如何消除客户数据集成的局限

客户数据集成 (CDI)的开拓者有一个目标,即通过提供单一的客户视图,改善面向客户的运营,例如市场营销、销售、服务交付以及帐单计费。为此,许多组织都选择CDI技术来调整不准确、不完整及不一致的客户数据,这些数据以不同的格式保存在企业内的不同系统中

如何消除客户数据集成的局限

实现业务价值最大化的五个关键步骤

引言

客户数据集成 (CDI)的开拓者有一个目标,即通过提供单一的客户视图,改善面向客户的运营,例如市场营销、销售、服务交付以及帐单计费。为此,许多组织都选择CDI技术来调整不准确、不完整及不一致的客户数据,这些数据以不同的格式保存在企业内的不同系统中

2客户数据集成 (CDI) 的开拓者有一个目标，即通过提供单一的客户视图，改善面向客户的运营，例如市场营销、销售、服务交付以及帐单计费。为此，许多组织都选择 CDI 技术来调整不准确、不完整及不一致的客户数据，这些数据以不同的格式保存在企业内的不同系统中。其它关键业务数据（例如帐户、产品、合同、渠道合作伙伴及员工）则被认为是不必要的，因此未能纳入此范围内。尽管通过单一客户视图可以获得某些益处，但是许多公司事后认识到它们的 CDI 项目其实使业务价值大为受限。业务问题和机遇很少只局限于一个方面，例如仅限于客户；业务问题和机遇事实上存在于多个方面，例如客户、帐户、家庭、员工及其之间的关系，因此需要一种多领域的主数据管理 (MDM) 解决方案。CDI 的局限 以 Traditional Bank 为例，该金融服务公司为个人及中小型企业提供各类银行、投资及信托服务。其 CDI 项目成功地提供了单一的客户视图。CDI 项目帮助面向客户的团队了解他们是与个人打交道（例如 John Quincy Jones）还是与小型企业打交道（例如 Jones Consulting）。然而，CDI 系统的主要局限在于没有能够让面向客户的人员清晰掌握客户与其组织（例如雇主或附属公司）及其帐户之间的关系。例如，金融顾问和提供服务的人员无法知道公司客户 John Jones（Jones Consulting 的所有者）就是个人投资客户 John Jones。因此，他们不知道这个客户不仅有一个公司支票帐户，还有一个个人经纪帐户。这就带来两大问题： 1. 银行危害了该客户的忠诚度，因为服务提供人员未能准确衡量该客户的价值，所以未能向该客户提供正确的服务级别。2. 银行损失收入，因为金融顾问未能进行相关的交叉销售和追加销售，以提高该客户的钱夹份额。使用多领域 MDM 解决业务问题并利用机会尽管提供单一客户视图是一个良好的开端，但是这只不过创造了递增的业务价值而已。实现业务价值的最大化需要采取更多步骤。下一步是实现 360 度客户视图，即把单一客户视图与客户在公司内的所有帐户或产品关联起来。最后一步也是最可获益的一步，即实现扩展的客户视图 — 显示客户的重要家庭关系、业务关系及银行员工关系，以作为将单一客户视图与其所有帐户或产品相关联的延伸。见图 1。

客户数据集成 (CDI)的开拓者有一个目标,即通过提供单一的客户视图,改善面向客户的运营,例如市场营销、销售、服务交付以及帐单计费。为此,许多组织都选择CDI技术来调整不准确、不完整及不一致的客户数据,这些数据以不同的格式保存在企业内的不同系统中

引言图 1：从单一客户视图向 360 度客户视图再向扩展客户视图的演进

再以 Progressive Bank 为例，它是 Traditional Bank 的竞争者，采用了同样的业务模式。

Progressive Bank 的团队认识到为了实现业务价值的最大化，他们的解决方案需要进

行扩展，不仅仅是识别个人和公司客户并使其过渡到 360 度视图，而且还要最终

过渡到扩展客户视图中。

IT 团队清楚地知道 Progressive Bank 的业务问题和机遇是多方面的，涉及的不仅仅是

客户数据。因此，该团队使用多领域 MDM 平台处理多种数据类型。虽然他们的目

标与 Traditional Bank 的目标一样，即改善面向客户的运营，但是 Progressive Bank 的多

领域 MDM 解决方案实现了更多的业务价值。面向客户的团队清楚看清了家庭内外

的关系 — 他们可以看到客户与其配偶、孩子、父母以及业务、组织之间的关系，

这些都是与该客户相关联的。此外，他们可以看到所有的个人产品和共享产品，

并识别哪位银行员工（例如金融顾问或股票经纪人）与客户的关系最紧密。因此，

Progress Bank 的团队实现了三重的业务价值增长：

1. 提高赢利能力和客户的维系：提供服务的人员能够准确地衡量每位客户的价值，

并将服务水准与这一价值对齐。

2. 增加收入：金融顾问能够进行相关的交叉销售和追加销售，以增加每个客户的钱

夹份额。

3. 增加业务灵敏性和速度：IT 团队能够灵活扩展，适应不断变化的业务需求，并为

战略需要提供支持。

如何消除客户数据集成的局限3

客户数据集成 (CDI)的开拓者有一个目标,即通过提供单一的客户视图,改善面向客户的运营,例如市场营销、销售、服务交付以及帐单计费。为此,许多组织都选择CDI技术来调整不准确、不完整及不一致的客户数据,这些数据以不同的格式保存在企业内的不同系统中

4以上的金融服务实例只不过是众多实例之一。其它行业的公司，例如制造业和高科技、快速消费品、媒体、能源、医疗保健、制药及政府都已经成功地从 CDI 过渡为 MDM，以便为各自的组织创造巨大的业务价值。其中一个例子是在因成功部署而获奖的一家大型制药公司，他们成功地将其 CDI 计划扩展到客户数据以外的领域，将合同、组织、交付渠道及定价等等诸多因素纳入进来。该公司创建了一个高效的系统，利用不同数据类型之间的关系，从而实现： 更准确地处理付款、回扣及争议 生可靠的报告和绩效指标 更好地遵守规定，例如要求对数据进行控制的萨班斯奥克斯利 (Sarbanes-Oxley) 法案 通过错误预防、订单准确化、及时付款及改进的端对端体验，提高客户服务水平 更快适应不断变化的市场状况 更快向销售渠道推出新产品 改善新客户获取和新合同洽谈 更快解决潜在问题 使用较少的资源在签约、财务和供应链方面管理好数据，修正错误 降低注销、未解决的争议及扣除额的比例 从 CDI 开始向 MDM 的过渡 多领域 MDM 可以兑现 CDI 未兑现的承诺，使这一进程超越单一客户视图。这五个简单步骤就可以开始从 CDI 向 MDM 过渡的进程：1. 识别完整的业务问题 — 不可靠的数据通常会影响业务的多个领域。仅仅修正客户数据并不能解决业务问题。必须识别完整业务问题的各个组成部分。2. 包括业务用户 — 尽管 IT 团队实施了解决方案来解决数据问题，但是业务团队仍在使用这些问题数据。在发现过程中让业务用户参与进来可以确定要完全解决问题，需要包括哪些类型的数据以及数据之间的关系。3. 创建单一客户视图 — 核对企业中不同系统中不同格式的不完整、不一致及重复的数据。4. 提供 360 度客户视图 — 通过在单一客户视图中添加企业内相关的帐户来创建 360 度客户视图。5. 提供扩展的客户视图 — 通过添加重要而之前并未用到的家庭关系、业务关系及银行员工关系来扩展 360 度客户视图。仅选择 CDI 解决方案的某些公司无法跨越第三步，因此妨碍了他们的业务利益。然而，其它公司投资了多领域 MDM，使得他们能够发展到可获益的第四步和第五步。这些有远见的公司消除了 CDI 方案的局限，为其公司实现了巨大的业务价值，例如提高利润、收入、灵敏性及速度 …… 此处隐藏：2991字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……