顾客关系管理与顾客满意度

企业通过与客户之间的互动交流,理解并影响客户行为,要求企业在适当的时间、运用适当渠道为适当的客户提供合适的产品和服务,最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的

第一部分 客户关系管理 与顾客满意度

企业通过与客户之间的互动交流,理解并影响客户行为,要求企业在适当的时间、运用适当渠道为适当的客户提供合适的产品和服务,最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的

一、客户关系管理

企业通过与客户之间的互动交流,理解并影响客户行为,要求企业在适当的时间、运用适当渠道为适当的客户提供合适的产品和服务,最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的

1、起

源

来自北美和欧洲的权威机构提供的统计数据表明: 在全球500强企业中，它们在5年内大约流失50%的客户。 企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的7-10倍。 客户满意度如果提高5%,企业的利润将加倍。 在企业的所有客户中，大约有50%的客户没有为企业带来利 润。(这就是银行对小客户收费的原因所在) 2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。 93%的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要 的因素。 根据对一些公司CEO的问卷调查统计分析，他们最关心的话 题是企业如何才能留住客户，增加客户对企业的忠诚度。

企业通过与客户之间的互动交流,理解并影响客户行为,要求企业在适当的时间、运用适当渠道为适当的客户提供合适的产品和服务,最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的

2、客户关系管理的理念归纳众多国内外著名研究机构和跨国公司对CRM的理解， 可以得出CRM指的是企业通过与客户之间的互动交流，理解

并影响客户行为，要求企业在适当的时间、运用适当渠道为适当的客户提供合适的产品和服务，最终实现提高客户获得、 客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。可以从三个层面表 述： (1) CRM是一种现代经营管理理念 (2) CRM包含的是一整套解决方案 (3) CRM是一套应用软件系统

企业通过与客户之间的互动交流,理解并影响客户行为,要求企业在适当的时间、运用适当渠道为适当的客户提供合适的产品和服务,最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的

3、意义 建设客户感情 培育客户忠诚度 开发潜在客户 推广延伸产品方式 建设市场利益：如市场占有率 为企业带来的竞争优势：全面提升企业的核心竞 争能力；提升客户管理水平；重塑企业营销功能； 提升销售业绩；降低成本、提高效率； 利用整合 信息提供卓越服务，提高客户忠诚度。

企业通过与客户之间的互动交流,理解并影响客户行为,要求企业在适当的时间、运用适当渠道为适当的客户提供合适的产品和服务,最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的

4、CRM原理 通过向企业的销售、市场和服务等部门 和人员提供全面、个性化的客户资料， 并强化改组服务和信息分析能力，使企 业能够协同建立和维护一系列与客户以 及生意伙伴之间卓有成效的“一对一关 系”(定制营销),从而提供更快捷和 周到的优质服务，提高客户满意度，吸 引和保护更多的客户，最终增加营业额， 实现通过信息共享和优化商业流程有效 地降低企业经营成本。

企业通过与客户之间的互动交流,理解并影响客户行为,要求企业在适当的时间、运用适当渠道为适当的客户提供合适的产品和服务,最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的

综合所有CRM的定义，可以将其理解为理念、战略、技术三个层面， 正确的战略、策略是CRM实施的指导，信息系统、IT技术是CRM成功实施 的手段和方法。企业实施CRM主要有6个重要领域：理念、战略、战术、技

术、技能、业务过程。其中，理念是CRM成功的关键，是CRM实施应用的基础和土壤。如下图所示：

理念战略 业务 流程 技能

CRM

战术 技术

企业通过与客户之间的互动交流,理解并影响客户行为,要求企业在适当的时间、运用适当渠道为适当的客户提供合适的产品和服务,最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的

5、CRM的作用根据国外研究机构调查，CRM主要作用体现在三个层面：(1)对外能够及时有效地解决来自外部客户抱怨的问题，为 客户提供超出其期望值的产

品和服务，达到提高客户满意度 的目的。 (2)对内可以改善企业内部工作人员工作环境，使得原来一

些重复性工作减少了，提高了知识工作者劳动生产率。(3)从ERP的层面而言，有了CRM的应用，能够有效地释放 ERP的潜力。

企业通过与客户之间的互动交流,理解并影响客户行为,要求企业在适当的时间、运用适当渠道为适当的客户提供合适的产品和服务,最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的

6、CRM的基本功能 CRM的功能主要包括： 1、对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息 化； 2、与客户进行沟通所需要的手段的集成和自动化处 理； 3、对所有信息进行加工处理，产生客户智能。

企业通过与客户之间的互动交流,理解并影响客户行为,要求企业在适当的时间、运用适当渠道为适当的客户提供合适的产品和服务,最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的

7、客户关系管理的阶段一般说来，顾客关系的管理包含7个较为明显的阶 段熟悉 发展

欢迎

处理问题

询问管理

重新赢回

选择目标

企业通过与客户之间的互动交流,理解并影响客户行为,要求企业在适当的时间、运用适当渠道为适当的客户提供合适的产品和服务,最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的

选择目标：大量的顾客被接触，方式包括 广告、直邮等。在这个过程中容易发生各 方式缺乏配合、重复覆盖以至浪费资源。 此外，顾客购买时机是否成熟 (Ready-tobuy) 也是一个重要的考虑因素。 询问管理：短但关键的过程。一般的顾客 在这个过程中形成了对企业产品和服务的 期望水平。

企业通过与客户之间的互动交流,理解并影响客户行为,要求企业在适当的时间、运用适当渠道为适当的客户提供合适的产品和服务,最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的

欢迎：潜在的顾客购买变成了顾客, 让他们稳定下 来就变成了首要任务。这时，顾客渴望知道在企 业中谁是他们的主要接触人。他们想要了解在与 公司的业务关系中，谁是具体的负责人，需要某 种信息可以有谁来提供。顾客知道有具体的人来负责这种关系可以使他们 感觉到安全和有保证。公司应该主动而不是被动 地提供这种信息。

另外，顾客在这个时候希望确定他们所作出的选 择是不是正确。这个阶段企业应该给顾客表达感 受的机会并让他们确信自己的选择是正确的。

企业通过与客户之间的互动交流,理解并影响客户行为,要求企业在适当的时间、运用适当渠道为适当的客户提供合适的产品和服务,最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的

熟悉：关键的一步。它把顾客真正变成了公司的 客户(重复购买及购买多种服务),为其进一步 购买公司的其它产品打下基础。这个过程中的关 键是与顾客进一步交换信息：公司需要更加了解 顾客的真正需求，包括现在和将来 …… 此处隐藏：2145字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……