酒店质量管理系统手册

醉·温泉酒店质量管理系统手册

编制 审核 批准

行政人事部

日期 日期 日期

2012-11-12

修订记录日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人

目录

一、质量管理系统的定义 —————————————————————3

（一）酒店服务质量

（二）质量管理系统的定义

二、建立质量管理系统所要达到的目标————————————————3

三、质量管理系统所包含的范畴和边界————————————————3

四、质量管理系统的责任部门和所涉及的相关部门———————————4

五、质量管理系统的组织结构————————————————————5

（一）质量管理委员会

（二）各部门相应的质量管理领导小组

（三）各班组设立相应的质量检查管理员

六、质量管理系统的操作流程图—————————————————————6

七、质量管理系统中各个子系统和各个环节所要达到的标准 ——————————7

八、质量管理系统中各个子系统和各个环节的控制——————————————8

（一）质量管理子系统

（二）质量控制子系统

（三）质量检查子系统

（四）质量问题纠正与采取纠正、预防措施子系统

（五）宾客意见收集与反馈和宾客投诉处理子系统

（六）服务质量的奖惩与考评子系统

（七）服务质量培训子系统

（八）质量管理活动子系统

九、质量管理系统的评价与修正—————————————————————13

十、醉温泉酒店礼貌礼节行为准则 ——————————————————14 十一、醉温泉酒店服务质量标准 ———————————————————19 十二、醉温泉酒店设施设备保养、清洁卫生标准 ————————————19 十三、醉温泉酒店质量检查及考核标准 ————————————————19 十四、质检部督导、检查工作规定 ——————————————————20

一、质量管理系统的定义

（一）酒店服务质量

服务质量是指服务产品能满足规定的显性需要和潜在的隐含需要的能力的总和。酒店的服务质量主要体现在以下几个方面：

1、酒店的设施设备质量

酒店设施设备质量具体表现在酒店服务项目的设置、酒店设施设备的舒适性和酒店设施设备的完好程度方面。

2、酒店的餐饮食品质量

酒店餐饮食品质量表现在菜肴的质量、酒店菜肴的特色和菜肴的花色品种方面。

3、酒店的劳务质量

酒店劳务质量具体表现在从业人员的礼仪礼貌、服务态度、服务技巧、服务方式、服务质量和清洁卫生方面。

（二）质量管理系统的定义

指酒店内部建立的为保证酒店产品质量或质量目标所必须的系统的质量活动。它根据酒店特点选用若干要素加以组合，加强从设计、研制、生产、服务、检验、销售、使用全过程的质量管理活动，并予以制度化、标准化，使其成为酒店内部质量工作的要求和活动。

二、 建立质量管理系统所要达到的目标

建立酒店质量管理系统的目的：贯彻酒店“市场为先导、营销为龙头、产品求创新、质量是保证”的经营理念和“宾客满意是我们最大满足”的服务理念，坚持质量管理工作以“预防为主，防管结合”的原则，通过本系统的建立，可以对每一个质量活动实施科学化、程序化、标准化管理，最终实现顾客满意，并达到以下目标：

1、 确保各部门的服务和工作标准化、规范化，保证向宾客提供满意的服务，在为宾客创造基本价值的基础上为其提供超值服务，提高宾客

满意率。

2、酒店在质量管理方面实现与国际接轨，充分参与市场竞争。

3、提高酒店管理水平，降低质量成本，提高酒店工作效率和经济效益。

4、使酒店管理形成良性循环，走上一条持续改进、持续发展的道路。

5、提高全员素质，树立酒店形象，建立良好的企业文化，增强酒店凝聚力。

三、 质量管理系统所包含的范畴和边界

酒店质量管理系统指导整个酒店（各部门、各班组、所有员工）的质量管理工作的开展，它既包含酒店所有部门的质量管理分系统（包括营业部门、管理部门和后勤部门），又与各部门的质量管理子系统相互协调、相互补充，共同组成酒店的质量管理系统。使酒店从上至下、从部门到岗位、从经理到员工，每个部门、每个人都是质量管理的一部分。

四、 质量管理系统的责任部门和所涉及的相关部门

（一）责任部门：质检部

（二）相关部门：酒店各部门

五、 质量管理系统的组织结构

酒店质量管理工作实行“酒店有质量管理委员会、部门有质量管理领导小组、班组有质管员”的三级网络化组织管理体制。

（一）质量管理委员会

酒店质量管理委员会由酒店高级管理层和各部门经理组成。

1、质量管理委员会

下设办事机构：质检部

2、职责：

2、1酒店质量管理委员会

2、1、1确定酒店质量管理方针和质量目标。

2、1、2确定各部门、各岗位的质量职责和权限。

2、1、3研究并确定酒店的服务质量控制措施。

2、1、4组织并开展质量管理教育与培训活动。

2、1、5组织并定期检查管理系统的运行效果。

2、1、6组织并制定、修订、审批、实施质量政策和质量文件。

2、2高级管理层

2、2、1负责贯彻执行国家及旅游饭店行业行政管理部门管理质量工

作的方针、政策、法令和法规。

2、2、2主持制定、颁布和组织实施质量方针和质量目标。

2、2、3领导和组织建立质量管理系统，对质量管理系统的运行和改

进进行决策。

2、2、4负责确定本酒店的组织编制和各部门职责，使职权和相互关

系明确，为质量管理系统的有效运行提供资源保障。

2、2、5主持内部质量管理系统的评价，对本酒店经营及服务质量全

面负责。

2、3质检部

2、3、1协助高级管理层组织、贯彻实施本酒店质量方针，实现质量

目标。

2、3、2协助高级管理层组织并协调质量系统的建立、运行、维持和

改进，保证本酒店质量系统运行符合标准。

2、3、3协助高级管理层组织内部质量管理系统评价。

2、3、4督导、保证本酒店服务质量，为管理决策提供服务质量方面

的信息和建议。

2、3、5向高级管理层报告质量系统运行情况，协助高级管理层作好

内部质量系统评价，组织处理严重不符合及其它的服务质量问题。

2、3、6负责针对质量系统的有关事宜同外部做好联络工作。

（二）各部门相应的质量管理领导小组

是酒店质量管理工作的执行机构，在醉温泉酒店质量管理委员会的领导下，开展部门的质量管理工作。设组长和组员，组长由部门经理组成，组员由部门主管和领班担任，各部门领导小组下设兼职训导员一名。

1、职责：

1、1各部门质量管理领导小组职责

1、1、1执行酒店的质量管理方针和目标，确定本部门的质量目标。

1、1、2确定本部门各岗位的质量职责和权限。

1、1、3研究并确定本部门的质量文件。

1、1、4研究并确定本部门的服务质量控制措施。

1、1、5组织并开展质量管理教育与培训活动。

1、1、6组织并开展本部门的质量管理活动。

1、1、7定期检查 …… 此处隐藏：10746字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……