早教中心必备资料(2)

4．禁止在中心出现明火，谨防引起火灾；

5．禁止对室及器材消毒时不按流程进行或偷工减料；

6．禁止对会员和家长不理不睬或将不良情绪带入工作中；7．禁止责骂会员，从而影响会员自尊心和上课情绪；

8．禁止不按计划上课或不经协商擅自更改教案；

9．禁止强迫会员上课，从而影响会员情绪及上课效果；10．禁止让会员独自攀爬及做一些危险的器械，保障其人身安全；11．禁止在上课时间让会员离开老师的视线，从而发生危险；12．禁止在上班时间快速跑动，谨防撞伤会员；

13．禁止让会员在公共区域或有拐角的地方跑动，谨防摔伤；14．禁止让会员独自离开中心，保障其人身安全；

15．禁止让陌生人接走会员，保障会员安全；

16．禁止地面出现水渍，谨防会员不慎摔伤，随时发现随时处理；17．禁止让5岁以下会员单独爬楼梯，谨防摔伤；

18．禁止将不明液体或小件物品放于显眼处，谨防会员误食；19．禁止将尖锐物放于显眼处，谨防会员误伤自己；

20．禁止将杂物堆放于过道中，谨防会员撞伤。

天使人行为规

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页脚. 为体现天使早教中心优质、专业的教育精神，为进一步完善与规

中心管理体系，特制定本行为规，请中心教师严格执行：

1.中心教师不着奇装异服，应统一穿着工作服，服装应保持整洁并无损坏。

2.在岗期间，穿软底无声响的工作鞋。头发要保持清洁，男教师不能留长发、蓄胡须；女教师不能披肩散发或梳怪异发型。

3.女教师应淡妆上岗，不得浓妆艳沫。做到不留长指甲，不涂抹有色指甲油。首饰要注意安全，可佩带颈链、耳钉、素圈戒指。

4.保持口腔清洁，上班前或在岗期间不准喝酒或吃带有异味的食品。

5.每天都应具有良好的工作状态，工作中应该表现出为人师表的修养，给人精神饱满，朝气蓬勃的印象。不应把私人情绪带入工作中影响工作。

6.礼貌接听，接听时，先问候“你好！天使”，认真听对方讲述，并记下要点。结束时应礼貌道别。待对方切断后，自己再挂断。

7.接待访客时应主动热情地打招呼，对不认识的客人称呼“先生、小姐”切忌称呼“喂、哎”。客人离去时要道别、致。切忌对客人不理不睬，旁若无人。

8.在与家长交流时，应注意言谈举止，态度诚恳面带微笑。应使用规用语，无特殊情况（听不懂普通话）不用方言与家长进行交流。

9.保持严谨的工作态度，教师应提前十分钟到教室进行课前准备、关闭手机。授课时做到“耐心、细心、用心”上课时间应时刻注意会员的安全。

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10.工作期间严禁长时间接听私人，不能群聚聊天、吃零食、看与工作

无关的书籍、玩电脑游戏或上网聊天等影响工作的行为。

11.员工之间应和睦相处，做到就事论事，不要以事论人，员工上下班，相互见面应使用礼貌用语，为自己和大家营造一个良好的工作氛围。

12.保持洁净的工作环境，教师自行整理办公用品、教具等，物品摆放

整齐，下班时务必关闭电源。

天使特殊服务

商誉性主动服务

※商誉性主动服务是指客户没有要求或期望你提供的服务而你却做到了，对于客户来说这是额外的，却总能给客户留下美好的印象。

※商誉性主动服务的建议仅供参考：定期为客户消毒；下雨天气为客户的雨伞加塑料套等。

补救性主动服务

※补救性服务是指与客户产生矛盾或误会时，为了恢复你在客户心目当中的信任与名誉所采取的必要措施，以下情况需采取补救性主动服务

1）错过期限

2）填写有误

3）粗暴或外行的接待客户

4）向客户提供了错误的信息

5）客户对产品或服务不满意

※补救的三个步骤：真诚地道歉、解决客户的问题、给予客户特殊关照，页脚.

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包括赠品、折扣、减免费用、私人关照。

服务英雄主义的塑造

争做客户服务英雄，例如抢救病人、雪中送炭等；让整个中心流传着你服务英雄主义的故事。

处理难以应付的客户

※要让客户发泄

1）客户不满时要做两件事，先要发泄、再解决问题

2）客户发泄时要以影响孩子为借口迅速将客户带到办公室。

3）一些企业把客户发泄看作是浪费时间，他们急于解决问题；殊不知，不让客户发泄就试图解决问题是难以奏效的

4）客户发泄时你要不断点头、不时说“是，我理解”、保持眼神交流。※避免负面评价

1）避免使用以下词语形容客户，即使在私下场合或心里：白痴、愚蠢、神经病、娘娘腔、歇斯底里等

2）负面评价会传染给你的其他同事。

※运用情景再现

5）运用情景再现的技巧站在客户的角度想象他所遭遇的情景

6）运用情景再现的语言“我理解…”、“我很遗憾…”

※主动解决问题

1）收集全面的信息

2）核实每一个细节

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3）向客户解释解决问题的程序

4）向客户承诺解决问题的时间

※方案共同协商

※进行跟踪服务

配合客户的工作方式

※支配型客户

5）支配型客户的形容：果断、独立、有能力、有抱负、脾气急、说话快、动作迅速麻利

6）与支配型客户相处：直接的目光接触、加快动作和语速、直接进入话题避免过多的闲聊、把决定权留给对方

※分析型客户

1）分析型客户的形容：严肃认真、有条不紊、逻辑推理、沉默寡言、表情少、身体动作少、语言少、语调缺少抑扬顿挫

2）与分析型客户相处：声音不要太大太快、态度要正式、注意守时、不要夸大事实、注意记录、注意使用数字和表格、资料要详细全面

※表达型客户

1）表达型客户的形容：外向、活泼、热情、幽默、表情丰富、身体动作丰富、语言丰富、语调抑扬顿挫

2）与表达型客户相处：多使用面部表情和身体语言、多讲故事、多谈情感、多开玩笑、反复强调

※和蔼型客户

页脚.

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1）和蔼型客户的形容：友好、随和、有耐心、有同情心、面部表情和蔼可亲、说话慢条斯理

2）与和蔼型客户相处：语调要柔和、不用生硬的语气、多谈家人、少说多问、不要给他们压力、多鼓励

投诉热线

1）主动自报家门/ “您好，园长办公室；您有什么需要帮助？”

2）安抚投诉客户/ “对于听到您反映的这些情况，我感到非常抱歉。首先让我代表天使早教中心向您表示真诚的道歉；我已经详细记录了整个事件的容，我会马上安排调查、在最短的时间拿出让您满意的解决方案…”

3）确认客户资料/ “我再确认一下，您是…、您的宝宝是…、是…；您能来电反映情况，再见！”

4）填写客户投诉记录

投诉回访

1）当面安抚客户/ “您好，我是中心负责人，这位是您所反映问题的相关负责人×××；您反映的问题我们非常重视，而且核实后已经对相关服务人员进行了严肃的处理，今天我代表天使早教中心重的向您表示道歉！

2）送出道歉信函/ 重的双手送出，同时行30度鞠躬礼说：“对不起！”

3）赠送客户礼品/ “另外，这里有我们为您的宝宝准备的一份礼品，只是一点点心意，请收下！再次为我们给您带来的不便表示歉意！”

公费培训学习管理规定

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一．总则：

１. 为了规员工公费培训学习的管理，保证培训学习的有效性，特制定以下规定。公费培训学习的围包括中心派遣参加的专业教育培训机构举办的短期和长期培训班、进修 …… 此处隐藏：2380字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……