Telephone etiquette-SRS

酒店客房部服务流程规范

The St. Regis ShanghaiPosition: Butlers Department: Housekeeping HM Approval: Paul Nash

Standard & Procedure 上海瑞吉红塔大酒店Dept. Head: Jevons Yang Date: Dec 1, 01

标准与程序部门经理：仰平 日期：2001 年 12 月 1 日 序号：RM-BU-A011

Task: Telephone etiquetteStandard:

Code: RM-BU-A011

职位：专职管家 部门：客房部 酒店经理批准：黎瑞邦 任务：电话礼仪 标准：

All Butler associates will use professional telephone etiquette at all times, thereby promoting and enhancing the professional, luxurious image and first impression of the hotel to all callers.

前厅部员工在任何时间都应使用标准用语回答电话，来电者能通过电话感受 到五星级的专业化服务。

Procedures:1. 2. 3. 4. 5. Answer all calls promptly within 3 rings, using the appropriate greeting. When answering a call, pause briefly before speaking. Speak into the telephone mouthpiece or receiver. Speak clear and slowly, and maintain friendly tone and pitch. Listens carefully to the caller’s request-DO NOT interrupt. Repeat back to the caller to confirm understanding. 6. Use guest name where known, or sir/madam at all times. (If internal call room number or extension will be displayed on the screen of telephone. Use inquiry screen in Fidelio or printed guest list to confirm guest name where necessary). 7. Use correct, professional language at all times, including “ Yes ” or and “ Certainly ”. “ OK ” or “ yeah ” is not acceptable language in responding to a caller. Avoid jargon or slang words. 8. Where the call is interrupted for any reason, including paging or locating a guest, the call must be put on hold. Always ask guest permission before putting a caller on hold. If caller is not prepared to wait, Enquire if they would prefer to be contacted back, and take appropriate details. 9. Never chew or drink when on the telephone. 10. Close the call thanking the caller. 11. Allow the caller to hang up the telephone first. 12. You do not end the call with “Goodbye or Bye Bye” Use phrases such as “Thank You or Have a Nice Day!”

程序：1. 2. 3. 4. 5. 6. 在电话铃响三声内迅速接起电话，使用标准电话问候语。 回答电话前，先做一停顿。 讲话时对准电话的话筒。 讲话清晰。保持友好、适当的语调。 仔细倾听客人的要求，不要任意打断，向客人重复以确保信息正确理 解。 尽量使用客人姓名，如果不知道，则使用“先生”或“女士”来称呼。 (如果是从客房内或饭店分机打来，可在来电显示电话机屏上得到信 息。使用电脑系统的查询功能以确保信息正确) 在任何时间都应使用正确、专业的用语，如“是”或“当然可以”。不 应向客人使用“好的”等非正式用语以及俚语。 如与客人的通话需要被中断，如需要传呼或寻找另一位客人，必须先征 得客人同意再将通话客人状态置

于保持键。如客人不愿等候则提供留言 服务。 接听电话时不可咀嚼口香糖或喝饮料。 在结束与客人的通话前需感谢客人。 请客人先挂断电话。 挂电话时不要用再见，而要用“谢谢”或“祝您过得愉快”。

7. 8.

9. 10. 11. 12.

Printed Date: 9/21/2000

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The St. Regis ShanghaiPosition: Butlers Department: Housekeeping HM Approval: Paul Nash

Standard & Procedure 上海瑞吉红塔大酒店Dept. Head: Jevons Yang Date: Dec 1, 01

标准与程序部门经理：仰平 日期：2001 年 12 月 1 日 序号：RM-BU-A011

Task: Telephone etiquette

Code: RM-BU-A011

职位：专职管家 部门：客房部 酒店经理批准：黎瑞邦 任务：电话礼仪

13. Use hotel standard to answer the telephone: External Calls: “ Ning Hao, The St. Regis Shanghai, How may We assist You! Internal Calls “ Good Morning/Afternoon/Evening , Executive Lounge, Karen at your service” Direct Calls “Good Morning/Afternoon/Evening, Cary Gray

13. 使用饭店标准用语回答客人电话： 外线电话： “您好，沈阳丽都喜来登饭店。” 直接对客服务部门： “您好， 部门名称。( 例如：前台，礼宾部) 其它非直接对客部门： “早上好/下午好/晚上好，部门名称。(例如：工程部) 个人直线分机或直线电话： “姓名，早上好/下午好/晚上好。

Printed Date: 9/21/2000

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The St. Regis ShanghaiPosition: Butlers Department: Housekeeping HM Approval: Paul Nash

Standard & Procedure 上海瑞吉红塔大酒店Dept. Head: Jevons Yang Date: Dec 1, 01

标准与程序部门经理：仰平 日期：2001 年 12 月 1 日 序号：RM-BU-A011

Task: Telephone etiquette

Code: RM-BU-A011

职位：专职管家 部门：客房部 酒店经理批准：黎瑞邦 任务：电话礼仪

Printed Date: 9/21/2000

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