客服工作服务手册[1]

目

录

CONTENST一、本基求要、基二工础作流程三、他工作流其程

、一基本求要行为规范12形规范象21 .型发 2.2面部 2.3表情.42手部 2.5服装2.鞋6袜 27.物饰28 .工号 3牌禁止行为6 8 8 8 8 88 1 10 10 110

目录

CONTNETS

二基、工作础程流1客服人员应知会内容 2应台前接待理管 3接班流程交 4件物小的品寄、存保及领取管程 5流拾物品获的保与认领管流程6业主信息理流程处原 6则.1理原处则6 .2本业基信息处理流主程6. 3业报修主处理程流 64.急救人的求助病处理程流7快收发件流程8钥匙托委管理流程 9投诉理处程流 .9 1处理则 9.原2处理程流1 0服客主管工作程流 1 14 13 16517 1 18819 2 0 2 232 2 425 5 262 72三、其他作工流程1前送台饮工作程流前2台领引作工流程9 30

BA2SCI RQUEREMEITS

N01 ERVISEC

服客工服务作手

客册工服服作务册手SREVCE I10一基、要本1求行规为范▲立站：时头端正、微笑、面目视前双，肩平方挺胸、收腹、身、正、直腿两，自然臂下垂在体两侧或身在前交体。叉双手不胸抱、不插袋不叉腰。女、子立站时，呈 V脚字形，膝和脚后双跟靠紧，要子男站立双时脚与肩宽同身，不体可东西歪倒。行▲走时：体正直，上体身重略向前，头心部端、双正目眼视前；肩方部放松挺、立胸，两臂自腰前然摆动后；步均幅、步匀速中，行进间适能将手不在口袋里，也不插能扒肩背、拉搭手腰。搂▲坐时：上身姿正，立直腰收，腹肩平头正，面微笑，带膝双并拢坐椅，子分三之处，两臂自二弯然曲放腿上于▲。蹲时：取低处物姿或需要下品作蹲业时采用适，的蹲当姿以。膝微一屈支为撑，将身体点心重移，另此一腿屈，膝脚分开稍，能不臀部、撅弯身上、垂低；女员头工裙装时，穿注两意要靠紧。腿60SERV CI EMANULA

SRVEIE CAMUAL 07N

01

ERVSCIE客服作服务手册工

客服作工务服册手

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2象形规范2 1.发型男▲工员洗勤发、发理前，不眼，侧不过遮，后耳不领，过发常规大方型。▲女员工刘海不眉盖不得披发，长，佩发戴一统头花，发短要理梳齐，整妆淡上。岗.2. 2部▲男士面留胡不；须士女化淡妆。.3 2表▲目光平情视方口对三角鼻，区平自然和发，内自的微心笑，切，亲自然大方。,2. 4手部▲洁清指甲修，整剪，不留齐长指甲，甲的指长度不应超过手指尖。指 25服.装▲男工夏装：员着若衫，衬衬衫二第钮扣须扣颗，上衬衫衣扎摆裤内；入袖长口袖扣。好男▲员工冬：穿装式制西服着职时装型业黑皮色深色鞋袜，领系带领，系带好拉符正合范。规▲季女员工着裙夏装，时须浅色长着袜或连裤袜,袜不子有破得洞；鞋着求要前露趾不后不跟露。0 8ERSVCIE AMUNLA

ERSVCIEMA NUA L9

001

ESVICER客服工作服务册手客服作工服手册务SERVICE 10

.26鞋袜统一▲黑色皮着鞋，配备作鞋的必须穿工工作鞋保，洁持净。男员▲的袜工子色颜跟应子的颜色鞋配，搭常以黑通色蓝、色主为。▲女员裙工需装长配筒丝袜。 .7 2物饰可佩戴耳钉、▲婚、手戒等链最多不，超能三件，不过允许戴夸张品饰。.82号牌工▲清洁明亮，无损，破佩于戴工作的服左前。

3胸禁止为行禁▲在客户止前抽烟、吃面东、嚼西香糖。口▲禁止在户面客前声哼大歌曲唱吹口哨、谈笑、、哗。▲喧禁在上止班期擅间离自岗、脱、串岗及闲聊。岗▲止在禁班上期间电用脑聊、网购网、游戏玩。等▲止在上班禁期间电打话闲及占聊用话线电路。禁止▲以班时上间未到或已到班时下间由为拒绝，正常业务办的。▲禁理止在上前班烟、吃大吸蒜洋、等葱异有味食。▲禁止物用使气浓味的烈芳化妆品香。▲止在上班时禁哈欠间天连趴，在子桌或上瞌打睡。▲禁止与主客业发户生何形式的争吵任。10 SREIVECMA UALNSRVEIC MEAUNL 11A

02ERVICSE

服客工服务手作册

服工客作服手务

册SRVECEI 20、基二工础流程作1客服人员应知会应容内址、占地面积、建筑面积、地积容率、总户数停、位车个、数建筑类等型项；交目付间时各；组团、元单分及业主入住布情况；区配套设园及施园区生活务内服。容精修项目装内户设设施备种类品牌等、。

目项概

收费标况准物费业准；停车位标收标准费；有偿务项服及标准目代收；代缴用标准费；所会费标收准；区服园务产品介及收费标准绍。

社配套区车场套、配教配育、套业配套、商疗医套、配共娱公设施配乐、套防配安套周边配套、(交、通校学、儿园幼、菜、煤气、水场业数字有、线视、电超市、医、院宾、酒店馆等。

)用常联系话电服务心电话，市中政相应电等。

话办事项流程理

入、装修、住房、领报修档、管理案业主信、输入更新息、奶、订报刊订收发、邮件、品存取、物钥匙用领(主业)、客户通沟、投诉处理、电话理受。等

团的集基概况本集的基团本况；本概所在部地址；地户服客务线热码号等。

业物相法关法律规物法、权物管业条例、地方理政策、装管修等理

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慧园区智况概

PP种A类下，方载式使，方用，法要功主，智慧园能优区势。等SERVICE ANUAL 1M3

02 ERVICE

S客服工作务手册服客服工服务作手册

ESVRCEI 202前台接待管理3交接流班

当程主来访业时应即起身，立

面朝来者访头点、笑微意致：您好，“问请什么有可以帮助吗您？”如知道主业姓最好带姓名称呼，得到回后应及优时先其为处，理并好相关记做。录交班准备

交班人应在员交前班15分钟物品摆放将齐有整，序桌、桌面椅干无净灰尘无、物杂

认真。好做值记录班，收整理集好关的工作相证据。当访来客访时应立起即，面身来访者朝点、头笑致微：“意您好请，有什么问可以帮您助？吗尽量”为其决问题，解但是要注意保护好主业密私信，并息好做来访记录。当户客观参时站立热情接,保持待微，笑当客走户时，近鞠要称呼躬“XX您，好/欢迎观参XX服务心！”中直至参人员观全离体开务中心方可坐下服。交班主工要作容内将完未成工的如作实接向人员班交清待楚。交接班人互相在员值记录上班名签后交班人，方员离岗。可

一般情况，下班人员交将本班的工作办应理毕后再行交班完重要，工作未办的完理毕不许允班。交如到遇销推人员应时笑微待接，告知销推员人如有需果会和他要们系，并客气联让他地留下联系方们式劝，离其。开

接准备班接班人员前提 5钟到岗分进行岗，位交工作。接如到媒体遇采等人访员时

接待在媒体采时应访告知：“很抱歉，我们接受不任何采访，谅请！解”并报汇服务中心责人处理负接班主。要工作容内

接班人员应点清位上所岗有公，如：物讲对机、脑电电、机话、传真机，如发现等坏或损缺立即要求交班失员人明说品去向物并做好录记认真查阅。上一值班班记录询问上一班工，完成情况，作如需要有续跟进继的工，应作录记以跟便。

进检查域内区无异常情况，有发有现常则异要交求人员班做出解释并，做好录记工。作交接方双在认无误确，后上在一值班班录本记签名上并开，始值班

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SRVICEE024小物件品寄的、存保管及取领流程检查存寄品物是否在存范寄之围，易燃内、易爆、剧毒物，现品或其他有金证券类价物品，贵重物品，他其不宜保适的管品，物服务心中拒应绝收，接向并业说主。

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