保障消费者人身和财产安全相关制度

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消费者人身和财产安全管理制度

一、目的

为加强消费者人身安全及财产安全，特制定本制度。

二、制定依据

我国《商业银行法》第6条规定：“商业银行应当保障存款人的合法权益不受任何单位和个人的侵犯。”《消费者权益保护法》第7条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”

三、适用范围

在XXX营业室内办理业务的消费者。

四、发生人身财产安全基本类型

（一）、客户在营业室内发生人身安全侵害或财产侵害

（二）、订立合同存在重大误解，造成客户财产损失

（三）、客户信息泄露，造成客户财产损失

五、防范措施

（一）、我社应该积极维护金融消费者的公平交易权、选择权、隐私权、知情权，这不仅是商业银行应尽的法律责任和义务，也是商业银行健康和可持续发展的内在要求，同时也是商业银行在消费者权益保护工作上的自律性保护。

（二）、规范定价标准，合理收费收息。

不能巧立名目地收费，不提供不切实际服务的收费；应合理减免一些小项收费，增加消费者的资产增值空间。

（三）、信息及时透明，防止误解纠纷。

针对容易发生误解纠纷的主要是各类理财产品，加强理财产品信息披露工作，在销售此类产品过程中遵循诚实信用、如实告知和对消费者负责的原则，主动说明产品的性质、收费情况、风险水平、合同主要条款等内容，尤其是产品是否保本保息的问题要明确、产品的收益率要明确、存续期要明确，禁止误导性宣传，提高信息真实性和透明度，合理揭示金融产品的风险。要力求与消费者做到信息对称，保障

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消费者的知情权。

（四）、格式文本公平互惠，去除霸王条款。

按照新的消费者权益保护法第二十六条规定，商业银行应对现有的格式文本全面梳理，重点审查格式条款中是否存在排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，主动取消或修改协议文本中的“霸王条款”，避免格式条款被宣布无效。同时，在使用格式条款时，商业银行要兼顾消费者的合法权益，以黑字加粗等显著方式提请消费者注意金融产品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以书面说明，以免误解。

（五）、加强安防建设，防范伤害消费者事件发生。

新的消费者权益保护法第十八条第二款对银行等经营场所的安全问题做出了规定，银行的经营场所建设要求国家公安部是有明文规定的，但那主要是针对银行本身经营安全做出的要求。按保护法规定，银行亦有保障消费者人身和财产安全的义务，所以我社应注意加强营业场所的安全保障工作，增加安保、便民辅助设施，加强大堂的保安、大堂经理相关培训，增加对消费者的提醒告知义务，防范和制止来自第三方的侵害，出现安全风险案件时，迅速按照相关应急预案处理。

（六）、强化消费者信息管理，防止触犯消费者的个人权益。

我社在受理个人业务时往往涉及到大量的个人客户信息资料，要保管到位。在征信查询工作上，尤其要注意征得消费者书面同意；在其他资料保管工作中，要加强员工培训，进行保密思想教育，加强对信息的查阅、下载、复制等实行严格的审批、登记和权限管理，防止信息泄露、出售或者非法向他人提供，确保信息安全。

（七）、不断完善消费者投诉处理机制。

处理好消费者投诉，不仅有利于化解我社与消费者的纠纷，维护我社声誉，而且有利于我社及时掌握业务风险动态，了解消费者的金融诉求。认真受理投诉，要及时、妥善地处理纠纷，不断提升服务质量和水平。

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