CRM带来的“营销变革”

客户管理知识

CRM带来 "营销变革" CRM 营销变革"——深圳移动CRM总结 深圳移动CRM总结 深圳移动CRM

深圳公司 市场经营部

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客户管理知识

目 录

理解CRM,强化管理理念 建设CRM,奠定应用基础 应用CRM,彰显建设成果

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客户管理知识

从02到05,"变革"成效卓著 02到05,以产品为中心 以客户为中心

营销 管理 服务 流程

粗放型 "拍脑袋" 拍脑袋" 拍脑袋 大众化 分散, 分散,冗长20012002

精细化营销 精细化营销 信息化管理 信息化管理

CRM个性化服务 个性化服务 一体化流程 一体化流程20052003 2004 2006

由应对市场竞争第3页

掌控市场竞争

客户管理知识

理解CRM -CRM定义 以"客户 客户"为中心! 客户转变管理理念 打造完美应用

创新运营模式

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加强系统支撑

深圳公司CRM,围绕"客户"轻舞飞扬! 深圳公司CRM,围绕"客户"轻舞飞扬! CRM第4页

客户管理知识

理解CRM - 理论基础市场营销文件 数据库 数据仓库 数据 仓库 互联网 技术4P: 4P:以产品为中心 -Promottion 4C:以客户为中心 4C: -Product -Customer -Price -Cost -Place

I T 技 术

4V: 4V:以客户价值为中心 -Convenience -Variation -Communication -Versatility -Value -Vibration

单机通信 网络技术

计算机处理 智能算法 数据挖掘

商业 智能

CRM

CRM:老瓶新酒,IT技术扩大了市场营销能力 CRM:老瓶新酒,IT技术扩大了市场营销能力!第5页

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理解CRM-系统组成KCRM - 知识管理电子布告板 在线培训 产品库

BOSS 呼叫中心 大客户系统 网站 网络数据 后台

智识库 管理系统

业务系统

前台 客户服务

市场营销 销售

数据仓库ACRM - 分析管理 OCRM - 营运管理第6页

客户接触点

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理解CRM-六个基本过程1,信息整合过程

1

客户信息

企业包含大量的分散的客户信息,需要整合到一个系统中并进行 信息清洗,整理和抽取,形成以客户为中心的数据仓库,降低客户信息 获取成本.

2. 客户分析过程

2

客户分析

6

CRM系统有海量关于客户和潜在客户的信息,分析人员必须通过分 析挖掘其中的规则信息,使得决策者所掌握的信息更全面,使得一线人 员的服务更有针对性.

3,商业流程重组过程

3

营销 销售 服务

对企业中的营销,销售,服务进行流程改造,创建以客户价值为 中心的协作团队.

4 5渠 道服务厅 网站 呼叫中心 客户经理

4,信息提供过程把客户信息统一,准确,个性化的提供给各个客户渠道.

5,客户渠道整合过程为跨部门的工作提供支持,使工作能动态地,无缝地完成.

6,信息反馈过程把渠道接触中的客户信息反馈到客户的数据仓库中.

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目 录

理解CRM,强化管理理念 建设CRM 建设CRM,奠定应用基础 CRM, 应用CRM,彰显建设成果

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客户管理知识

建设CRM-组织保证&运作模式发起精确营销 客户行为预测 细分客户群/细分策略 精细化管理 建立闭环营销管理

流程

市场部 分析/策略

服务营销 中心

区域呼叫 中心

数据业务 中心

完善执行与反馈流程 薪酬激励制度 过程管理流程

执行/反馈技术支撑

营销反馈流程

客户数据

IT中心 数据/系统支撑第9页

业务支撑系统 统一客户界面

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建设CRM-三个阶段

时 间

3.全面建设2004年 2004年~至今

2.发展阶段2003年~2004年 2003年 2004年

1.导入阶段2002年 2003年 2002年~2003年

理念提升

客户挽留

全面建设

CRM建设之路 CRM建设之路

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客户管理知识

1.导入阶段-理念宣贯灌输以"客户"为中心的理念, 建设推进夯实基础! 灌输以"客户"为中心的理念,为CRM建设推进夯实基础! 建设推进夯实基础

VC工程,提升全员CRM理念

以"客户" 专家论坛,CRM武装服务一线 客户" 为中心

CRM宣传,提倡客户中心理论

领导关注,大力宣灌CRM理念

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客户管理知识

2.发展阶段-客户挽留,以点带面以客户挽留为切入点,综合分析,策划,挽留,反馈等环节, 以客户挽留为切入点,综合分析,策划,挽留,反馈等环节, 打造完整的客户挽留闭环管理流程! 打造完整的客户挽留闭环管理流程! 数据集市 数据模型 报表体系 营销流程

全球通客户挽留 客户离网预测模型CPM 客户离网报表,客户挽留报表等 闭环挽留管理流程

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客户管理知识

3.全面建设阶段-主要内容总结经验,应对市场, 数据,分析,营销,渠道全面建设CRM! 总结经验,应对市场,从数据,分析,营销,渠道全面建设 全面建设 !$

4

客户互动渠道服务厅 1860 客户代表 网站 外呼 短信

…知识管理 渠道协同 客户信息管理

统一的前台界面

1

客户数据

2 客户分析模型 报表

3 营销品牌策略 精细营销(商机管理) 商机管理)

销售 客服 渠道运营

数据仓库数据集市 专题分析

信用管理

客户管理

营销自动化 销售自动化 服务自动化

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客户管理知识

数据丰富的应用, 丰富的应用,支撑市场营销

分析

营销

渠道

——全方位建设数据仓库报表体系:全面掌控市场运作 模型:发现潜在模式,做出科学预测 OLAP:多维度分析,宏观,微观两相宜 CMS:营销管理更灵活

报表

模型

OLAP CMS

统一的数据平台及时地获取综合数据 统一,全面的数据界面

数据仓库

数据集市

整合丰富的数据源目前,数据多,信息少 经常统计口径不一致市场调研 数据 新BOSS 智能网

服务营销 信息广场

网络信息

呼叫中心

网站数据

大客户系统

其它系统

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客户管理知识

数据

分析

营销

渠道

——围绕4个"适当",建立全面的分析框架客户价值分析 客户行为细分 客户分群研究 生命周期研究 客户分群研究 深港漫游分析

呼叫行为分析 新增客户群来源分析

客户

集团价值评估体系

业务与 服务

业务成本分析

数据业务偏好分析

资费定价

渠道合约管理存续时段 研究

渠道偏好分析

闲忙时分析

时间

全球通客户

动感地带客户 第 15 页

神州行客户

大众卡客户

客户管理知识

数据

分 …… 此处隐藏：1383字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……