汽车4S维修接待人员如何提高客户满意度

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如何提升客户满意度

----汽车4S维修接待人员2008.61

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内容:一.服务的定义 二.汽车服务和普通服务区别 三.接待业务责任,职责, 四.客户服务人员如何提升客户满意 五.接待人员工作方式方法,应对客户技巧 六.如何处理有异议和抱怨的客户 七.总结

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一.什么是服务服务是产品+硬件+软件+流程。 服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上 至少需要完成一项活动的结果。 服务提供可涉及:在顾客提供的有形产品上所完成的活动； 在顾客提供的无形产品上所完成的活动； 无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递); 为顾客创造服务氛围 增值服务和附加服务

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一.汽车服务和普通服务的区别1.同时服务两个服务对象. 2.不仅要求: 3.而且要求:汽车 + 客户 服务技术,产品质量,施工质量,施工价格,施工时间

服务态度,服务技巧,休息场所,等待方式

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三.接待业务责任的共识 接待业务责任的共识服務的感受:取决于当时顾客的态度以及需要 服務的感受 取决于当时顾客的态度以及需要 取决于当时顾客 顾客不需要去体谅你有多忙 接待专员是服务厂与顾客的桥樑 接待专员是服务厂与顾客的桥樑. 接待专员从头包到尾的整体工作 接待建议顾客做最好的维修项目 服务流程及工作进度表 接待专员需掌握服务厂的 服务流程及工作进度表 接待专员还必须站在顾客的立场， 接待专员还必须站在顾客的立场，为顾客检查爱车

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三.接待业务责任的共识--接待准则1 接待业务责任的共识-1.为人爽直明快、头脑灵活肯学、心胸开阔坦荡，凡事出以公心。 1.为人爽直明快、头脑灵活肯学、心胸开阔坦荡，凡事出以公心。 2.整洁大方的仪表、乐观热情的个性，讲效果重信用及雷厉风行。 2.整洁大方的仪表、乐观热情的个性，讲效果重信用及雷厉风行。 3.有商业意识、有开拓精神、有把握现状及筹划未来的能力。 3.有商业意识、有开拓精神、有把握现状及筹划未来的能力。 4.懂得尊重人，善于团结人，有组织指挥一班人一起行动的能力。 4.懂得尊重人，善于团结人，有组织指挥一班人一起行动的能力。 5.善于沟通协调，有交际应酬能力。 5.善于沟通协调，有交际应酬能力。 6.有汽修专业知识和一定的动手能力，对本单位的生产流程生产 6.有汽修专业知识和一定的动手能力，对本单位的生产流程生产 能力有比较深入的了解。 7.懂得量化检查效果，会绘制各种统计图表。 7.懂得量化检查效果，会绘制各种统计图表。

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接待业务责任的共识-三.接待业务责任的共识 接待准则2 接待业务责任的共识始终保持衣着整齐清洁； 真诚地微笑待客； 习惯地使用礼貌用语；

勿使客人等人太久； 友善地先作自我介绍； 表示出你对客人的问题感兴趣。

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三.服务接待员的职责1.主动的向前询问顾客的需求 2.完成专业训练的服务流程 3.初步了解顾客需求及問題點 4.提供顾客最适当的维修建议 5.掌握車間的工作进度及流程 6.适时的向 客户 报告维修的进度 7.确认车辆的问题是否顺利完成 8.协助顾客完成结帐程序并 热情 的 送顾客离开8

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三.

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三.

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四.顾客如何才满意

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四.如何在短时间内提升顾客满意度 如何在短时间内提升顾客满意度1. 正确处理以下客户需求: A. 备件价格,服务价格问题 B. 服务态度和服务时间问题 C. 额外物质需求 D. 客户心理(尊重) 需求 2. 使用以下策略A.价格策略 B.优质服务 C.附加服务 D.赠品12

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顾客要如何得到满意共识总结: 四.顾客要如何得到满意共识总结 顾客要如何得到满意共识总结从以上的数据看来[顾客感受到满意 决定了 从以上的数据看来 顾客感受到满意],决定了 站 顾客感受到满意 决定了4S 54%的成绩 的成绩. 的成绩 其它项目如果不满意,虽然会引起顾客的抱怨 影响 其它项目如果不满意 虽然会引起顾客的抱怨,影响 虽然会引起顾客的抱怨 整体的成绩,但是在我们诚心且全力服务下 但是在我们诚心且全力服务下,将会赢得车 整体的成绩 但是在我们诚心且全力服务下 将会赢得车 主的肯定. 主的肯定 因此当客户刚开始抱怨时 我们如果能扭转乾坤掌握 因此当客户刚开始抱怨时,我们如果能扭转乾坤掌握 当客户刚开始抱怨时 我们如果 顾客的问题并圆满解决,才是展现服务能力及绩效的真正 顾客的问题并圆满解决 才是展现服务能力及绩效的真正 表现

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顾客要如何得到满意共识 四.顾客要如何得到满意共识 顾客要如何得到满意共识:什么是满意? 什么是满意?

客户外在和内在的需求都满足并且有额外 客户外在和内在的需求都满足并且有额外 外在和内在的需求 的需求满足成为客户满意. 的需求满足成为客户满意

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四.顾客要如何得到满意共识1--什么是顾客满意 顾客要如何得到满意共识1--什么是顾客满意 共识1.确认每个人要求不同设法让承诺尽快实现 确认每个人要求不同设法让承诺尽快实现 确认每个人要求不同设法 2.用不同的方法服务不同 性格的顾客先做顾客马上需要的小事 …… 此处隐藏：2518字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……