客房部培训计划

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1、入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚 后退半步，左脚跟上，然后轻缓地坐下。 2、女子入座时，穿裙子的要用手把裙子向前拢一下。坐下后上 身正直，头平目平，嘴巴微闭，面带微笑。两手交放在两腿上， 有扶手时可双手轻搭于扶手或一搭一放。两脚自然，小腿与地 面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝间的距离，男子以松开 站 姿 一拳为宜，女子则不分开为好。 3、 坐时要根据凳面的高低及有无扶手与靠背， 注意两手、 两腿、 两脚的正确摆法。 另外还有些坐姿也是可以的， 如“S”型坐姿： 上体与腿同时转向一侧，面向对方，形成一个优美的“S”型坐 姿，这坐法适于侧面交谈；“脚恋式”坐姿：两腿膝部交叉， 一脚内收与前腿膝下交叉，两腿一前一后着地，双手稍微交叉 于腿上。 1、行走时，身体的重心向前倾 3—5 度，抬头，肩部放松，上 身正直，收腹，挺胸，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放 松，手指自然微弯，两臂自然地前后摆动，摆动幅度为 35 厘米 左右，双臂外开不要超过 30 度。 2、行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臂部要上提，同时 抬腿，注意伸直膝盖，全脚掌着地，后跟离地时，要以脚尖用 力蹬地，脚尖应指向前方，不要左歪或右偏，形成八字脚。 3、步速适中 步速适

中，以 1 分钟为单位，男服务员应走 108—110 步， 女服务员应走 118—120 步。 较好的步速反映出服务员积极的工 走 姿 作态度，是客人乐于看到的。4、步幅 步幅对服务员来说一般不要求过大。步幅过大，人体前倾的 角度必然加大，服务员经常手捧物品来往，较易发生意外。同 时，步幅过大再加上较快的步速，容易让人产生“风风火火” 的感觉。因此，男服务员的步幅在 40 厘米左右为宜，女服务员 的步幅在 35 厘米左右为宜。 5、挺胸 挺胸时，决不是把胸部硬挺起来，而是从腰部开始，通过脊 骨到颈骨尽量上伸。 6、并肩或多人行走 两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人一起行走时，不要横

着一排，也不要有意无意地排成队型。 7、靠右侧行 服务人员在酒店行走，一般靠右侧。与客人同走时，应让客 人先行 (引座及接待员除外) ;遇通道比较狭窄有客人从对面走 来时，服务人员应主动停下来靠在边上，让客人通过，但切不 可把背对着客人。 8、超越客人时 遇有急事或手提重物需超越行走在前的客人时， 应彬彬有礼 地征得客人同意，并表示歉意，然后超越。 9、步伐要灵活 走路步伐灵活，“眼观六路”(并不指东张西望) 。要注意 停让转侧，勿发生碰撞，做到收发自如。 10、保持好心情 走路姿势与心情有关。心理学家认为，低垂着头，双肩晃动 和驼背，会表示此人精神不振，消极自卑。故此要培养自己对 事业和对生活充满欣喜和乐趣，这样你走起路来，也会精神百 倍而富有活力。 在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时， 不要弯上身、 翘臀部，要使用蹲和屈膝动作。具体做法是脚稍分开，站在所 取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要 慢慢地把腰部低下，这就是蹲姿。 蹲 姿 蹲姿男女有别 1、女服务员下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧，向下蹲。 因为女服务员多穿裙子，所以两腿要靠紧。 2、男服务员左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提 起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形 成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。

手势是一种最有表现力的“体态语言”,它是服务人员在 向客人作介绍、谈话、引路，指示方向等常用的一种形体语言。 要求正规、得体、适度、手掌向上。 1、引导手势 引导，即指为客人指示行进的方向，也就是指路。引导客 人时，服务人员要言行并举。首先轻声地对客人说“您请”, 然后可采用“直臂式”手势，即将左手或右手提至齐胸高度， 五指伸直并拢，掌心向上，以肘部为轴，朝欲指示的方向伸出 前臂

。在指示方向时，身体要侧向客人，目光要兼顾客人和所 指方向，直到客人表示清楚了，再放下手臂。在酒店里为客人 手势 指路的事是常有的，当客人向你问路时，可以大大方方使用手 势给客人明示。 2、“请坐”手势 接待客人并请其入坐时，左手或右手屈臂由前抬起，以肘关 节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，表示请客 人入座。如遇重要客人还应用双手扶椅背将椅子拉出，放到合 适的位置，协助其入坐。 3、“介绍”手势 为他人做介绍时，手势动作应文雅。无论介绍哪一方，都应 手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至 肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑。在正式场合，不 可以用手指指点或去拍打被介绍一方的肩和背。 1、基本动作 ①、首先站姿端正，面对客人，不要只点头，不躬身，而是使 上体慢慢前倾。 ②、两臂：在行礼时，男性双臂自然下垂靠住身体，手指并扰， 轻贴于大腿外侧，中指贴于裤缝。女性则将双手交叉握于前身， 鞠躬 右手握于左手上。 ③、行礼时，吸一口气，弯下上身，在吐气时间里完成鞠躬礼， 在吸气中抬起上半身及头部，恢复礼前姿势。 ④、双目最初注视客人，随着躬身动作，视线也随之移向地面。 ⑤、行礼与礼貌语言同时进行，如： “您好！欢迎光临！ ” 2、四种鞠躬礼 ① 、点头礼：下躬角度为 5°—6°。适用于电梯等狭窄地方

或走廊中与客会面以及 10 米以外距离与客人打招呼时， 注意点 头动作不可太快，保持在 1 秒之间完成为佳。上体下躬时，双 目注视脚尖前 5 米处地面。 ② 、普通礼：下躬角度 15°,下躬时双目注视脚尖前 3 米处 地面，握手时注视对方面部。普通礼是一般场合下最普遍使用 的敬礼，如：初次见面、握手、致歉等。 ③ 、中礼：下躬角度为 30°,下躬时双目注视脚尖前 2 米处 地面。需表现得比较郑重其事时可行中礼。 ④、最敬礼：下躬角度为 45°,下躬时双目注视脚尖前 1 米处 的地面。是一种最郑重其事的敬礼。一般用于对神佛仪式上， 对上司、长辈、特别 VIP 等。 1、基本姿式 ①、保持基本站姿，面向对方微笑。 ②、立正，身体稍前倾，距离受礼者一步。 ③、伸出右手，四指并齐，拇指张开握住礼者的手。 ④、握手动作与问候语言相伴进行。 2、力度与时间 ① 、两人关系亲近时，可用力稍大些，握的时间稍长些， 但最多以不超过 20 秒为宜。 ② 、力度适中，不可用力过大或有气无力。 ③ 、一般情况握 3—6 秒即可。 3、握手的礼节 ①、顺序：由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手，服 务人员则随应与其握手

,不可先伸手求握。 ②、男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太 大、时间过长。 ③、多人相握手时，注意不可交叉握手，待别人握人握完再 伸手。 ④、 握手时不可看着第三者或他处，也不可戴着手套或湿着 手与人相握。手有不便时，应先向对方说明，并以鞠躬点头代 替。 1、举止的一般要求： (1) 、在客人面前不能吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、擦鼻涕、 挖耳朵、搓泥垢、搔痒，不要脱鞋、撸衣袖、打饱嗝伸懒腰、 举止 哼小调和打喷嚏、打哈欠。咳嗽时应用手帕捂住嘴，面向旁， 避免发出声音。 (2) 、遇到熟悉的客人应主动打招呼，但不要问“到哪里去” 和“吃过饭没有”。在走廊、过道、电梯或活动场所与外宾相 遇，应主动礼让。

握手

(3) 在客人面前或在酒店内不要争吵和争论，不要高声呼叫， 、 搬动物品或夜晚走路时脚步要轻， 如意外的碰到客人或踩了脚， 应立即道歉。 (4) 、在公共场所不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。擦鼻涕时， 可用手帕掩住口鼻，用过的 …… 此处隐藏：9912字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……