管理学中的沟通

沟通的作用及类型、有效沟通的实现

沟通一 、沟通的基本概念与过程 道 Communication公开﹑公众﹑ Communication公开﹑公众﹑让大家知 公开

Negotiation讨价还价 Negotiation讨价还价 Dialogue磋商 对话、 磋商、 Dialogue磋商、对话、谈判 所谓沟通, 所谓沟通,就是信息从发送者传递到接受者 的过程和行为. 的过程和行为.1

沟通的作用及类型、有效沟通的实现

1.沟通及有效沟通 沟通及有效沟通沟通是意义的传递和理解. 沟通是意义的传递和理解. 有效沟通是经过传递之后被接受者感知到的 信息与发送者发出的信息完全一致。 信息与发送者发出的信息完全一致。 这一过程包含三个基本要素： 这一过程包含三个基本要素： 发讯者 受讯者 信息渠道2

沟通的作用及类型、有效沟通的实现

2.信息沟通的作用 信息沟通的作用消除组织中存在的各种利益分歧和意见冲突； 消除组织中存在的各种利益分歧和意见冲突； 通过沟通相互了解，提高员工的士气， 通过沟通相互了解，提高员工的士气，满足员 工需要； 工需要； 充分了解情况，以便作出合理的决策。 充分了解情况，以便作出合理的决策。 应付紧急事件， 应付紧急事件，以防造成意外损害或发生不测 事件； 事件；

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3.信息沟通的程序 信息沟通的程序发讯者思想编码 传递信息 受讯者接收﹑ 受讯者接收﹑译码和理解 变化 反馈

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反馈 理解 思想发讯者

编码

信息的 传递

接收

解码受讯者

噪声

信息沟通过程

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案例公司质管部经理老吕在质量管理的总体目标、 公司质管部经理老吕在质量管理的总体目标、 步骤、 步骤、措施等方面与公司主要领导人有不同看 老吕认为， 法。老吕认为，质量管理的重要性在公司上下 并未得到充分重视；公司领导则认为， 并未得到充分重视；公司领导则认为，他们是 十分重视产品质量问题的， 十分重视产品质量问题的，只是老吕的质量控 制方案成本太高且效果不好。 最近一段时间， 制方案成本太高且效果不好。 最近一段时间， 这种矛盾呈现激化现象。 这种矛盾呈现激化现象。

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一天上午，老吕接到公司周副总的电话， 一天上午，老吕接到公司周副总的电话，通 北京参加一个为期10天的管理培训班， 10天的管理培训班 知他去 北京参加一个为期10天的管理培训班， 而老吕则认为自己主持的质改推进计划正在 一时脱不开身. 紧要关头 ，一时脱不开身.公司领导应该是 知道这个情况的， 知道这个情况的，他们作出这样的安排显然 是不支持甚至是阻挠自己的工作。因此， 是不支持甚至是阻挠自己的工作。因此，老 吕不仅拒绝了领导的安排，还发了一通脾气； 吕不仅拒绝了领导的安排，还发了一通脾气； 十分恼火， 而公司周副总也 十分恼火，认为老吕太刚

愎 自用，双方不欢而散。 自用，双方不欢而散。7

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5.有效沟通的两大方面 有效沟通的两大方面艺术地说、写 艺术地说、 认真地听、 认真地听、读

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SPEAK WRITE(说 写) (艺术地说、 艺术地说、写，就要求信息发送者在沟 通时做到： 通时做到： 准确 清晰 完整 简洁 生动。 生动。9

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如何发布好消息和坏消息如果你有几个好的消息要发布, 如果你有几个好的消息要发布,应该把它们分开 发布; 发布; 如果你有几个坏消息要发布, 如果你有几个坏消息要发布,应该把它们一起发 布; 如果你有一个大大的好消息和一个小小的坏消 应该把这两个消息一起告诉别人; 息,应该把这两个消息一起告诉别人; 如果你有一个大大的坏消息和一个小小的好消 应该分别公布这两个消息. 息,应该分别公布这两个消息.10

沟通的作用及类型、有效沟通的实现

LISTEN、READ(听、读) 、 (认真地听、 认真地听、读，就要求信 息接收者在沟通过程中做到： 息接收者在沟通过程中做到： 诚意 信任 专注 主动 反馈11

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Most listen in order to reply … not understand.12

沟通的作用及类型、有效沟通的实现

Listening50-80% of day

“I sometimes wonder if you hear one word I say!”13

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6.信息沟通的种类 信息沟通的种类(1)按照功能划分， (1)按照功能划分，可分为工具式沟通和感情 按照功能划分 式沟通。 式沟通。 发送者将信息、知 发送者将信息、 想法、 识、想法、要求传递 给接受者， 给接受者，以影响和 改变接受者的行为。 改变接受者的行为。 沟通双方表达情感， 沟通双方表达情感， 获得对方感情上的同 理解、共鸣， 情、理解、共鸣，形 成良好的人际关系。 成良好的人际关系。

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(2)按照组织系统，可分为正式沟 按照组织系统， 按照组织系统 通与非正式沟通正式沟通是通过正式组织明文规定的渠道所进行 的信息传递。正式沟通的效果好，严肃， 的信息传递。正式沟通的效果好，严肃，约束力 易于保密，具有权威性； 强，易于保密，具有权威性；但正式沟通形式刻 沟通速度慢,存在着信息失真或扭曲的可能。 板，沟通速度慢,存在着信息失真或扭曲的可能。 非正式沟通是正式沟通渠道之外的信息传递。 非正式沟通是正式沟通渠道之外的信息传递。具 有不拘形式，简单明了，速度快，信息来源广， 有不拘形式，简单明了，速度快，信息来源广， 富有人情味等优点；但同时具有难于控制， 富有人情味等优点；但同时具有难于控制，信息 不确切，容易失真， 不确切，容易失真，影响组织的凝聚力和造成人 心不稳等不足。 心不稳等不足。15

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正式沟通的形式

链式

Y式 式

轮式

圈式

全通道式16