酒店管理知识大全

酒店管理 常识

酒店面试常见问题

问：你如何知道你能胜任这份工作？

答：我学习的是酒店管理专业，加上实习工作，使我适合这份工作。我相信我能成功。 问：在你现在的酒店你学到了什么？

答：优质的服务才能为酒店带来收益。并且深刻体会到：要以绅士淑女的态度为绅士淑女服务，不仅是给客人优质的服务，也是对自身修养的提高。

问：在你现在的酒店遇到过什么问题？

答：客人常常来抱怨服务速度太慢，他们通常希望我们能为他们做好一系列的配套服务，其中包括一些小细节。

问：介绍一下你所在的酒店和你的工作职责

答：这是一个酒店式服务公寓，一共有108间房，大部分的客人属于长住客（一个月起租），也有零租房间。我的工作是前台接待，负责日常的入住退房手续，同时兼顾总机，为所有在店客人提供相应的需求。

问：你觉得你的优势在那里？

答：我的个性开朗，喜欢与人打交道，乐于助人，同时善于倾听，沟通能力好。这在我的工作中能给我很大的帮助。

问：介绍一下每天的工作流程

答：我的工作是翻班制的，一天工作12个小时，早上主要的工作是办理c/o手续，和相应的服务，中午需要制作当天的报表，核对收银金额；下午开始办理c/i手续，这期间要处理客人各种投诉和需求。晚上是作为夜班值班经理处理公寓夜间事务。另外还要完成前台的夜审工作：核对房间数目，押金的收取情况等等。

问：你是如何处理客人投诉的？

答：当客人提出投诉时，首先先向客人致歉，然后耐心的倾听，了解情况，如果是公寓工作上的失误，在向客人道歉之后，做出相应的补偿。对于复杂的问题，要缓减客人的过激心态，不要马上表态，向上级领导汇报后再给客人答复。

问：你如何知道你能胜任这份工作？

答：我学习的是酒店管理专业，加上实习工作，使我适合这份工作。我相信我能成功。 问：在你现在的酒店你学到了什么？

答：优质的服务才能为酒店带来收益。并且深刻体会到：要以绅士淑女的态度为绅士淑女服务，不仅是给客人优质的服务，也是对自身修养的提高。

问：在你现在的酒店遇到过什么问题？

答：客人常常来抱怨服务速度太慢，他们通常希望我们能为他们做好一系列的配套服务，其中包括一些小细节。

问：介绍一下你所在的酒店和你的工作职责

答：这是一个酒店式服务公寓，一共有108间房，大部分的客人属于长住客（一个月起租），也有零租房间。我的工作是前台接待，负责日常的入住退房手续，同时兼顾总机，为所有在店客人提供相应的需求。

问：你觉得你的优势在那里？

答：我的个性开朗，喜欢与人打交道，乐于助人，同时善于倾听，沟通能力好。这在我的工作中能给我很大的帮助。

问：介绍一下每天的工作流程

答：我的工作是翻班制的，一天工作12个小时，早上主要的工作是办理c/o手续，和相应的服务，中午需要制作当天的报表，核对收银金额；下午开始办理c/i手续，这期间要处理客人各种投诉和需求。晚上是作为夜班值班经理处理公寓夜间事务。另外还要完成前台的夜审

酒店管理 常识

工作：核对房间数目，押金的收取情况等等。

问：你是如何处理客人投诉的？

答：当客人提出投诉时，首先先向客人致歉，然后耐心的倾听，了解情况，如果是公寓工作上的失误，在向客人道歉之后，做出相应的补偿。对于复杂的问题，要缓减客人的过激心态，不要马上表态，向上级报告。

酒店管理人员需要掌握哪方面的知识

①技术技能。就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需要技术技能，对酒店同样十分重要。

②观念技巧。即观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽象思考，有形成观念的能力；有一定管理理论水平，能适用管理思想，去解决实际问题的能力；而且具有分析判断和决策的能力。

③人文技巧。即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力，包括对内联系同级，了解下属活动，激励与诱导下属的积极性，对外与有关组织和人员进行联系和协调。

酒店经理人要做到以上的境界，首先是要拥有充足的专业知识。例如酒店管理与战略、酒店品牌管理与营销创新、融资与资本运营、绿色饭店的评定标准、集团化与连锁经营等商业知识、政府法规、管理知识等；其次是敬业的态度，例如积极热情的工作态度，负责守法，能与他人合作，愿意栽培部属等；再则是纯熟的工作技能，包含思维能力、组织能力、绩效管理能力以及职业风格。

因此酒店经理人应具体掌握好以下几点管理技能:

一、制定计划技能

在管理的基本职能中，第一个职能便是计划，在计划职能的重要性，贯穿于管理的全过程。因此作为酒店经理人的首要任务便是能制定清晰有效的工作计划。不论是长期的战略规划，年度营销策划、人员招聘计划、年度预算等，都需要应用到计划的能力。制定计划要分辨有特定目标非例行性的项目管理计划、例行工作的日常管理计划与处理问题的处置计划：另外要能辨别目的与目标的差异，能够制定合理的目标，而非只应用过去的数字作基础。

二、制定决策技能

就酒店经理人来说，要制定正确的决策是其中一项重要的能力。计划与执行的过程有许多的变量，必须不断的进行决策，错误的决策带来失败的后果，正确的决策，则奠定成功的基础，例如人才要从内部培养还是外部聘任？预算如何分配?处处都需要决策，决策时有时间与资源的限制，信息不足或错误的可能，人情的包袱等等。决策的技能又包含前提假设、推论能力，信息收集整理、分析、归纳的能力，逻辑判断、搏奕竞局理论，面对压力的心理素质，如何避开心智模式与错误的系统思考等。酒店经理人要站在一定的高度，统筹全局，做出决策。

三、执行管理技能

为了呈现有效的结果，酒店经理人不仅需要有周密的计划、良好的决策，也需要有执行的能力。如何有效的管理质量、成本、服务水平，有赖于酒店经理人的高度技能，管制太多，处处缩手缩脚，效率不高；管制不足，容易出现漏洞，提高成本，质量不保。管制能力的考验主要有几方面：分辨该管与不该管的事，将事后处置提前为事前管理与事中管理，(例如质量的问题可能来自供货商的能力，制程控制得当，也许也无法有效管制，而需要源流管理或采购管理)。在管理中促进部属自主管理的意愿与能力，由外部控制逐渐演变为自我管理，也是我们常说的：“管的最终目的是不管”。

酒店管理 常识

四、解决问题技能

“能力越大,责任也就越大”,解决问题是经理人重要的任务，也是考验一个人能力最佳的方式。就酒店经理人而言，也许是服务质量不佳、人力不足、人员流动大、设备老旧等问题需要解决，解决问题需要界定问题、收集资料、分析问题、找出问题根源，针对其根源，运用创造能力，达成解决问题的目的。

五、沟通表达技能

据说智能、专业技术、经验只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。酒店经理人半数以上的时间用在沟通上，大多数的工作障碍也都是在沟通中产生的;管理沟通既是一种人际沟通，也是一种团队沟通。有效的沟通重在倾听和反馈。沟通需要积极主动，既坚持原则，又尊重他人、开诚布公，才能追求“双赢”结果。擅长沟通的组织、进步速度、效率都比较快。

六、激励考核技能 ht …… 此处隐藏：11399字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……