员工素质模型(经典范本)

员工素质模型(经典范本)

第一部分--核心才能

1.团队精神

一、定义：

所谓团队精神。就是能够通过彼此之间的相互信任，在工作的执行过程中以及专业的成长上相互合作、依赖、支援、协调，以解决工作中所发生的问题及完成任务。换而言之，团队中的成员拥有相同的目的，一起努力，以达到1+1＞2的效果。

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2.成就导向

一、定义：

所谓成就导向，就是指重视具体的工作成效与表现。尽力设法将工作做好；能够设定更高的标准来挑战自我，从而追求更佳的表现。这个标准可能是个人过去的表现，也可能是一项客观的指标和要求。可能是竞争对手的表现，也可能是前所未有的绩效目标。

3.客户服务

一、定义：

所谓客户服务，是指能够建立并维持同客户的良好关系，获取客户的依赖；能够理解客户的感受与需求，并采取行动满足客户；能够创造客户需求，提升客户对产品或服务的信任与依赖。总之，组织成员只有倾听客户的意见，了解客户的需求，才能改善服务品质，创造高绩效。

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A. 重视 客户 需求

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表现负面态度，明显让客户感受 到敌意或有不受欢迎的感觉，基 于个人价值或有偏差的信息，表 现出负面意图，如指责或歧视特 定对象和客户 不清楚顾客需求，无从得知真正 也不会试着去了解客户的需求 只从自己的角度来看待客户的 需求，把个人能力的展示视为解 决问题的方法，而不去考虑客户 真正的需求 基本需求的满足，只针对客户的 问题迅速回复，但不去了解顾客 遭遇到的问题背后真正的原因， 只满足表面需求而忽视内在的 需求 针对客户的问题，在未解决之 前，保持联络，让顾客了解最新 的状况，提供持续反馈 建立双向沟通，让顾客有受到尊 重的感觉，双方合作一起解决顾 客所遭遇到的问题 向顾客提供即时的帮助，让

顾客 有需要时随时找得到能为他服 务的人员 主动为顾客者想，除了满足客户 基本的需求以外，能想到顾客下 一步可能产生的需求或问题，而 先行为其准备 为了建立长期关系，根据公司的 长远利益来处理客户问题，甚至 可能会以牺牲 短期成本为代价 以顾客的咨询自许，成为客户一 个可靠的信息来源或顾问；确实 依照顾客需求，提供最好的建议 捍卫顾客权益，同时为公司以及 顾客着想，适时提供为双方带来 长久利益的建议，甚至时时提自 己公司内部相关部分，应做好保 障顾客权益的相关工作 没有任何行为，即使在知道可能 有人需求帮助时，仍然表现出冷 漠的态度或找借口不予帮助 只有在别人主动请求或是有明 文规定时，才对别人的困难予以 协助 有意识地付出超过自己本身责 任的努力 付出明显比平时更多的努力来 达到别人的愿望

◆服务态度恶劣，与客生冲突、争执 ◆回应客户时态度骄傲慢，常引起客户不满 ◆歧视客户，使其遭受或批评，指责客户，表现负面态度 ◆不会利用渠道接触客户 ◆不了解客户态度或话语背后真正的含义 ◆不会运用适当的方法来探知客户真正态度与需求 ◆被动等待客户给予信息 ◆仅在本身所拥有的知识范围内或从个人角度出发来定义 客户需求 ◆无法运用客观的资料来解释客户的态度与需求 ◆个人能力的展示大于对客户需求的掌握 ◆仅针对客户的问题回复， 无法清楚列出客户问题背后可能 的原因

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1 A. 重视 客户 需求

◆在服务客户过程中，能及早找出彼此对需求认知的差异 ◆当客户面临问题时，能协助其解决，让户客随时掌握问题 处理的进度或现状 ◆能够快速回应客户面临的问题 ◆能够优先考虑客户的权益及方便性 ◆能够在问题解决后持续与客户联系，确定问题确实解决 ◆能够了解客户对公司评价并反映给公司

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5 A. 重视 客户 需求

◆站在客户的角度思考，能够将心比心，懂得体贴客户 ◆能够协助客户解决问题， 使客户节省许多不必要的花费或 成本，效果卓越 ◆除了客户主动提出的要求外， 能够预先找出客户可能发生 的各种潜在问题或需求 ◆对客户的心理及需求能够有一定的了解及把握 ◆能够不定期检视与客户的关系， 针对不同的客户运用不同 的策略 ◆通过深入了解客户来打造自己专属顾问的角色 ◆能够建立和客户之间的互信关系 ◆能够与公司内部相关部门分享其他组织值得学习的客户 服务案例 ◆能够举办各种活动，如个案讨论会，让员工交流经验、观 摩典范榜样的组织或案例， 促使他们深刻体会何谓一流的客 户服务 ◆能够思考各种能让客户与组织双

赢的客户问题解决方法 ◆欠缺客户服务观念 ◆回应客户态度骄傲怠慢 ◆对客户的要求没有任何回应 ◆被动等待客户提出要求 ◆表现出不愿主动协助客户的行为 ◆无法事先给予客户协助 ◆有服务过程中，除了了解客户表现出的需求，还能主动找 到客户的潜在需求 ◆能够事先防范各种潜在问题 ◆在满足客户的过程中，懂得如何提高服务的附加价值 ◆能够了解客户如何使用组织的产品 ◆能够实地找出客户可能面临的各种状况

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B. 主 动、 积极 地 帮肋 别人

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4.专业精神

一、定义：

具备足够的工作相关专业知识及技能，包含专业的运作方法、程序及处理技巧，并能有效地转化、程序及处理技巧，并能有效地转化、使用和传递专业知识。

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5.追求卓越

一、定义：

所谓追求卓越，就是能够持续关心工作成果与表现是否令人满意，并设定具有挑战性的目标及较高标准的要求，在个人能力及工作表现上力求全面的改善和提升。

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6.合作意识

一、定义：

能够超越本位主义和竞争的理念，通过与他人建立相互依赖、共担风险、共享回报、降低成本、共享资源为主的合作关系，并结合大家的力量来提升竞争力，创造多双赢的局面。

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7.积极性

一、定义：

在未被要求的情况下，能够主动采取行动解决问题或寻求及创造机会，获取高于期望和要求的成果。

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8.创新性

一、定义：

能够以特殊的策略及方法来发展新的经营或管理模式，包括组织内部管理、产品特征及功能、制造生产流程及市场营销与服务。

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9.适应性

一、定义：

能够迅速觉察到组织内外环境的变化；能够改变原先的工作方式或态度，而采用新的态度、技术或方式来面对变革，并且维持组织有效动作。

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10.组织沟通

一、定义：

能够有系统地运用语言、文字、动作或图像等符码，与组织的其他成员交换和分享信息、观念、想法和态度。

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11.品质意识

一、定义：

能够了解及判断高品质工作成效及设立品质指标；能够根据指标，进行持续改善与创新，追求高品质的工作成效。

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12.发展员工

一、定义：

能够重视并提供员工在组织中专业成长的机会；能够对员工表达建设性的期望，激发员工的学习动机，并协助员工能力的提升。

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13.前瞻性

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