《服务心理学》课程标准

附：

某交通职业学院《服务心理学》课程标准

一、课程定位

《服务心理学》是高等职业学校高铁专业的一门专业核心课程，是从事高铁服务各岗位工作所要掌握的入门课程。其功能是让学生树立专业服务理念，具备运用人际沟通的基本知识、技能服务于旅客运输服务中乘务、安全检查、其他服务等岗位的基本职业能力，并为进一步学习各专门化方向课程建立基础。

表1 本课程与前导、后续课程关系

二、典型工作任务分析

表2 典型工作任务分析

三、课程目标

（一）总体目标

通过本课程的学习，使学生更全面、深刻地把握旅客运输服务过程中的旅客心理、自我心理等基本心理现象及其规律，培养学生心理服务的理念，提高学生心理服务的能力。

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（二）具体目标

1、能力目标

（1）能运用人际沟通技巧，应对服务过程中旅客或货主的心理变化

（2）能运用人际沟通技巧，识别并处理服务过程中旅客或货主特殊的心理需求

（3）能运用服务技巧，使用规范的岗位服务用语，为旅客和货主提供

优质服务

（4）能运用人际沟通技巧，提升团队合作精神，适应航空服务各岗位

的职业要求

2、知识目标

通过本课程的学习，使学生能熟悉航空服务中空中乘务、民航安全检查、航空地面服务等各个岗位的服务规范、技巧和人际沟通要求，达到航空服务各岗位初级职业标准相关的要求。

3、素质目标

培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任心和合作的品质，并树立安全和服务意识，为提高学生各专门化方向的职业能力奠定良好的基础。

四、课程教学内容及学时分配

表3 课程结构、主要内容与学时分配表

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五、考核标准及成绩评定办法

表4 服务心理学课程考核方式

表5 考核框架（与教学内容一致）

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表6 项目（综合）实训考核标准

表7 服务心理学课程（笔试）考核标准

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六、实施建议

（一）推荐教材或建议自编教材

推荐教材：

1、旅客运输心理学. 朱晓宁主编. 中国铁道出版社. 2013年

2、铁路旅客运输心理学，李培锁、金沙江等主编，中国铁道出版社.2012年

参考书目：

1、民航服务心理. 向莉、岳继勇主编. 科学出版社. 2013年

2、服务心理学. 张等菊著. 经济科学出版社. 2016年

（二）教学方法

借助多媒体课件、多媒体设备、教材、课程标准、学期授课计划、教案、相关的网络资源，创设多元化教学方式，采用项目教学、案例教学、情景教学、工作过程导向教学等。广泛运用启发式、探究式、讨论式、参与式等教学方法，充分激发学生的学习兴趣和积极性。

（三）课程资源的开发与利用

多媒体课件、多媒体设备、教材、课程标准、学期授课计划、教案、相关的网络资源（四）师资配置建议

《旅客运输心理学》课程是一门理论性较强的专业基础课，该门课程的师资配备应遵循专业水平与现场经验共同具备的教学准则，组成一支职称结构、学历结构、年龄结构、专兼比例合理的课程教学“双师”结构师资队伍，建议：

（1）对于专业教师，具有硕士研究生及以上学历和中级以上职称，能综合实施项目教学法、任务驱动法、引导文法等各种行动导向教学法，拥有较强的专业水平、专业能力、具

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备本课程所涉及到的最新技术应用与技术创新等知识认知能力；能将专业知识、术语与课堂教学组织及实施的有益结合。

（2）对于企业兼职教师，具有较强的职业技能，具有较丰富的一线工作经验。

（五）教学条件要求

七、其他必要说明（选填）

执笔人：

审核人：（专业带头人/专业负责人/教研室负责人签字）

审定人：（院领导签字）

制定时间：年月

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