物业管理服务水平评价模型的研究

物业管理服务水平评价模型的研究

第28卷 第12期2006年12月

武汉理工大学学报 信息与管理工程版

JOURNALOFWUT(INFORMATION&MANAGEMENTENGINEERING)

Vo.l28No.12

Dec.2006

文章编号:1007-144X(2006)12-0094-03

物业管理服务水平评价模型的研究

张 虹,刘 威

1

2

(1.武汉职业技术学院建筑工程系,湖北武汉430074;武汉大学经济与管理学院,湖北武汉430072)

摘 要:应用顾客满意度理论,对物业管理服务水平评价提出了一套比较完整的评价体系和评价方法,并应用统计和经过对数最小二乘处理的层次分析法,构建了针对物业管理服务水平的评价模型。物业管理企业可以根据总的服务水平参数来评价自己的服务质量,业主也可将服务水平参数作为购买房产的重要参考指标。关键词:物业管理;层次分析;服务水平参数中图法分类号:F293.33 文献标识码:A

1 物业管理的基本内容

2003年9月1日实施的 物业管理条例!中对物业管理这样定义,物业管理是指业主通过选

聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境和秩序的活动。物业管理提供的劳务是一种有偿的无形的商品。这种劳务的投入能起到完善物业使用效能,并使其产生保值、增值的作用。尽管物业管理的类型各有不同,但是其基本的管理内容是基本相同的:

(1)维护和保养。对于一个物业来说,机电设备、供水供电系统、公用设施等,都必须处于良好的工作状态,不能出了问题再去修理,应当防患于未然,经常进行维护和保养。

(2)确保物业的正常运行。为业主和租户提供基本的使用保证。

(3)保安和消防管理。向业主和租户提供生活和办公的安全保障,必须认真做好治安管理工作和消防设备百分之百的处于良好使用状态。(4)公共服务。为全体业主和租户提供经常性服务,是所有住户都可以享受到的,贯穿于物业管理的始终。比如清洁卫生服务;保安保卫服务;维护居住区服务;代缴水电煤气供暖服务等。

(5)专项服务。它是为某些住户群体提供的服务。比如高层住户24h开启电梯,高层供水水

泵、消防设备、发电房的维修保养等。专项设备的收费按各住户的建筑面积合理分摊。

(6)特约服务。它是满足住户特别需要的服务,比如,代管房屋;约定定期上门清扫卫生;收洗衣物;代办购物;购火车、飞机票等;代请保姆;照看病人;代送小孩上下学、入托;代办各种商务以及住户委托的其他项目。该类服务的委托范围相当广泛,收费标准以成本加劳务费结算

[1]

。

2 物业管理服务水平评价体系的设计

2.1 模型建立的原则

(1)完备性原则。即要求指标能够充分反映出顾客对物业管理企业服务的满意程度,因此必须全面而系统地覆盖物业管理的各个方面。(2)有效性原则。即要求指标对于整个物业管理服务水平的评价是有效的,业主必须能够领会其含义,把握其与自身的满意度的关系。(3)独立性原则。即要求各指标之间是可区分而独立的,任何一个指标不能与其他指标相似且不能为其他指标所替代。

(4)重要性原则。即要求指标是重要的,影响顾客满意的指标很多,必须选择最重要的、最有效的指标来体现企业真实的服务水平和业主的满意度。

(5)可控性原则。即所有指标所体现的服务必须是可改进和可控制的,不然业主提出了要求而企业无能为力,只会降低消费者的满意度。

收稿日期:2006-06-27.

作者简介:张 虹(1970-),女,湖北武汉人,武汉职业技术学院建筑工程系讲师.

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第28卷 第12期张 虹,等:物业管理服务水平评价模型的研究

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2.2 指标体系的确定方法

根据相关的体系指标,由专家小组和小样本顾客共同确定基本的指标,设计成问卷,请顾客(业主)针对这些指标及其重要性打分,再通过统计学分析指标,然后邀请物业管理公司的一线资深员工、公司管理层、业主委员会代表共同组成研讨小组,进行初步指标的确定。

根据以上原则和方法拟定的指标体系如图1和图2所示。图1为总体指标体系与基准指标体系的关系,图2

为基准指标与各具体指标的关系。

序,找出关键性指标,并根据调查结果计算出指标权重。拟调查对象为任何接受服务的对象和潜在服务的对象,即顾客(业主)和潜在顾客。由于顾客对服务的满意程度实际上是一种主观的评价,因此根据心理学中的心理情感等级理论,使用 假定定距量表#来判断顾客对服务的满意程度和指标的重要程度。以5级量表为例:非常不满意,不满意,满意,比较满意,很满意。

对于问卷反馈的数据应进行数据的相关性分析,根据质变体系建立的独立性原则,各指标之间应该有较高的独立性,独立性低的指标,虽然将其单独列出,但是对于最终结果意义不大,有时候还会干扰结果的有效性。通常情况下,在对最后指标进行统计分析时,将相关性低于0.4的指标予以剔除。

数据的可靠性分析,即分析该组数据是否能衡量同一概念,一般使用内部一致性系数来检验数据的可靠性。

图1 总体

指标体系与基准指标体系的关系

3 顾客满意度模型

顾客满意度指数模型(ACSI)是由顾客对服务质量的期望、对质量的感知以及价值感知共同决定的,如果顾客对服务质量不满意,会产生抱怨,而顾客的忠诚度取决于顾客的满意程度和事后抱怨的处理。顾客满意度模型如图3

所示。

图3 顾客满意度模型

4 基于AHP的综合评价方法

AHP综合评价法包括两方面内容,一是各层次指标权重的确定;二是根据最低层次各指标的权重和各方案的属性值对方案作出综合评价。如果指标数目超过7个,可将各指标分层归类。鉴于AHP本身的有效性和准确性,所求取的各层指标(包括最低层指标)的权重是合理有效的。因此,可采用AHP来确定各层指标的权重。但在多方案综合评价中(如指标数超过7个),AHP不适于求取各指标的权重。因此引入模糊理论的一些

图2 基准指标体系与各具体指标的关系

基本概念,来确定各指标的属性值合,提出的方法步骤如下:

[2]

。

2.3 数据收集与分析

为了确定服务水平评价中各指标重要性的顺

针对综合评价问题,将AHP和模糊理论相结

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(1)确定评价方案的指标论域U={u1,u2, ,un}和评价等级论域V={v1,v2, ,vm}。其中,ui为最低层指标(i=1,2, ,n)。如果n%7,则采用递阶结构,即大指标下有小指标,小指标下还可以有小指标的结构,并保证总目标及每个指标下所对应的下一层指标的个数不超过6个。m为评语等级集合的个数,每一个等级可对应一个模糊子集。一般情况下,m取3、5、7,这样不仅符合模糊综合评价的质量要求,而且可以使被评方案的等级归属中有一个中间等级。具体等级可以依据评价内容用适当的语言描述。

(2)确定指标的权向量w=(w1,w2,w3, ,wn)。在AHP的 同层次求单权重#步骤中,可以采用 对数最小二乘法#,即针对式(1),求Z的最小值,从而求出一个向量w=(w1,w2,w3, ,wn),将其归一化后,得w=(w1,w2,w3, ,wn)。该方法不仅准确合理,而且一般情况下,可

以省略各判断矩阵的一致性检验工作。

Z=

TTT

其中,t=

k=1j=1

w

1bn

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j

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。最后,将wp标准化,

n

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