中外酒店经营管理模式比较

中外酒店经营管理模式比较分析

酒店是为游客旅游、出差时居住的地方，为人们居住带来方便的场所。那么在发展的中国，其酒店也在发展中。下面就个人想法进行中外酒店经营管理模式的比较。 目前一些著名的国内酒店集团已总结和推出了自己成熟的管理制度与规范，其岗位职责规范设计可谓面面俱到，并已在国内酒店业管理市场上广为流传。一些新建的酒店、宾馆将其作为自己的方针，积极引进。在管理制度引进过程中，不乏成功的案例，但也有许多酒店的管理者发现，虽然以一流酒店为基准模仿制定了许多的规范制度，但未起到明显效果。

自从80年代以来，中国以境外游为起点，开始引进了外国酒店集团。随着中国经济的发展，外国酒店集团得到了长足的发展。比如万豪集团，喜达屋集团，喜尔顿集团，香格里拉集团等，在中国境内都开设了不少的酒店而且还取得了不错的经营业绩，给中国酒店业带来了新的生命力和挑战。国际知名酒店管理集团所管理的酒店之所以能在竞争中取得不败之绩，除了在修建酒店时它的硬件设施、配套设施能根据当时客人的需要来设计与规划，采用最新技术及最先进的设备，在装修上独具特色外，国际知名酒店管理集团的管理是酒店最具竞争力的优势。

目前，从某些文章上我们可以看出，中国共有110余家饭店管理公司，管理饭店700余家，在中国饭店业20强中，国际饭店著名酒店集团入选12家，中国饭店集团入选8家这8家饭店管理公司经营

规模均己达到国际饭店300强的标准，反映出中国饭店的发展能力和市场占有率，以及在全球饭店市场中均占有重要的位置。中国国有饭店集团凭借自身优势，在国内饭店中占有了一定的市场份额，积累了一些经验，培养了一批人才，白天鹅宾馆、昆仑饭店、金陵饭店等都己成为国人管理，令同行引以为自豪和骄傲的饭店。

国外酒店管理集团凭借他们强大的资本和管理经验占领了中国酒店业的高端市场，而我国的酒店业从1997年开始亏损。那么为什么会产生这样的现象外来的企业在中国能生存，而本土的企业却水土不服。从这些现象我们可以看到经营业绩只是一种表现，而真正的原因在于国内外酒店管理模式的不同。我们只有研究清楚自己的竞争对手的实际情况，结合自己的实际情况研究出合适的对策，改变在竞争中的地位。我们研究西方的管理模式并不是要全盘照抄，而是根据自己的情况进行分析。

那么接下来我们就从以下几方面研究其中西方的不同之处。 首先是中外酒店的宗旨区别不同

每个酒店都有自己的经营宗旨，它表明酒店为什么存在，主要的经营方向和经营目的是什么。

外国酒店的经营宗旨强调顾客利益，股东与员工利益三者的统一。从许多酒店的经营宗旨上可以看出，至少在书面上把顾客放在至高无上的位置，其次是员工的利益，最后是企业的利润，即股东的利益放在最后。国际酒店管理集团也注重以义取利，如各种的优惠，免费服务，但这些义举的受益者是酒店的顾客而非其它，酒店更多的是致力

于顾客满足，提高质量赢得顾客。

中国人受孔子的影响，在企业经营中强调酒店经营的社会效益。我国酒店对经营宗旨不明确，至少可以说没有把顾客的利益放在酒店经营的第一优先。中国酒店的员工较外国酒店的服务意识差，顾客至上意识差的一个重要的原因就在于中国酒店的经营宗旨不明确。实际经营与高悬的经营宗旨相差十万八千里，盲目而无序。酒店盲目经营的另一重要原因是许多酒店不是真正的商业酒店，还带着浓厚的政治接待性质，酒店的经营目的不是盈利而是政治服务目的。总经理于上属部门作行政指派，总经理只要把上级主管服务好，职位就保住。因此部分酒店把大量工作放在满足上级上，而非改进服务质量上及满足顾客赢得利润。中国酒店的一些行为是向政府的寻租或是社会公关。从中获得的不是酒店的顾客，而是酒店人事，财政有决策权的人士。中国酒店管理人员工作重点不是在满足顾客而是上级的根本原因是满足顾客，盈的利润不是评估酒店管理层最重要的指标。也就是说，顾客满足于企业利润无法保证管理层的地位稳定。而上下级关系是保证管理层地位的关键。

在我国服务质量比较好的酒店，多是较早实施了政企分开，员工的提升与其工作绩效密切挂钩，这样才能激发管理层致力于提高服务质量，满足顾客。

再者是中外酒店服务质量管理的比较分析。

对于酒店而言，标准化是基础，个性化是趋势。标准化服务，科学化、规范化、制度化、程序化是标准化服务的核心。目前中国酒店

的服务质量管理处于，推销不力；员工缺乏纪律，经常三五成群聊天；浴池太小；楼面服务可以取消。领导人“不求有功但求无过”意识浓厚；有章不循，员工过于散漫；形式主义，许多改革走过场。基本上属于情绪化服务，其弊端是服务质量的一致性差，波动大。服务科学化、规范化、制度化、程序化的标准化管理是克服情绪服务的良方。标准化意味着用数据说话，依规矩才能成方圆。要求制定操作规范，服务程序，服务标准与奖惩规则，标准应尽量具体化，使之易于考核与评判，员工依据标准行事。中国酒店业无法跳越标准化而直接进入个性化阶段。

外国酒店的标准化服务己不是什么时髦的方式了，大多数酒店已经推行个性化服务。个性化服务的优点是：同客户建立密切的关系，容易促成额外的销售，容易得到顾客的满意；顾客的忠诚度加强；顾客参与酒店活动，如产品/服务开发：一线员工能表现个性。个性化服务的缺点是：每个服务时间更长；顾客可能变得更苛刻；员工必须受到良好的培训能应付各种不同的交往场合；成本太高；个性化依赖顾客数据库，但它要受到严格的立法限制；非常难以得到顾客的真正需求信息；顾客并不总是需要个性服务。

另一个是中外酒店竞争的比较。

酒店之间的竞争形式无非一是硬件；建筑，装饰风格，设施性能，环境营造等方面的竞争；二是价格的竞争；三是；社会公关水平的竞争，看谁的公众形象与知名度高；四是；软件的竞争及管理水平，服务质量的竞争。

外国酒店集团竞争靠的是管理技术，服务质量与企业品牌。外国酒店的竞争是集团化竞争，网络化经营。中国酒店市场近年的竞争主要表现在产品的升级与价格的竞争方面。中国酒店近年的市场竞争策略与国外差异巨大，重点放在客源结构调整，产品服务改造升级与削价竞争上，对产品与服务的特性方面注重不够，也就是说注重的是档次而非差异。中国酒店竞争靠的是关系与价格，这是与外国酒店竞争关系中一个根本的差别。中国酒店与外国酒店竞争体现在形式上是个体与集团化竞争。

最后我们研究的是酒店的经营模式的不同

首先在经营思想上，国外酒店立足点是强调顾客利益、企业利益、员工利益三者的统一，一切资源配置都以满足客人的需求为企业最高宗旨。而中国酒店强调企业经营的社会效益，其次才是经营效益。因此中国酒店转换经营思想势在必行。第二，在经营风格上，国外酒店注重产品差异化，酒店寻找独特的消费方式推销自己，使自己在顾客心目中定位。我国酒店重点放在价格竞争上，通过旺季提高价格和淡季降低价格的方式来吸引顾客，赢得市场份额。我国酒店业的市场定位模糊，一味追求用价格的杠杆来占领市场。所以我们要转变经营风格，以质量竞争代替价格竞争，从而取得经济效益。

第三，在运行机制上，国外酒店的产权明晰，法人治理结构合理，组织结构健全，管理严密和效率较高。而中国酒店业是脱胎于计划经济下的产物，产权模糊，国有资产所有者缺位的现象比较严重，法人治理结构不合理，代 …… 此处隐藏：1668字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……