现场运营管理制度,服务体系

现场运营管理制度,服务体系

2.3.1 现场运营管理制度,服务体系（含投诉）。

1、统一收银工作流程

（1）顾客购物时由各专柜服务人员统一开具销售小票；

（2）顾客凭销售小票到收银台付款；

（3）顾客付款后凭盖有公章及私章的销售小票及电脑单取货；

（4）顾客凭电脑小票在收银台（或总服务台）开具发票。

2、每班批定专人负责，每专柜指定质量价格负责人并在柜台指定位置上明示给顾客。

3、柜台建立《商品资金管理手册》，并根据需要设立存数记数本专柜营业员在每日营业时间前将《商品资金管理手册》送交财务。

4、盘点

（一）每月规定盘点时间

（二）盘点时间在营业时间以外进行

5、专柜库存控制

专柜建立《缺断货登记本》专柜营业员在每日营业时间前进行登记。

6、专柜的销售管理

（1）正常销售

专柜营业员应正确填写销售小票（一式三联），销售小票应有以下内容：

（1.1）柜号、日期、商品名称、条形码或小类码；

（1.2）单价、数量、金额、合计金额、营业员全名（不得以工号代替）。

（2）、营业员在发货前应认真核对销售小票（是否加盖收款章和收银员私章，并合适小票数据）；

（3）、小票填写统一用双面复写纸，禁止用单面复写纸，并随时检查更换复写纸，保持小票清晰一致；

(４)、如遇停电或特殊情况，收银员不能入机的，可以在销售小票上盖收银专用章和私章，先行收款，后补入机，但须通知柜台营业员。可开具发票留给顾客作为购物凭证。

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（2）商品优惠、打折

商品优惠、打折时，如优惠、打折商品为一种时，可写在一张销售小票上，销售小票单价一栏填写原价，在合计栏上方注明“XX折优惠”或“优惠XX元”，合计栏填写打折优惠以后的价格。如优惠、打折商品为几种时，且优惠额、打折率不同，则必要分单填写销售小票。不允许在一张销售小票上出现一种商品打折，一种商品不打折的现象。单品管理柜台需使用权限卡，非单品柜台管理员须在销售小票上签名。

（3）顾客的退货或换货

（3.1）、专柜营业员应本着积极热情的态度及时处理顾客的退货和换货，首先核对销售凭证，符合商场规定的并在自己权限范围内，应立即给顾客处理品。不能处理的及时带顾客到总服务台解决问题，不得以任何理由有意拖延或推卸责任；

（3.2）、用红笔（红色复写纸）填写销售小票（一式三联），简单写明退、换原因。顾客持退货小票及原购买凭证（电脑小票或发票），管理人员应核对顾客的原始凭证；

（3.3）、楼面管理人员办理退换货时，需核对顾客使用何种方式付款并做好相应的顾客原有的购物凭证如订在收银自存联上。销售小票的保存期为三个月。

（4）相关责任

（4.1）、柜台营业员所开售货小票内容完整、金额正确，由于收银员未审核单据，而导致少收或收错款的，由收银员赔偿其金额，并在业绩报告做扣分处理。柜台营业员也做相应的扣分处理；

（4.2）、柜台营业员所开销售小票不符规定，收银员又未审核出错误，而导致少收款或收错款的，其损失由收银员和营业员按劳７０％和３０％的比例作出赔偿。

（4.3）、柜台营业员所开销售小票不符合规定，收银员审核发现后，须在销售小票第二联用红笔在错误处打“Ｘ”，并将第二联返还到柜台。这时营业员必须检查核对，并重新开具正确的售货小票送交收银台。

（4.4）、收银员每日将柜台填写错误的售货小票第三联交收银部，由收银部统一整理后还到各楼层进行处理；

（4.5）、收银员只有审核单据的权利，而不能在销售小票上作任何更改。

（4.6）、专柜营业员、促销员严禁代顾客到收银台交款。

7、内部员工购买及批量购买商品优惠打折的规定

（1）批量购买商品需商场承担点数的，应事前请示批准；

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（2）内部员工购买专柜商品，进入电脑优惠打折，一般折扣为9折起，机场员工享受与内部员工同等待遇。

8、专柜商品的安全

（1）专柜营业员上班时间不得将私人物品带入柜台，下班时应自觉接受防损部门的检查；

（2）专柜营业员应在晚上下班前，将贵重商品妥善保管；

（3）专柜撤柜离场时，应自觉接受防损及管理人员的共同检查。