保险代理人资格考试试题题库及答案----实景模拟题

实景模拟客户服务环节

【背景音乐较正式】

宣布实景模拟客户服务环节比赛开始。

一、【主持人站于舞台中央】介绍评委——姓名、所属部门、职务。【评委起身示意】【观众鼓掌】

二、【主持人站于舞台中央】介绍比赛规则。按照抽签确定的顺序，分别由一位尊敬的客户走到选手工位前，陈述办理保

险业务的需求，并接受我们的优秀选手的周到服务。选手们要

仔细倾听、迅速回复，要根据客户的具体需求，按照公司相关

险种的实务要求和公司客户服务规范，模拟业务处理过程，展

现优秀出单人员的服务风采。

三、【主持人站于舞台侧边】今天前来模拟客户办理业务的，是来自万州、涪陵、黔江分公司出单中心的同事。逐一介绍姓名、所属部门、职务。【观众鼓掌】

四、【主持人站于舞台侧边，请选手入场，呈一排站立在舞台中央】逐一介绍入围本环节的选手（姓名、所属机构、参加

出单工作时间、笔试及上机操作得分）。然后请选手按照序号前往各自光荣而重要的出单工位。【观众鼓掌】

现在是早晨八点二十五分，忙碌的一天即将开始。我们亲

爱的出单伙伴已经进入她们的工位。她们有两分钟的时间，做

好开始营业前的相关准备。【背景音乐轻松点（二分钟）】

一号选手

【题目：客户上门咨询投保交强险】【主持人站于舞台侧边】

主持人说明：选手模拟只需完成办理交强险业务业务所需

材料的搜集、审核，进行有针对性的口头解释、说明和推荐，

不要求模拟后续的录单、制单、出票等流程。

客户持行驶证走到柜台前（身份证等暂不出示），在选手

起身迎接并请坐后落座（如选手未请客户坐则继续站立）。客户说：刚买了一台家庭自用车，不想通过4S店代买保险，怕别人吃手续费。听朋友说交强险是必须要保的，请办理一下，并把

手续费结算给自己。

考点：1.完成交强险的办理及资料审核流程（身份证是否要求出示）。2.说明填写投保单要求以及需要投保人签字。3.主动向客户说明车船税在投保时，需一并代交（交强险标准保

费960元，税660元）。4.解释交强险手续费政策（交强险无手续费，都无法支付）。如能同时正确解释柜台办理业务与4S店

代理业务手续费的支付对象和标准差异，并以此吸引客户投标，可给满分。5.是否有说服力地进行商业险的推荐。

答题完成后，主持人：感谢尊贵的客户，感谢一号选手XXX。下面有请评委为选手赋分。

【主持人点评】

二号选手

【题目：客户上门投保摩托车交强险】【主持人站于舞台侧边】

主持人补充说明：本场景中的选手需模拟完成定额保单的全流程出单，包括收费、开票环节的处理。

客户：询问排量为50CC的摩托车交强险的保费是多少，在选手报价后（正确保费是80元），客户提出保费异议，询问为何去年收费是120元，在选手解释完成后，表示用现金交费，并且需要发票。客户不出示身份证和行驶证，需选手要求后验证后，再出示。

考点：1.是否审核身份证、行驶证。2.定额保单打印完成后，是否交投保人签字。3.对客户提出的保费异议，选手的解释是否合理。（120元是50-250CC排量的保费）。4.选手应对交现金提出使用银行卡的要求（因不能收取现金保费）。5.是否推荐电子发票。

答题完成后，主持人：尊贵的客户，感谢二号选手XXX。下面有请评委为选手赋分。

【主持人点评】

三号选手

【题目：客户退保个人贷款抵押房屋保险】【主持人站于舞

台侧边】

（一）客户：我前年九月份买的房子，贷款已经提前还完，银行把保险单还给我了让我来找你们，请问现在保险该如何处理？

客户向选手说明需求后，主持人补充说明：。请选手注意，需要模拟完成批改处理直至完成核保流程，打印批单，交付投

保人，无需告知客户具体的退费金额。听清楚了吗？请务必清

晰展现批改应柜直至将批单交付客户的过程，但重庆市分公司

规定的报批单业务审核环节可以不展示。

（二）在选手模拟提交核保等待审核过程中，提示此时已过去15分钟。

客户：等待时间过长为由向选手抱怨，要求选手加快处理。

考点：1.明确表示可以办理退保手续。2.查验投保人的身份证、银行还款证明、批改申请、保单正本。3.正确计算退保费。4.能否主动与出单中心电话沟通，拨打电话是否符合规范。

答题完成后，主持人：感谢尊贵的客户，感谢三号选手XXX。下面有请评委为选手赋分。

【主持人点评】

四号选手

【题目：应客户要求打印保单抄件】【主持人站于舞台侧边】

（一）客户：你这里是人保渝北支公司吧？我是在石柱支

公司投保的车险，现在要去汽博中心审车，但原来的保单没有

带过来，如何办呢？

（全程使用本地方言）

客户模拟提出问题后，主持人补充说明：选手应向客户进行处理流程的说明，并交代需要注意的相关事项。

（二）在选手回答过程中，电话铃声背景音响起。主持人可提醒：四号选手，您的座机电话响了。

考点：1.明确说明在原承保公司确认后，可以打印保单抄件提供给客户。2.应要求客户提供身份证并填具申请。3.应向申请人说明本市异地打印保单抄件，只能加盖非承保机构的承

保印章。4.是否向客户解释，因需原承保公司的确认并通过邮件发送承保资料后，才能打印，所以等待时间会较长。5.电话响起后，选手的表现（接听前是否与客户有交流征得同意，电

话接听首句问候语是否规范）。

答题完成后，主持人：感谢尊贵的客户，感谢四号选手XXX。下面有请评委为选手赋分。

【主持人点评】

五号选手

【题目：客户因自驾游需购买保险】【主持人站于舞台侧边】

主持人说明：不要求选手计算具体的保费，只说明相关的承保限要求和其他事项。

主持人：现在时间是八月十号，下午三点，烈日炎炎，客户冒着酷暑来到柜台前。

客户：客户摇着扇子到柜台前，称准备一家5人（等选手询问时才说明：其中7岁孩子一位，其他人员均在65岁以下）到东北自驾游，询问如何办理保险（选手询问后可回答：准备每人保50万保额），以及如果在路途中发生了事故，应如何处理。（如选手询问自驾车辆的承保情况，可回答已经在平安公司投保。）

考点：1.选手是否主动问询是否喝水，如客户需要，是否能现场为客户提供。2.是否准确询问老人岁数（超过80岁不予承保）并说明未成年人的保额规定（未满10周岁的未成年人的死亡保险金额不能超过20万元）。3.是否向客户解能否说明出险后拔打95518进行报案，并简要说明流程释。4.是否主动询问客户其车险的承保情况。如不在本公司投保，是否有吸引客户转保的建议。5.是否主动留下客户的联系方式或是将选手的联系方式给客户，以跟进之后的保险承保。

答题完成后，主持人：感谢尊贵的客户，感谢五号选手

XXX。下面有请评委为选手赋分。

【主持人点评】

六号选手

【题目：随车携带的钓鱼器具投保推荐】【主持人站于舞台侧边】

主持人说明：不要求计算保费和具体的操作流程，只需要

说明相关的说明和推荐。

主持人：快下班了，一位白发苍苍的老年客户来到柜台前。

客户：客户在出单员迎接示意后，并不落座，表示自用车

已保了车辆险（但不说明是在那家公司投保的），但是因为喜欢钓鱼，长期在车 …… 此处隐藏：1431字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……