2014.05商务沟通方法与技能串讲讲义

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商务沟通方法与技能串讲讲义

2014.05

串讲资料

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一、考试介绍：

本课程于2013年第一次开考，每年五月份进行考察。

1、考试时间：5月17日（周六） 14:30-17:15

2、考试题型：

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三、各章考点：

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第一章 学生成长档案（有效管理时间的方法）

一、优先顺序的分类

1、建立任务的优先顺序：

有效的时间管理：a.第一步列出所需要完成任务的清单；b.第二部是确定事物的优先顺序。

二、学生成长档案

1、学生成长档案旨在促进学生的学习并帮助学生获得技能。对学生在学习过程中的取得进步进行记录，主要集中在课程学习方面，但也包括个人的爱好和职业兴趣以及通过兼职或全职工作与参加志愿活动所获得的经验、知识和技能。所以学生成长档案应涵盖所有可能会促进学习的因素。

2、学生成长档案的重要性★

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坚持做学生成长档案有助于提高学习能力，可以管理和开发学习策略和方法，并可识别进一步发展的机会。包括：计划和组织技能；沟通技能；创造性技能；解决问题技能；技术技能。

3、学生成长档案的完成

坚持做时间计划并遵循ABC分析原则；

需要提供相关证据来证明自己的陈述；

第二章 商务沟通的重要性

第一节 沟通过程

一、沟通的定义

1任何方法向他人传递信息即可称为沟通。2、沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。（注意反馈）

第二节 一、利益相关者

1股东是内部利益相关者，其余是外部利益相关者。

2、 沟通的重要性或用途：

a.

b.c.d.和外部联系

e.

f.

沟通障碍

1

2

第三节 沟通障碍★

发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。叫沟通障碍。

一、沟通的物理障碍

物理障碍：可能是由于不够良好的工作环境所导致的。

包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。

二、内部系统的沟通障碍

这一障碍是由公司自身所造成的，沟通系统受限于沟通本身。

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包括：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。

三、员工造成的沟通障碍

当员工来自于不同的背景或者使用不同的语言时，就可能出现沟通问题。

包括：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲。

第四节 克服沟通障碍★

一、克服沟通障碍

应对策略：a.考虑接收者的需要和理解能力

b.确保清晰地报告

c.简明扼要的表达信息

d.避免使用行业术语

e.使用不止一个沟通系统

f.鼓励对话

g.缩短沟通链

h.确保反馈

第三章

第一节

一、单向沟通和双向沟通

1工下达指令。

2

二、正式和非正式的沟通渠道

1令。

2

三、 1令。1）命令链太长，沟通的速度变慢。（2）命令链中有人不在，系统将停止运行。（3）（4）沟通只能由上而下，没有反馈，高层管理者无

主要形式：简报小组、员工会议、公告等。

2、上行沟通：从工作中较低级别的群体向较高级别的群体传递信息。信息从组织末端向顶端的流动。通常与双向沟通有关，如通过反馈来关注工作运行的方式。

主要形式：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序。

3、横向沟通：信息在组织内从部门到部门横向流动，这是一种能够有效地处理一体化问题的较为理性的，容易控制的处理方法。

主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会。

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三、沟通网络★（定义+特点）

1、沟通网络：信息从发送者到接收者的传递系统。

2、沟通模型

a.链式：是一个下行沟通过程，科层制。

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特点：沟通过程比较耗时，当存在无法解决的不同观点时，沟通网络就会发生问题。

e.全通道式：每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见。

三、会议

1、正式会议：提前以书面形式通知与会者，有会议议程，召开正式会议的理由。

2、半正式会议：有时，主管或经理会定期与管理团队见面，讨论任何被提及的问题，开放式讨论，需要进行双面沟通。

3、倾听技巧：听到说什么、听懂语言、理解说话时的语气、地方口音，措辞恰当。

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四、影响口头沟通的因素★

1、（1）说话的语气（什么也不说，可说得很少应考虑：对方是否对谈话主题颇感不适、对方正思考以作出合适回应、对方出于礼貌，没有表明真实的观点）。

（2）语言（应考虑：使用听众所理解的语言、使用合适的语言、是否带地方口音、措辞是否适当）

（3）倾听技巧（检测标准：提问、记录所说的话、理解讲话人说话的真正含义）

（4）提问方式（好处：检查对讲话人说的话的理解程度、鼓励讲话人提供更多信息、促进会谈双方的参与、帮助讲话人理清思路、表示对谈话的热情）

（5）有效阐述观点（基本准则：准备、吸引听众对讲话人的关注、传递信息、检查听众是否已理解你所传递的信息、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断、信息分析）

（6险。要确保所说的话与说话的语气和肢体语言是一致的）

（7）元信息沟通（元信息沟通指沟通中沉默的重要性，

（8有信息之前暂缓你的判断）

（9）信息分析（认真分析每条信息的真正含义）

2.、产生暂缓判断的原因：

（1

（2（3（4

（5）信息太长，以至于听众失去兴趣。

（6

（7

（8（9 非语言沟通

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