顾客抱怨及退货返修处理程序STQ-02-2009

顾客抱怨及退货返修处理程序

顾客抱怨及退货返修处理程序

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文件编号 编 写 审查单位

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姓 名

STQ-02-2009

文件名称 职 称

顾客抱怨及退货返修处理制度

审 核 审查单位

姓 名

职 称

文 件 发 放 表

负责人 采购物流

1 1

财务综合

一工区

1

1

商务 二工区

1

1

技术 三工区

1 1

生产 四工区

1 1

质量 五工区

1 1

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顾客抱怨及退货返修处理程序

1 内容与范围

本制度规定了外贸产品顾客抱怨及退货返修处理程序。 本制度适用于商泰高新出口加工基地加工的所有外贸产品。 2 定义

未申报超差:交付的零组件,被顾客检查出不符合订货条件,如图纸、技术资料、包装、交付要求等方面的不合格或存在质量隐患。 3 顾客抱怨的处理

质量组为处理顾客抱怨的责任部门,商务组从外方获得顾客抱怨信息后,将抱怨信息发送质量组。质量组应从外方获取具体的书面抱怨信息包括零件号、数量、序列号、不合格原因及顾客对于未申报超差的处理要求等,在接收当日将抱怨信息发送至商务组、采购物流组和生产组,如遇紧急情况或情节严重者应立即向基地主管领导汇报。质量组应在两个工作日内将调查进展状况反馈顾客并在十个工作日内向顾客提交CAPA。质量组负责对顾客抱怨的过程处理和最终结果进行跟踪直至关闭,并向顾客反馈。

顾客对未申报超差的处理要求分为“报废”和“退货”。 3.1顾客抱怨(未申报超差)的报废处理程序

3.1.1质量组确认外方判废的原因后,填写“发往外方报废件通知”(附表1),一式五份,发商务组、技术组、生产组、责任工区各一份,另一份存档。 3.1.2 商务组在收到“发往外方报废件通知”后,应及时与顾客联系免费补偿或结算事宜。对于外方提出的免费补偿要求,应通知生产组按顾客要求组织免费补偿品的生产及发货。

3.1.3技术组在收到“发往外方报废件通知”后,应在五日内组织责任工区技术主管和有关人员进行调查分析,找出不合格的原因后制定出切实可行的纠

顾客抱怨及退货返修处理程序

正和预防措施,并组织实施,确保不合格不再发生。

3.1.4生产组在收到“发往外方报废件通知”后,应在三日内组织责任工区生产主管和有关人员对库存和在制品进行复查,必要时请示公司领导要求停产。并在三日内将复查结果通知质量组和商务组。

3.1.5责任工区在收到“发往外方报废件通知”后,应先对库存及在制品进行复查,并将库存及在制品复查结果,原因分析和纠正措施以“质量问题改进报告单的形式”报质量组。同时,工区必须严格实施已制定的纠正预防措施。 3.1.6质量组对工区提交的“质量问题改进报告单”进行审查,审查中如发现有原因不明、责任不清、措施不具体的情况,要责成技术组组织责任工区重新进行分析,重新制定纠正措施并对其执行情况进行跟踪调查。并在就近的月质量通报上和生产例会上通报。 3.2顾客抱怨(未申报超差)退货处理程序

对于顾客要求退货的零件,质量组、商务组、生产组、技术组应共同判定是否需要退货或就地报废。质量组将判定结果通知外方。判定为就地报废的零件,按3.1执行。判定为退货的零件,按如下流程执行:

3.2.1质量组确认退货原因后,填写“退货零件处理通知单”(附表2),一式五份,发商务组、技术组、生产组、责任工区各一份。另一份质量组存档。 3.2.2 商务组在收到“退货零件处理通知单”后,应从客户获得退货信息,并把信息传递给物流组,物流组在收到退货零件后,通知生产组,质量组,商务组,技术组。

3.2.3技术组在收到“退货零件处理通知单”后,应在五日内组织责任工区技术主管和有关人员进行调查分析,找出不合格的原因后制定出切实可行的纠正和预防措施,并组织实施,确保不合格不再发生。

顾客抱怨及退货返修处理程序

3.2.4生产组在收到“退货零件处理通知单”后,应组织责任工区生产主管和有关人员对库存和在制品进行复查,必要时请示公司领导要求停产。并在三日内将复查结果通知质量组和商务组。

3.2.5 责任工区在收到“退货零件处理通知单”后,必须立即持成品入库票办理退库手续,将退回零件拉回复查及分析,同时对库存零件和在制品进行复查。并在附表2中“工区反馈情况”栏填写库存及在制品复查结果、原因、纠正预防措施和对退货零件做出“退货返修”或“就地报废”的处理意见后,提交质量组。同时,工区必须严格实施已制定的纠正预防措施。

3.2.6质量组对工区提交的“退货零件处理通知单”进行审查,审查中如发现有原因不明、责任不清、措施不具体的情况,要责成技术组组织责任工区重新进行分析,重新制定纠正措施并对其执行情况进行跟踪调查。同时,质量组应根据工区对退货零件的处理意见,在就近的月质量通报上和生产例会上通报对退货零件的“处理决定”。

a) 如果决定退货返修,生产组及其责任工区应优先安排返修库存零件,并

加快在制品的生产,以满足外方的紧急需要。凡库存零件返修后不能足数入库者,应在第二次入库时办理废品手续,同时持票入库。 b) 如果决定“就地报废”,质量组将“退货零件处理通知单”复印分发商

务组、生产组、责任工区核销并清理有关帐目。

无论退货损失大小,凡经质量组裁定引起退货的直接责任单位,都必须由质量组组织召开由质量组、技术组、生产组、责任工区和责任者参加的质量分析会。质量组视其具体情况发通报,并按公司相关规定进行处罚。

4 外方及不明原因导致退货返修的处理

顾客抱怨及退货返修处理程序

4.1 外方原因导致退货的处理程序

4.1.1 质量组填写“退货零件处理通知单”(附表2)一式五份, 发生产组、技术组、商务组、加工工区各一份,质量组存档一份。

4.1.2 技术组在接到“退货零件处理通知单”后,应组织加工工区技术主管及有关人员对退货零件进行复查和分析并提出处理意见。

4.1.3 加工工区接到“退货零件处理通知单”后,必须立即持备件领用票将退回零件拉回复查并分析,并在三天内将退货零件复查结果及处理意见填写在“零件退货处理通知单”中“工区反馈情况”栏内提交质量组。 4.1.4 质量组根据工区反馈意见,做出最终处理决定。

a) 如果退货可以返修,加工工区将返修报价提交生产组,生产组审核备案后

将报价提交商务组,商务组对外报价,如外方接受报价,商务组应通知生产组,生产组及生产工区优先安排该零件返修并入库。

b) 如果退货无法返修,质量组通知外方并依据外方意见处置零件。同时将

“退货零件处理通知单”复印分发商务组、生产组、财务综合组等单位核销并清理有关帐目。 4.2 不明原因导致退货的处理程序

质量组收到退货后,组织技术组、生产组对导致退货责任方进行判定。 4.2.1 当责任方为“XAE”时,技术组应组织工区技术主管及有关人员分析不合格原因并制定纠正措施;质量组对不合格原因及纠正措施进行审查并追踪纠正措施落实情况。如可以返修,免费返修;如不可以返修,商务组负责免费补偿同等数量的合格产品,财务综合组核 …… 此处隐藏：2884字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……