汽车售后服务经理培训教材演示

投诉及投诉处理

目

录

第一单元 投诉及投诉处理

第二单元 处理投诉的基本方针(原则)第三单元 处理投诉的基本步骤

第四单元 处理投诉的技能练习

第一单元 投诉及投诉处理

1、2、

什么是投诉处理投诉的目标

3、4、

投诉和情绪的相互关连互联网时代的投诉特点

第一单元 投诉及投诉处理1、什么是投诉(1) 案例分析： “餐馆里的投诉处理”

请记录员工在接待顾客的过程中存在的不足， 以及顾客的期望。观察要求： 1)出现了怎样的问题，顾客对接待人员提出了什么要求 2)在录像中找出不少于七次与顾客接触时存在的不足 3)接待人员做的好的部分，也要记录

第一单元 投诉及投诉处理1、什么是投诉(1) 案例分析： “餐馆里的投诉处理”餐馆员工工作行为中的问题 顾客的期望

第一单元 投诉及投诉处理1、什么是投诉(2)真实的瞬间

“真实的瞬间”指 的是当顾客通过 与你接触，决定 他(她)是否对 你和特约店满意 的瞬间。

餐馆中的案例在出纳台处付帐 上甜食 上主菜 收到点菜单

出

进

电话订位 在大门处接待 引位 等待点菜

第一单元 投诉及投诉处理1、什么是投诉(2)真实的瞬间 每个餐馆员工的“真实的瞬间”, 集中起来就形成了顾客对餐馆的评价 决定了是否能维持 与顾客的良好关系 因此，每个员工在各个“真实的瞬间”, 都必须表现出最佳的行为， 以维持并提高顾客的满意度。

第一单元 投诉及投诉处理(3)什么是投诉？顾客都有期望值， 如果顾客得到的服务 比期望值低， 就会造成顾客的不满， 进而形成投诉。 顾客满意度客户满意度

“投诉”是向 供应商提出的 有关内容和程 度的声明

顾客不满意度

客户不满意度

产品与服务的 质量和价格

客户的产品和 服务的价值

产品与服务的 质量和价格

客户的产品和 服务的价值

第一单元 投诉及投诉处理(3)什么是投诉？

投诉！

只有浮在水面上的部分形成投诉 (形成投诉只是很多 投诉 不满中的一小部分)

不 满 意 度

第一单元 投诉及投诉处理2、处理投诉的目标

投诉的量级 + 满 意 度

0 — 发生问题

期待值

购买时

第一单元 投诉及投诉处理2、处理投诉的目标 将客户满意度恢复 至零刻度线或尽量 接近零刻度线

+ 满 满 意 意 度 度 0

—

发生问题 发生问题

投诉的处理

购买时 购买时

时间

第一单元 投诉及投诉处理2、处理投诉的目标

+ 满 意 度

通过妥善地处理投诉， 客户满意度甚至可以提高到 发生问题以前之上的水平。

0 — 发生问题 发生问题 购买时 购买时 时间 时间

第一单元 投诉及投诉处理3.投诉和情绪的相互

关连+

如果你让顾客带着不满情绪离去

满0 意 度 -进来时 时间：接待过程 离去时

今后顾客的行为1.下次不再来 3.劝阻熟人、朋友光顾本店 2.今后去其它的餐馆

1.损失本店拓展业务的机会2.让顾客流向其它竞争店

第一单元 投诉及投诉处理3.投诉和情绪的相互关连+ 满 意 度0 — 进来时 时间：处理过程 离去时

当你妥善地处理投诉， 并与客户保持良好的关系时

顾客今后的行为 本人再次光顾 邀请熟人、朋友光顾 向熟人、朋友推荐固定老客户及发展新顾客 扩大营业额及收益

第一单元 投诉及投诉处理4.互联网时代的投诉特点：互联网时代之前的 沟通方法 利且互联网的沟通方法总体形象

总 体 形 象●特约店 ○客户 ○(潜在客户) ●特约店 ○客户 ○(潜在客户)

第一单元 投诉及投诉处理4.互联网时代的投诉特点：主页、布告板、邮 件清单，邮件杂志 和其它互联网工具

沟通 方法

口头

客户 之间 的关 系

客户不充分互相联 系

客户和潜在客户可 能会互相联系(形 成一个团体)

第一单元 投诉及投诉处理4.互联网时代的投诉特点：沟通 程度 维持熟人的范围，是 有限的 无区域、年龄、性别 等限制，信息可向无 数人散布

沟通 时间

要花时间，仅利用广 播或印刷媒体

能在短时间内同大量 人员沟通

第一单元 投诉及投诉处理4.互联网时代的投诉特点：信息可能被歪曲，可 能因团体成员所提供 的其它信息投诉而夸 大

信息内 容

信息可能被歪曲

对市场 影响

由于传播的规模和速 度有限，故在妥善处 理的条件下，即时影 响甚微

可能短时间内在大量 潜在客户中传播，市 场可能变小。有较大 可能造成联合抵制。

第二单元

处理投诉的基本方针

1. 特约店发生投诉的类型 2. 投诉处理的基本方针

第二单元〈投诉类型〉

处理投诉的基本方针〈客户的言辞〉 “它坏了！”

1.特约店发生投诉的类型

产品投诉(故障等)

修理技术投诉修理费用投诉 (预算、保证等)

“还没有修好！”,“质量差！”“太贵了！”“价格不合理！” “修理要有保证！”

接待投诉购买投诉 零件投诉

“接待太差！” “你们不可信！” “遵守诺言！”“这不是我定购的车！” “你让我买了一辆出过事故的车！ ” “太贵了！”“没有零部件！”