酒店培训--行李组工作岗位流程(2)

b.客人入房后对房间不满意，要求更换房问，行李员应立即与总台 接待处联系，完成换房一作后，再次通知总台接待处职员(注意:有个别客人更换房间后仍不满意，提出再更换或换回原来房间 ，行李员完成换房工作后，需把最后结果通知总台接待处职员)。 (11)随客人进人房后，将行李放在行李架上或按客人吩咐将行李放好 。 (12) 向客人介绍房间设施和各种设施的使用方法。(如客人以前曾住 过我馆，就不必介绍) 次序:开窗帘/房间座向/茶水/冰柜的位/服务指南/收音机、电视机开 关的位置/空调控制/衣柜/洗手间. (13)房间介绍完毕后，征求客人是否还有盼咐，在客人无其它要求 时，即向客人道别，并祝客人在本馆住得愉快，迅速离开，将房门轻 拉上。

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(14)做完每一批散客的行李人馆(包括原已住下需帮忙搬运物品 上房间或在一楼CHECH-IN的客人),应迅速走职上通道返回 礼宾部柜台。(如有车，则乘行李专梯)立即在“

人员去向登记 表”上逐项登记清楚。 (15)如客人从二楼抵馆又要到l楼团体接待办理人住登记手 续的，其做法也跟也跟上述一样。 (l6)接待组通知要为某客人转房时，先在去向表上记下出发 时间和转房房号，然后推行李车上楼层为客人转房，提醒客人 带齐行李物品。(如客人不在就与楼层台班一起检查清楚有无物 品遗留在房间里)帮客人换上新开的房问钥匙和住房卡。回来后 在去向表上记录好件数和回来时间.:

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2.离馆散客行李: (1)站立与大门两侧及本部柜台边的行李员，见大厅内有客 人携带行李离馆。应主动上前帮助提运行李，并送客人上.车或 按客人要求运送 (2)接到当值主管分派运送客人离馆的行李通知后(要注意问 清楚房号),在去向表上登记清楚。拿着(已写房号、指示牌号 码)寄存行李卡，推车走行李通道乘行李专梯到客人房间。 (3)进人房问前，先按门铃，再敲门，证得客人同意，方准人 房提取行李，并与客人共同清点行李件数，检查行李的破损情 况，问明客人行李运往何地点及何时取回，并按要求在寄存卡 上下联写上经手人工号、行李件数，把下联交给客人。告诉客 人凭此卡到二楼行李组取回行李，行李装车后，告别客人迅速 离开 (4)如客人不在房间，请楼层服务员开门取行李.并与服务 员共同清点行李件数和检查行李外表有无破损.行李推下二楼大 堂 (5)知道客人要走而未付帐(如CHECK-OUT时，台班告知客 人还有费用未结算时)在帮客人运行李时，应有礼貌地告知客人 结帐处的位置

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(6)送客人离开宾馆时，再次请客人清点行李件数后再装，提 醒客人交回房间钥匙，向客人道谢.况客人旅途愉快(若行李放 在车后尾箱.不能盖上，要当面通知客人)。 (7)完成行李运送上作后，将钥匙交回接待处，将行李车放 原处.注销听有行李牌及在“人员去向登记表’上相应的那一行 填上行李件数和返回时间 (8)如有客人把行李放在柜台旁的墙边，主动上前请客人到 柜台办理寄存手续， (9) 当行李运至二楼后，如客人不是立即走的。要马上在一 个行李挂牌上写上房号、件数和“离馆”字样。

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3.人馆团休行李 团体行李一般由团体接待单位到车站、机场、码头等地.将行 李运抵本馆或运走，由团体接待单位的随车人员装、卸行李， 我们的工作是按团名点清行李的件数，检查行李有否破损、上 锁，并做好交接手续，迅速做好行李的运送工作。 (1)团体接待单位将行李卸下后，负责交接的本馆行李员应与 送行李的来人清点行李件数，检查行李的破损及上锁情况，在 “团体行李览表

”上找出该团的团名，按编号取出该团的团号 ，核对团名、人数、所乘航班次等。若无问题，请来人在 "IN"( 入住)一栏的“AGENT"(单位)格内签名并核对写下的车牌号码. 如行李有破损，有无上锁或异常情况(提手/轮子损坏，行李裂 开，弄湿等),并须在团体订单及对方的行李交接单上注明.并请 来人签名证明，交接完后打电话到二楼行李组报告到达团体情 况，并在“团体行李一览表”写上行李到馆时间、 行李件数、签收人工号等。

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a.如团名不对的，要立即打电话向主管报告，并要对方行李员 打电话回旅行社问清楚团是否住在我馆和有无其他团名。若查 出该团另一名称在我馆订房。则在我馆团体名单上写下对方的 新团名，并在总表写上新团名，在报团时要把新团名报给行李 上管或领班。 b跟客人所乘车到的行李签收程序不变、行李员有义务装卸 车，但要与司机做好交接工作。 (2)在一楼行李房取出行李车，锁上行李房门、在装运团体 行李上车前，再清点行李一次，无误后才装车，并检查行李有 否破损，如分几次车运送的团体行李，各行李员要务自数清自 己运送的行李件数，以便统计。行李装车后，再清点行李一次 ，然后乘行李专梯上楼层。 (3)团体行李交接本随在团体通道的最后一车行李带走，并打 电话通知二楼行李组团体行李簿的去向。 [4)行李运至楼层后.小心卸下，整齐排列在候梯间服务台前， 请台班清点行李件数后在FLOOR"(楼层)一格内签名，行李员 也须在“BELL"(行李员)一格内签名或签上工号。并写上到达 时间。如行李分几批次运上楼层，则要求楼层逐车次清点行李 件数，由最后一位行李员负责计总数，并负责检查有否遗留物 品及行李房是否已锁好。上到楼层后，行李不能放在 楼层的电梯间而无人看管