标准酒店服务礼仪培训资料

标准酒店服务礼仪培训

酒店服务礼仪培训资料

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礼 仪 礼出于俗，俗化为礼 礼：人们交往的行为

准则。

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孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以 礼 存心。仁者爱人，有礼者敬 人。爱人者，人恒爱之，敬人 者，人恒敬之。 祥子曰：油多不坏菜 礼多人不怪

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“三秒钟”印象 60% 40%

外表 仪表 声音 谈话内容

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提一、仪表 二、仪态 三、礼节

纲

四、语言五、电话礼仪

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一、仪表

男职员

女职员

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(一) 男职员1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑

3.每天刮胡须

,饭后洁牙

4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方(颜色、

长短、领带夹)6.西装平整、清洁(扣子、商标) 7.西装口袋不放物品(笔) 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内

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(二) 女职员1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用 发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油 时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞(备用袜); 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。

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二、 仪态 站姿 坐姿

蹲姿 微笑

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(一) 站姿抬头，目视前方，挺 胸直腰，肩平，双臂自然下 垂，收腹，双腿并拢直立， 脚尖分呈V字型，身体重心 放到两脚中间。也可两脚分 开，比肩略窄，双手合起， 放在腹前或背后。 开晨 会 时 ， 男 职员 应 两脚分开 ， 比肩略窄 ， 双 手合 起放 在 背后 ； 女职 员 应双 脚并 拢 ，脚 尖 分呈 V 字型，双手合起放于腹前。

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(二) 坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的 2/3,后背轻靠椅背，双膝 自然并拢(男性可略分开)。 对坐谈话时，身体稍向前倾， 表示尊重和谦虚。如果长时间 端坐，可将两腿交叉重叠，但 要注意将腿向回收。

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(三) 蹲姿一脚在前，一脚在后， 两腿向下蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于地面，后脚 跟提起，脚掌着地，臀部向 下。

研讨：如何拾起地上的钥匙？

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(四) 微笑微笑是一种国际礼仪， 能充分体现一个人的热情、

修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑 的好习惯。 研讨：露几颗牙齿？

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三、 礼节 握手

鞠躬 问候

访问客户 引路 搭乘电梯

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(一) 握手

顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先 时 间 ： 3 — 5 秒 为 宜 力度：不宜过大，但也不 宜 毫 无 力 度 握手时，应目视对方并面 带微笑 切不可带着手套与人握手

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(二)鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出

向对方 表示感谢和尊重的意念，从而体 现在行动上，给对方留下诚恳、 真实的印象 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表 示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼； 遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬 礼。行礼时面对客人，并拢双脚， 视线由对方脸上落至自己的脚前1.5 米处(15度礼)及脚前1米处(30度 礼)。男性双手放在身体两侧，女 性双手合起放在身体前面。