第7章 电子商务项目的运行与维护

电子商务项目管理

《电子商务项目管理》讲义 电子商务项目管理》

第7章 电子商务项目的运行与维护 章

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第7章 电子商务项目的运行与维护 章

7.1 IT服务管理 服务管理 7.2 电子商务系统运行管理 7.3 电子商务系统维护管理

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7.1 IT服务管理 服务管理

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7.1.1 IT服务管理的产生背景 服务管理的产生背景 1.社会背景 .“我需要如何配合IT” ——“IT能为我做什么”。 我需要如何配合 能为我做什么” 能为我做什么 IT不可避免地变成一种服务，IT业也成为现代 不可避免地变成一种服务， 业也成为现代 不可避免地变成一种服务 服务业的一种重要类型。 服务业的一种重要类型。

2.企业背景 .企业与IT的关系中 个渐进的发展阶段： 企业与 的关系中3个渐进的发展阶段： 的关系中 个渐进的发展阶段(1)技术驱动阶段 ) (2)业务驱动阶段 ) (3)战略驱动阶段 )

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3.技术背景 .IT管理的发展大致经历了如下 个阶段： 管理的发展大致经历了如下3个阶段 管理的发展大致经历了如下 个阶段：(1)设备管理阶段 ) (2)系统和网络管理阶段 ) (3)服务管理阶段 )社会 神秘 认知 利用 IT 服 企业 技术驱动 业务驱动 战略驱动 务 管 技术 设备管理 系统和网络管理 IT服务管理的产生背景 服务管理的产生背景 服务管理 理

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7.1.2 IT服务管理的含义 服务管理的含义 7.1.2 IT服务管理的含义 服务管理的含义国际IT领域的权威研究机构加特纳公司( 国际 领域的权威研究机构加特纳公司(Gartner)认 领域的权威研究机构加特纳公司 ) 是一套通过服务级别协议( 为，ITSM是一套通过服务级别协议(SLAs)来保证 是一套通过服务级别协议 )来保证IT 服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、 服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、 系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、 系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题 管理等流程的理论和实践。 管理等流程的理论和实践。 ITSM领域的国际权威组织 领域的国际权威组织ITSMF(IT服务管理论坛， 服务管理论坛， 领域的国际权威组织 ( 服务管理论坛 ITSM Forum)则认为，ITSM是一种以流程为导向、 是一种以流程为导向、 )则认为， 是一种以流程为导向 以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务 服务与组织业务，

以客户为中心的方法，它通过整合 服务与组织业务， 提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平 服务提供和服务支持的能力及其水平。 提高组织 服务提供和服务支持的能力及其水平。

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ITSM也是一种 管理。与传统的 管理不同， 也是一种IT管理 与传统的IT管理不同 管理不同， 也是一种 管理。 它是一种以服务为中心的IT管理 见下表。 管理， 它是一种以服务为中心的 管理，见下表。

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ITSM的效用范围 的效用范围适用于IT管理 (1)ITSM适用于 管理、而不是企业的业务管理 ) 适用于 管理、 的重点是IT的运营和管理 (2)ITSM的重点是 的运营和管理，而不是 的 ) 的重点是 的运营和管理，而不是IT的 战略规划 的主要任务是管理客户的IT需求 (3)ITSM的主要任务是管理客户的 需求 ) 的主要任务是管理客户的

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7.1.3 信息技术基础架构库(ITIL) 信息技术基础架构库( ) 1.ITIL的产生与发展 . 的产生与发展ITIL是Information Technology Infrastructure Library的简 是 即信息技术基础架构库，是以流程为中心的IT管 称，即信息技术基础架构库，是以流程为中心的 管 理行业标准，下图为ITIL的整体架构。 的整体架构。 理行业标准，下图为 的整体架构

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2.ITIL的内容 . 的内容ITIL有一个完整的体系架构，由六个功能模块 有一个完整的体系架构， 有一个完整的体系架构 组成： 组成：服务管理实施规划。 (1)IT服务管理实施规划。 ) 服务管理实施规划 (2)业务视角。 )业务视角。 基础架构管理。 (3)ICT基础架构管理。 ) 基础架构管理 (4)安全管理。 )安全管理。 (5)应用管理。 )应用管理。 (6)服务管理。 )服务管理。

3.ITIL中服务管理的内容 . 中服务管理的内容10个核心流程以及 个管理职能 (服务台 ) 个核心流程以及1个管理职能 个核心流程以及

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服务支持域的五个核心流程

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服务提供域的五个核心流程

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4.ITIL的特点 . 的特点(1)ITIL是一个公共框架 ) 是一个公共框架 (2)最佳实践框架 ) (3)事实上的国际标准 ) (4)质量管理方法和标准 ) (5)形成了一个完整的产业 )

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7.1.4 信息系统服务水平协议(SLA) 信息系

统服务水平协议( ) 1. SLA的含义 的含义SLA(Service Level Agreement)即服务水 ( ) 平协议， 平协议，指服务提供商和客户之间就服务提供 中关键的服务目标及双方的责任等有关细节问 题而签订的协议。 题而签订的协议。组织、 其中服务提供者可能是一个国内的 IT 组织、一个应 用程序服务提供者( 用程序服务提供者(ASP,Application Services , Provider)、一个网络服务提供者(NSP, )、一个网络服务提供者 )、一个网络服务提供者( , Network Services Provider)、一个因特网服务 )、一个因特网服务 )、 提供者( 提供者(ISP,Internet Services Provider)或者 ， ) 任何其他类型的服务提供者。 任何其他类型的服务提供者。

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SLA不仅明确了违约方的经济惩罚性条款，而且有 不仅明确了违约方的经济惩罚性条款， 不仅明确了违约方的经济惩罚性条款 助于用户对服务商提供具体服务的能力、 助于用户对服务商提供具体服务的能力、可靠性和 响应速度做出充分正确的评估。 响应速度做出充分正确的评估。 同时也是一个合法的文档， 一个完整的 SLA 同时也是一个合法的文档，其所 包括的内容可以如下表所示。 包括的内容可以如下表所示。表 SLA文档内容 文档内容

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2.SLA 的类型 .内部 SLA 外部SLA 外部 操作SLA 操作 多级别 SLA公司级别 客户级别 服务级别

3.实施 SLA 的益处 .服务质量责权的澄清 有助于服务质量的提高 服务成本的降低 客户潜在需求的挖掘