浅谈如何提高电力行业呼叫中心的_服务水平_

电力行业呼叫中心

新疆电力技术

2009年第 4期

总第 103期

浅谈如何提高电力行业呼叫中心的“服务水平”李航新疆乌鲁木齐电业局(乌鲁木齐830011)

摘要：介绍如何提高电力行业呼叫中心的“服务水平”,减少呼叫中心的运营成本，提高客户满意率，减少服务投诉，提升企业形象。从呼叫中心人员招聘、学习培训、后台支持、工作态度、管理工作等六个方面，介绍了如何提高服务水平的几点建议。 关键词：呼叫中心；服务水平；座席人员 0引言 在呼叫中心的运营与管理过程中，“服务水平”通常会作为一个重要的KPI管理指标被呼叫中心所使用。在管理

现场的过程中，也许会经常遇到下列问题：电话的接通率很高，而服务水平却很低。要保持服务水平指标稳定，就要安排足够的在线人员，这就势必会增加呼叫中心的运营成本。如何在不增加成本的基础上，保持较高的服务水平指标，是需要探讨的课题。服务水平是一个综合性的指标，它可以反映出电话接通情况、应答速度、各时段人员安排是否合理等等。通过对乌鲁木齐电业局95598电力呼叫中心一段时间里运营情况和数据的分析，得出以下结论： (1)人员招聘要合适；(2)培训工作要到位；(3)后台支持要

和信息模型不尽相同，二次设备和一次设备间用电缆传输模拟信号和电平信号，各种功能需建设各自的信息采集、传输和执行系统，增加了变电站的复杂性和成本。 (2)简化二次接线。数字化变电站的一次设备和二次设备间、二次设备之间均采用计算机通信技术，一条信道可传输多个通道的信息。光缆代替了电缆，大大减少了电缆的数量，二次接线也将大幅度简化。二次回路设计简化，接线大大减少，显著降低了安装、调试、维护工作量，把维护人员从繁杂的布线核查中解脱出来。电缆的显著减少也节约了大量的投资。 (3)提高信号传输的可靠性。数字化变电站的信号传输均采用计算机通信技术实现。通信系统在传输有效信息的同时传输信息校验码和通道自检信息，一方面杜绝误传信号，另一方面在通信系统故障时可及时告警。数字信号可以用光纤传输。取消了传统TA、TV的大功率输入回路，从根本上解决抗干扰问题。传统变电站一次设备和二次设备间直接通过电缆传输没有校验信息的信号，当信号出错或电缆断线、短路时都难以发现。而且传输模拟信号难以使用光纤技术，易受干扰。 (4)避免电缆连接导致的易发问题。数字化变电站二次设备和一次设备之间使用绝缘的光纤连接，电

磁干扰和传输过电压没有影响到二次设备的途径，而且也没有二次回路两点接地的可能性。屏柜间除了通信线外只需要装置电源连接，彻底避免交直流系统误碰的可能。传统变电站的二次设备与一次设备之间采用电缆进行连接，电缆感应电磁干扰和一次设备传输过电压可能引起的二次设备运行异常，在二次电缆长度较长的情况下由电容耦合的干扰可能造成继电保护误动作。二次回路要求一点接地，但由于二次回路接地状态无法实时检测，二次回路两点接地的情况仍有发生并对继电保护产生不良影响，甚至造成设备误动作。 (5)解决设备间的互操作问题。数字化变电站的所有设备均按统一IEC61850标准建立信息模型和通信接口，设备间可实现无缝连接。传统变电站不同厂家的互连，必须设置大量的规约转化器，增加了系统复杂性和设计、调试和维护的难度，降低了通信系统的性能。 (6)进一步提高自动化水平。数字化变电站采用智能

一次设备，所有功能均可遥控实现。通信系统传输的信息更完整，通信的可靠性和实用性都大幅度提高。变电站因此可实现更多、更复杂的自动化功能，提高自动化水平。一次设备、二次设备和通信网络都可具备完善的自检功能，可根据设备的健康状态实现状态检修。在数字化变电站的基础上，还可以开发出完全实用化的故障自动分析及程序化操作软件。 3.2不足 (1)由于间隔层不再是独立的一个体系，而成为一个体系中的一个环节，使得间隔层对过程层设备和网络设备的依赖性增大，可靠性很大程度上依赖于光纤通信网络的可靠性，一旦网络出现故障，全站所有保护控制功能都将失效，后果是非常严重的，所以对网络设备的可靠性要求很高。 (2)需要考虑更完善的保护控制功能的闭锁机制，由于通过网络就可以发送跳合闸命令，一旦出现了非法入侵等信息安全方面的问题，必将产生严重灾难性后果。 (3)由于电子式互感器本身的结构特点和工作方式，导致互感器的角差、比差现场试验难以进行，甚至极性试验也无法开展，只能等到设备投运带电后，才能检验接线的准确性。 (4)电子式互感器的局放试验、伏安特性试验的试验方法和标准也与常规设备有很大的区别，这都需要设备厂家和运行主管单位专门制定。 (5)数字化变电站保护校验相对复杂，在变电站运行的条件下对部分间隔保护校验的难度很大，目前的常规继电保护校验装置无法提供数字化保护所需的电流量和电压量，因为电流量和电压量必须经过合并

器才能进入保护装置，而要完成试验必须自带合并器提供模拟试验中的电流量和电压量，要完成母差保护这类需要大量电流电压量的保护校验便显得尤为困难。 (6)数字化变电站暂无统一的规程、规范，试验、调试等依赖厂家。 4结束语 数字化变电站是变电站自动化技术的发展方向和必然趋势，随着智能化一次设备、网络化二次设备技术的成熟及 IEC61850应用水平的提高，数字化变电站将得以快速的发展。

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电力行业呼叫中心

新疆电力技术落实；(4)科学排班要合理；(5)座席人员的工作态度要正确；(6)管理工作及方法要恰当。 1人员招聘 1.1招聘筛选 对于呼叫中心来讲，人是最为宝贵的资产，而具有丰富经验的从业人员更是呼叫中心最为宝贵的财富；呼叫中心有什么样的客服工作人员，也就从根本上决定的呼叫中心的整个服务水准。因此呼叫中心人员选材质量的高低，直接关系到呼叫中心整体绩效，招聘合格的客服工作人员是呼叫中心整体绩效实现的有力保障。 从源头抓起，从招聘开始，要根据呼叫中心发展的需要，通过一定的选拔方式，如简历筛选、听试、性格测试、面试、计算机操作等多种方式的组合，挑选和聘用适合于呼叫中心各层次的人力资源，确保所选人员能满足呼叫中心近期和长远的需要，做到让合适的人做合适的事情。 1.2防止流失 呼叫中心行业是一个兼顾“技术密集型”和“劳动密集型”的行业。由于其工作的特性，对于工作人员的综合素质要求较高，但工资、薪酬等又普遍偏低，而且由于7× 24小时的工作制，因此，人员流失率偏高(业界标准：年流失率30%),新员工比例大，都会在一定程度上影响呼叫中心的服务水平指标稳定性。 为降低人员的流失率，可在呼叫中心内部实行轮岗、换岗，以此提高座席人员的工作热情、积极性及主动性。在执行座席人员岗位轮换、换岗过程中，需要注意的四个问题。 (1)评估现有座席人员的素质 (2)与目标人员进行交流沟通 (3)建立具有竞争力的薪酬体系 (4)密切关注，及时调整 2业务培训 新员工入职培训一般耗时较长，但是实际的效果如何？我们耗费了大量的时间与精力用于业务知识培训，可是一上线，就会发现座席人员仍然在业务知识方面存在最大的问题。这是什么原因？由于座席人员在业务方面存在较多的问题，当他们遇到客户的提问时，就会出现理解客户意图较差、无法准确快捷的发现客户的问题关键并帮助客户找到最有效的解决方案。正是因为

这样，还会引起通话时间的延长、处理电话效率的下降，从而影响了电话的接通率和服务水平指标。根据与座席人员和质检人员了解后，我们认为可以通 …… 此处隐藏：6056字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……