呼叫中心桌面虚拟化项目技术方案书模板

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桌面虚拟化项目

技术方案建议书

2011年10月08日

作者：

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系统工程师 XXX有限公司

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文档版本信息文档名称： 版本号： 编写日期： 作者： 邮箱 XXX 呼叫中心桌面虚拟化项目技术方案建议书 2.0 2011 年 10 月

VMware View

第3页

呼叫中心桌面虚拟化解决方案

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目 录

1 项目概述................................................................................................................... 6

1.1

1.2

2 项目背景..................................................................................................... 6 需求分析..................................................................................................... 7 方案设计................................................................................................................... 9

2.1

2.2 方案体系架构.............................................................................................11 方案描述................................................................................................... 12

3 产品介绍................................................................................................................. 16

3.1

3.2

3.3

3.4 VMware 虚拟桌面架构 .............................................................................. 16 VMware View主要功能 ............................................................................. 19 VMware View主要功能 ............................................................................. 19 VMware View不同版本比较 ...................................................................... 21

4 VMware View主要优势 ........................................................................................... 22

4.1

4.2

4.3

4.4

4.5

4.6

4.7 低成本 ...................................................................................................... 22 简化管理................................................................................................... 24 高安全性................................................................................................... 25 灵性性 ...................................................................................................... 27 提供更好的桌面体验 ................................................................................. 27 强大的企业级功能和稳定性....................................................................... 28 节能减排 绿色IT....................................................................................... 29 5

6

7 附录一：桌面虚拟化之呼叫中心语音应用................................................................ 30 附录二：VMware公司介绍 ..................................................................................... 32 附录三、桌面虚拟化相关介绍 ................................................................................. 35

7.1

7.2

7.3

7.4

7.5

虚拟化的概念及分类 ..................................................... 错误！未定义书签。 桌面虚拟化的由来......................................................... 错误！未定义书签。 什么是桌面虚拟化......................................................... 错误！未定义书签。 实现桌面虚拟化带来的好处........................................... 错误！未定义书签。 桌面虚拟化与云计算 ..................................................... 错误！未定义书签。

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呼叫中心桌面虚拟化解决方案

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1 项目概述

1.1 项目背景

目前，XXXX呼叫中心是由500多个终端座席组成的大型呼叫中心，在以客户第一的今天，呼叫中心一直发挥着重要的作用，已经成为企业的核心业务部门。

随着XXXX在亚太区乃至全球业务的不断扩张，呼叫中心需要处理的业务量也越来越庞大，随之而来就是座席数量的迅猛扩张，一层的座席逐渐扩张到两层、三层、四层 到现在为止，很多原有的办公休闲空间也被大量改成呼叫中心座席。即便是如此，也难以满足业务发展的需求，尤其是当业务高峰期来临的时候，XXXX在全国的销量都呈现激增的态势，而呼叫中心则要面临着这突然增大的业务压力。

为了应对这种情况，XXXX不断增加呼叫中心的座席数量，包括在各大城市大力扩建分中心，但业务压力仍然存在。

除此以外，呼叫中心的原有办公时间是9：00到17：00，但用户的故障和业务咨询往往集中在晚上，因此，需要保持呼叫中心里有晚班的工作人员。不论对于公司还是座席工作人员，晚班都意味着成本的增加和人身财产安全系数的降低。

所以在呼叫中心的未来规划上，希望对部分座席采取居家客服模式，允许工作员进行任意地点，任意设备的客户服务也提出了一些需求，如何保证居家客服用户能够快速、安全，平稳的接入呼叫中心座席软件，对于IT部门而言是一个新的挑战。 桌面管理的复杂性则是一个困扰IT管理员的问题。 追溯到10年前，当时的客服桌面还没那么复杂，或许一两个应用外加一部电话就是坐席人员的全部家当。 而如今，客服桌面上的应用两个手都数不过来， 而且这种复杂性还不仅仅局限于桌面应用的数量。 许多坐席都希望能够拥有一套简单化、集成化的应用，可以不必在一大堆复杂应用中煞费苦心地寻找某个数据。此外，坐席所拥有的大多数“生产力”工具，比如email、即时通讯、软件电话、脚本等只会乱上加乱。

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桌面复杂性的问题演变成了呼叫中心成功道路上的一大障碍，它困扰着每一名坐席人员。 如果呼叫中心仍然只关心如何去裁减成本，或者不痛下决心去改变现有的应用和系统，那么这个问题将会继续恶化。

清理或简化坐席桌面意味着去建立一套能够支持坐席人员的系统与应用，实施标准化的服务桌面，让坐席在一个简洁的环境下访问他们所需要的信息，最终成功地完成呼叫任务。在保证每个终端的平稳运行及业务系统的高可靠性的同时防范数据泄漏的风险，标准化的服务桌面能让坐席人员通过单一触点去访问所有对有效完成客户互动所需的任务关键应用和工具。

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