服务流程及各流程中相应礼貌用语考试试题

服务流程及各流程中相应礼貌用语考试试题

填空题：满分100分（共65分，每空1.5分）

一、 迎客：

迎客时应注意目光注视着客人的________，面带微笑，鞠躬_______。声音 响亮，以饱满的热情说____________________ ，进门及客人出去等情况都 赢注意______态度。迎客时，对于熟客来说应说 ________________。

二、领位：时应留心观察，如不确定人数时可问____________________？然后将 客人带至合适的位置，在台阶处应提醒____________________，拐弯处就说 ____________________，但应注意________引导。并用余光扫描客人是否 跟上。

三、____：将客人安排至合适台位后，快速观察室内空调温度，音乐音量，以及 灯光有无调整最佳状态。随即____________转身离去，如手中无单谱，应说

____________________，当你点单时需要打断顾客谈话时应说 ____________________，进门及出门时都记得随时关门并注意其 ___________。

四、点单：点单时应注意细心观察适时推销，将单谱打开_______顾客面前，并

说____________________，随即站立在一边与桌角成________，让顾客自行

选择15-20秒后，可进行询问（点茶）：_________________________________

接受到客人的吩咐时说____________________，当你听不清楚客人问话时说

______________________________。点单后及时__________以确保点单无

误。对于客人的问题暂时不能解答时应说：

___________________________________。

五、____：茶水应在客人台位上冲泡，并适时引导客人，向客人介绍所冲泡茶品

的相关知识，奉茶时右手__________左手___________。双手奉茶，应注意

手指___________，并轻声说_______________后退两步离开时可说

____________________及时撤掉多余物品。上餐时对于等候已久的客人应

说：____________________并注意摆放整齐。得到客人的帮助时应说

____________________。后退两步转身离开。

六、巡台服务：巡台服务占整个服务流程的80%，包括：__________、

___________、__________、_________、打扫地上赃物，收餐具等。在进行

每一项席间服务时都要注意标准话语，如加茶时可说

____________________，清理台面时可说_________________。如打扰到或

给顾客带来麻烦时应说：_____________________________,部分客人离台，

剩余多余杯具时，可说______________________________？但一定要征得客

人的同意再进行服务，巡台时要求______、全面、_______、没进入巡台一

次，应快速巡视全场，尽可能一次性如客人添加齐全，避免_____________。

对于休闲品茶，娱乐等客人应__________________如客人商务洽谈，约会等

台位称之为_____，则应灵活服务。

七、买单：当客人按呼叫器或直接买单时，应立即到顾客面前给顾客答复：

____________________然后再到收银台拿账单至客人面前：

____________________，根据具体情况推销储值卡或介绍茶楼的消费优惠活

动。接到客人钱后应做到倡收倡付：__________________________________，

客人如需发票，请客人稍作等待，为其补全。

八、送客：当客人消费结束后，应提醒客人：___________________________。

所有人热情欢送：____________________或____________________服务结束时得到客人表扬时：____________________。

九、______：要求卫生标准和清场卫生标准保持一致。并要求烟灰缸等添加物是

否摆放整齐。

十、微笑时不要缺乏诚意，强装笑脸，随即收起，微笑时内心真诚待人的外在表

现，微笑要求眼笑__________、__________，微笑要做到三结合，_________________、与语言相结合、________________。

十一、服务五声分别是顾客到来有迎客声，遇到客人有__________、得到协助有

________，打扰顾客时有_________顾客离开有_______。

十二、正确的接听程序为____________________，主动问候，自报家门，认真倾

听，最后要________________________________________。

十三、讲话五原则1口齿清晰、2___________、3内容正确、4明朗幽默、

5_________。

十四、客人的消费心理1____________________、2寻幽静心理、3探心知的心

理、4讲卫生的心理、5____________________

十五、服务人员的心理特征：1____________________、2____________________、

3应由良好的持久的注意力。4较强的情感控制能力。