第六章_饭店接待服务礼仪

饭店服务礼仪--第六讲 饭店接待服务礼仪

§6.1 前厅服务礼仪一、门厅迎送服务礼仪1、恭候迎宾 门厅迎送服务主要有门卫和行李员负责，他 们代表饭店在大门口和门厅接待宾客，其接待服 务礼仪规范有： ①上岗之前 仪容仪表检查。 ②上岗之后 面带微笑，站姿端正，精神饱满， 全神贯注，随时恭候宾客光临。 ③车到店门 负责外车道的门卫要迅速迎向车辆， 微笑着为宾客打开车门，向宾客表示欢迎。

④开启车门 一般先开右车门，用左手拉开车 门成70度，右手挡住车门的上方，提醒宾客不 要碰头(对信仰伊斯兰教、佛教人士除外)。 ⑤搬运行李 核实好行李件数 ⑥周到服务 牢记常来本店宾客的车辆号码和颜 色；雨天为客人撑伞。 ⑦礼貌问候 宾客进店时要为宾客开启大门，并 说：“您好，欢迎光临。”

2、进店服务①陪同宾客到总台办理手续时，行李员应侍立在 宾客身后两三步处等候，以便随时接受宾客的 吩咐。 ②引领宾客时，应走在宾客的左前方一二步处， 随着客人的步子徐徐前进。 ③同客人同乘电梯时，应按住电钮，遵循电梯礼 仪。

④陪同宾客到达客房后，将行李放在行李柜上， 并当面向宾客交代清楚，然后微笑告别：“请 好好休息，再见！”面对宾客，后退一二步， 自然转身退出房间，将房门轻轻拉上。

3、宾客离店

①行李员到客人房间去搬运行李，敲门通报。问 清行李件数

②宾客离店，门卫应主动上前向宾客打招呼并代 宾客叫车。向客人微笑道别，说道别语。

二、总台接待服务1、接待问讯

①站立服务③回答来电

②主动招呼④礼貌对客

2、接待住宿①热情问候每一位宾客，点头致意，面带微笑地 说：“您好，请问有预订吗？” ②有较多宾客抵达而工作繁忙时，要按先后顺序 办理，做到“接一答二照顾三”。

③介绍房间的种类及档次，推销房间。从高到低 介绍

④尽量按宾客的要求安排房间。当知道宾客的姓 氏后，要尽早称呼，以示对宾客的尊重和重视。⑤遇到客房已满，应耐心向宾客致歉，同时热情 地向其推荐其他饭店，并感谢宾客的光临，希 望下次再见到这次未能入住的宾客。 ⑥住房通知单、迎宾卡填好后，连同钥匙牌双手 递交宾客，并轻声告诉宾客：“您的房间是XX 楼XX号，祝您在饭店过得愉快。”

3、离店结账①双手收回钥匙牌，并迅速通知楼层服务员，对宾 客退房要热情、周到、迅速、准确地办理宾客退 房事宜。 ②收款要当面结清，不能丝毫含糊，以免引起宾客 猜疑，唱收唱付。 ③结账完毕，应向宾客道谢告别，给宾客留下彬彬 有礼的深刻印象，拉回头客。

三、

商务中心服务礼仪①注意个人仪容仪表 ②工作热情主动

③办事认真，讲究效率

四、电话总机服务①接听电话，迅速及时②用语文明，说话礼貌

③接转电话，准确无误④代客留言，主动及时 ⑤叫醒服务，认真负责

§6.2 客房服务礼仪一、客房服务的目的及基本要求1、客房服务的目的

①为客人提供优质的居住环境，体现出“家”的氛围，使客人“高兴而来，满意而归”; ②为饭店创造经济收入。

2、客房服务的基本要求

①真诚主动 ②热情礼貌 ③耐心周到 ④尊重隐私 ⑤准确高效

二、服务人员进入客房的礼仪1、客房服务人员有事要进入客房时，一定要先 敲门或按门铃。正确方法是：用食指和中指关 节，力度适中，缓慢而有节奏地敲两次，每次 三下，即“咚、咚、咚”、“咚、咚、咚”; 按门铃按三下，在三下之内要稍稍停顿，不可 按住不放。 2、敲门(按铃)后，客人来开门时，应有礼貌 的说：“对不起，打扰了，我是客房服务人员， 现在可以打扫房间吗？”在客人同意后方可进 入房间，并把门半掩着。

3、敲门(按铃)后，房间没有动静，可用钥匙 开门，若发现客人正在睡觉或在卫生间衣冠不 整，应马上退出，轻轻将门关上；若房内无人， 则可开始打扫，但必须把门全开着。 4、若房门上挂着“请勿打扰”牌，服务人员不 应打扰。

三、整理客房过程中应注意的问题1、整理客房，应尽量避免干扰客人休息与工作， 最好选择在客人外出时进行。 2、在整理客房时，房门应全开着，动作要轻， 要迅速，不要东张西望，不要与客人长谈，如 果客人问话，应礼貌地注视客人并回答；不得 擅自翻阅客人的文件，移动客人的物品，更不 能接听客人的电话。

3、在清理房间时，客人从外面回来，应有礼貌 地请客人出示房间钥匙或房卡，确定其是该房 间的客人后，应询问客人是否稍后再整理房间。 4、在整理客房时，如发现房内有大量现金，应 及时通知领班、保安部或大堂副理，有他们将 房门反锁，待客人回来，有大堂副理开启房门， 请客人清点现金，并提醒将其存放在饭店保险 箱内。