提高超市顾客满意度的营销策略研究

零售业 超市 营销 策略 现状

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瀵叁琵市应通过妥善的弥补措施来转变顾客态度 . 把坏事变成好事，增进顾客情感。处理时不仅要注意向顾客赔礼道歉，更要注意动作快、态度好、语言得体、适当补偿。失

提超顾满度营策研 高市客意的销略究张翠林西安航空技术高等专科学校[摘要】本文通过分析我国超市存在问题，从过程营销、产品营销、环境营销、失营销策略误营销、尊重营销、网络营销等方面，提出了高超市顾客满意度的营销策略。提 [关键词]顾客满意度

误营销具体操作时可以建立意见箱意见簿等收集顾客意见和建议，设专人专职对顾客抱怨产生积极回应建立灵活的退换货机制，争取使顾客每次购物是满意的 .体

验是愉快的这种长期积累下来形成的忠培养超市忠实顾客群体。 诚顾客，是超市非常重要的一笔无形资产顾客满意度是超市重点关注的对象。顾客 1过程营销策略 5尊重顾客策略满意度是顾客的一种心理状态 .它源于顾将服务贯穿于顾客购物的售前、售中 随着物质精神条件的日益提高，顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感和售后的全过程，具体地 . 1售前开展一 ()客对尊重的要求亦越来越高。尊重客户不受与自己的期望所进行的对比。据调查 .顾系列刺激顾客购买欲望的服务工作。具体 客满意度每增加 5,%利润相应增加 2%~ 5 包括制作并派发 I 提供现场和电话咨仅是超市员工最基本的礼貌，更是对顾 ) M客就是上帝”特殊身份地位的重要体现。 8%。如何通过营销的理论与方法，结合询、订货、邮购服务利用媒介进行宣传 5顾客是超市经营的生命线和利润源，一

超市的经营状况 .探讨超市获取顾客满意为学术界和企业界研究的热点问题。一

和造势刺激顾客需求等。 2)中为顾客提 (售括热情介绍、展示产品、说明使用方法、

方面营业员要树立以顾客为中心的观商品知识全面、擅于和顾客沟通，另一方

度的方法拥有一批固定的忠诚顾客成供主动、热情、耐心

、周到服务。具体包存在问题

念，在工作中服务于顾客，做到仪表端庄、 面超市要制定顾客服务条例不能以任何方式、理由侵犯顾客权利。总之，无论发

、

耐心帮助顾客挑选商品，提供购物车、解实需求，达到商品销售的目标。 3售后增 ()加超市出口指引，开展大件商品送货服务， 得顾客的满意增加超市的竞争力 .从而给超市带来更好的经济效益和社会效益。

通过调研和实地考察，我国超市在提答顾客疑问等，把顾客的潜在需求变为现高顾客满意度方面存在以下问题：1服务问题

生任何情况 .工作人员都应牢记顾客满意 第一的宗旨 尽己所能满足顾客需求。 6网络营销策略

顾客在超市购物时，希望买到自己需积极听取顾客意见和建议，最大范围地获求产品的同时，更希望得到上乘的服务， 但超市在经营时不注意细节和服务态度。

网络营销是建立在传统营销基础上 . 基于计算机技术和互联网平台的一种新兴的营销模式。我国超市的营运模式还是传如：座椅少，无处休息：标识少不便找 2产品营销策略统的渠道营销模式，随着网络经济的发商品问价格自己看买商品，自己找产品是超市经营的基础和根本保证。 大件重量商品，自己搬；此外，绿色通超市选购正规厂家生产的产品，做到货真展，超市应该建设自己的网络平台开展网络营销，在网络上接受顾客的商品挑道少、存包柜不够用、购物车无法进入人价实，会在顾客心中形成良好的产品影多拥挤的地方、购物等待时间长等现象的 响，进而提升超市品牌以及形象 .使顾客选、接受订单、受理货款并提供送货服务存在都会影响顾客的满意度。 放心地认购超市产品。另外 .包装对于超超市的实体店铺营销结合虚拟的网络营 2商品摆放问题市来说也非常重要，因为超市是开价自选销，可以更好的扩大销售量 .增加利润源。三、结束语合理的商品摆放是吸引顾客、方便顾的售货方式 .顾客在超市购物中具有即兴客购物的

重要因素 .但超市在摆放商品时购物特征，所以优良的包装相当于产品广候存在：系列商品摆放不集中：商品摆放告对顾客吸引具有重要的作用。 不整齐、不美观、不注重颜色搭配；商品码堆设置太多，造成拥挤；货架高度设计 3环境营销策略： .面对日益加剧的市场竞争，超市只有

持续地关注顾客、服务顾客、培养顾客，才能进一步发展壮大，立于不败之地。通过

顾客在超市购物时店面布置、专柜设过程营销建立与顾客密切联系，提高顾客不合理高货架存在安全隐患等问题的存计、产品摆放、灯光设置、气氛营造色彩搭对超市的依赖性通过产品营销建立产品在顾客心目中的良好形象提高超市的品在无形中都会影响顾客的购物热情。 配都会影响到顾客购物的情绪，所以超市的牌价值；通过环境营销让顾客感受良好的 3收银问题设计应方便顾客活动 .营造舒适的购物环境收银台工作效率的高低直接影响顾客满意度。收款的排队等待、收款员态度不好、收直接从视觉角度吸引顾客。另外 .散发的诱人

购物氛围，拥有舒心的购物过程 .通过失误营销弥补服务中的不足，使顾客对超市

气味、适合的空气湿度、优美的背景音乐都会

银扫描设备出现问题等都会影响顾客的购物从不同感官影响顾客，从而在顾客心目中形产生信任并拥有无形的顾客资产通过尊重营销使顾客在每一次购物过程中得到情绪，降低顾客对超市服务的满意度。收银成良好的印象，影响顾客购买态度和行为。 应有的尊重，找到宾至如归的感觉，通 工作效率低下已成为超市服务的短板”。 4失误营销策略过网络营销缩短超市和顾客的距离，实现另外 .超市的购物环境差、商品种类 失误营销是在营销过程中出现失误时不全、顾客意见处理不及时等问题的存在一

及时进行恰当弥补从而将服务失误带来

”务到家”的承诺，方便更多的顾客 .最服终达到提高超市顾客满意度的目标。

的影响降到最低，这样，不仅缓解顾客购参考文献： 二、营销策略物受挫感，而且满

意的处理还会在顾客心根据顾客的状况 .结合超市自身特目中形成对超市良好的情感反应，有利于[] 1吴建安：市场营销学[]北京： M.高等教点，合理利用过程营销、产品营销、环境形成新一轮的购买动机。超市营业员与顾育出版社 2 0 2 0 4.营销、失误营销、尊重营销、网络营销等客交往难免出现失误，如对顾客咨询无反[] 2克里斯托弗 H洛夫洛克 .务营销服不同的营销策略来提高超市顾客满意度 .应、没礼貌等都会引起顾客不满，此时 .超[] 5 . M .版北京：中国人民大学出版社， 0 1 2 0

定程度上也会引起顾客满意度的降低。

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