001-客房部服务宗旨及服务标准

房务部政策与程序

R.D—ZC—001

订立部门：房 务 部 规程制定： 标 题：客房部服务宗旨及服务标准 规程批准：

内容：

高水平的服务标准反映了整个酒店的质量，我们必须依靠以一要点来确保我伞兵服务质量；

１． 宗旨：打破传统观念，创造新思维，开拓新路子，创造一流的管理、服务、效益、品牌；

２． 员工精神：自觉、自强、自爱、自尊、友谊、开拓、砺志、争雄; ３． 服务标准：

（１） 能力：员工要掌握一定的技能和知识，这是提供优良服务的先兴条件； （２） 礼貌：员工须具备友善、礼貌和尊重他人的处世态度，才可以与顾客建

立真诚而长久的关系；

（３） 反应：员工快速准确地回答客户的提问以满足客户的要求，这种令顾客

满意的 积极性同样是他们素质的一个反映；

（４） 沟通：用客人所使用的语言进行交流而例客人满意是我们服务主要宗旨，

同时保证客厅沟通上不会性误会或障碍，部门之间的相互沟通对

酒店的正常动作甚为重要，各部门必须抱有互助互谅的精神；

（５） 理解顾客：员工应昼了解和满足顾客所需并给与应有的注意，提供专业

而个化的服务是我们职责，那会例我人的顾客感觉舒适；

（６） 可信性：酒店和员工是可信的，把顾客的要求放在首位，这样，客人会

感到是真正被关心的；

（７） 可靠性：准确而有规范的服务可以赢得客人的信任是我们酒店的财富； （８） 安全：服务应当不包含任何猜疑，冒险和危险仪器和设备必须符合卫生

标准，员工的仪表仪容对伊龙大酒店形象严重极大影响，与宾客

接触的员工在其应注意个人卫生及仪容。