戴尔网络直销模式案例分析

戴尔网络直销模式案例分析

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26 龚佩琼

戴尔网络直销模式案例分析

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戴尔直销的基本情况与功能基本情况 戴尔公司是1984年由迈克尔 戴尔创立的计算机行业内 网上直销最成功的计算机公司。他的理念非常简单：按 照客户要求制造计算机，并向客户直接发货，使戴尔公 司能够最有效和明确地了解客户需求，继而迅速做出回 应。这个直接的商业模式消除了中间商，这样就减少了 不必要的成本和时间，让戴尔公司更好地理解客户的需 要。

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戴尔直销的基本情况与功能 二十多年以来，戴尔公司革命性地改变整个行业，使全球的客户包括商业、组织机构和个人消费者都能接触到 计算机产品。由于被业界接受的戴尔直接模式，信息技 术变得更加强大，易于使用，价格更能被接受，从而为 客户提供充分利用这些强大的、全新工具的机会，以改 善他们的工作和生活。戴尔致力于倾听客户需求，提供 客户所信赖和注重的创新技术与服务。受益于独特的直 接经营模式，戴尔在全球的产品销量高于任一家计算机 厂商，并因此在财富500强中名列第25位。 戴尔之所以 能够不断巩固其市场领先地位，是因其一贯坚持直接销 售基于标准的计算产品和服务，并提供最佳的客户体验.4

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戴尔直销的基本情况与功能 在过去的四个财季中，公司营业额达到了574亿美元。戴尔公司目前在全球共有约75,100名雇员。戴尔公司在进 入新的标准化产品的领域再次展示其效益，这些领域包括 网络服务器、工作站、移动产品、打印机和其它电子部件。 今天，在全球销售的5台基于标准技术的计算机产品中就 有1台来自戴尔。这样的全球覆盖显示戴尔的直接模式对 所有产品线、所有地区和所有细分客户都适用。经过不断 艰苦的努力，戴尔公司保持了增长性、利润率、资本流动 性的平衡，为股东带来了高额的回报。戴尔公司在这些领 域一直领先于其最大的竞争对手。5

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戴尔直销的基本情况与功能

戴尔公司的产品及服务 存储产品 工作站 笔记本电脑 台式机

软件及外设产品

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戴尔直销的基本情况与功能

Dell公司通过首创的革命性“直线订购模式”,与 大型跨国企业、政府部门、教育机构、中小型企业 以及个人消费者建立直接联系。公司的管理者认为， Dell公司的网站带来了巨大的商机，并且将会继续 在整个业务中占据越来越大的比重，在今后的几年 中，预计公司50%的业务将在网上完成。Dell公司 一直在进行广泛的市场调研，以便使因特网这一销 售渠道更加完善。

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戴尔直销的基本情况与功能

Dell公司大部分的前端服务器存放的是HTML格式的静态页 面

。前端服务器将顾客的需求流人不同的应用服务器以处理 不同的任务。这其中包括Dell的Premier页面(SM)服务。这 种页面是专门为公司客户的销售而设计的。上面包括订购信 息，订购历史，已经被公司客户认可的系统配置，甚至账户 信息。Dell公司的Premier页面向几千家公司提供服务，为这 些公司中的每一个提供单独的网址。Premier页面帮助Dell公 司为公司客户提供更好的服务，这减少了公司电话中心的负 担，并帮助公司将它的市场扩展到全世界。大约30%的 Premier页面是为海外客户服务的。 为了处理数据库业务，Dell公司采用Microsoft SQL Server 作为数据库引擎。

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戴尔直销的基本情况与功能

戴尔EC运作框架与功能9

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戴尔直销的基本情况与功能戴尔EC功能 完成资料查询 服务咨询 提交购物单 提出问题或建议

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戴尔直销的商业模式战略目标 产品多元化、市场全球化;能精确地找到高技术产品 市场的切入点，迅速抢夺对手的市场份额 同业吃惊的“多元化”扩张战略

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戴尔直销的商业模式目标客户 一方面戴尔接受个人、家庭的订单; 但更主要的戴尔业务来源于各大企业、跨国公司、 大的组织如政府机构、学校等。

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戴尔直销的商业模式收入来源 商用计算机领域 存储系统领域 转销利润网络交换产品领域 物流利润

服务领域

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戴尔直销的技术模式通信系统 通信系统 计算机硬件系统 计算机软件系统

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戴尔直销的经营模式经营目标 低成本

高效率 好服务

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戴尔直销的经营模式经营手段 一是其“以客户为中心”的客户关系管理系统， 二是戴尔所倡导的“零库存”的供应链体系。

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戴尔直销的经营模式 戴尔的客户关系管理系统是围绕着“以客户为中心”的 主导思想建立的，即顾客自选电脑配件、付费方式，网 上获取产品信息、故障诊断和技术支持客户数据管理。

戴尔公司建立了一个全面的知识数据库，里面包含戴尔公司提供的硬件和软件中可能出现的问题和解决方法， 同时还有处理回信、交易和备份零件运输等的处理程序

和系统。所有这些基础结构——用户数据库、产品信息和帮助知识数据库都在戴尔公司的网站上得到很好的运 行17

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戴尔直销的经营模式 客户价值管理。戴尔针对经营规模差异事先规划不同的 硬性要求，以员工400人规模为分水岭，分别提供400人 以上大型企业及400人以下中小型企业不同的采购清单， 以迎合业界因规模大小所产生的硬件需求差异问题。 客户服务管理。顾客上到戴尔的网站，除了查看不同的 电脑型号和配件资料

、价格外，还可以网上订货，并即 时追踪所订购货物的生产或送货情况. 客户沟通管理。戴尔强大的沟通通道，为客户提供了快 捷方便的沟通高速公路，戴尔提供了几乎当今存在的所 有通讯手段，其中绝大部分是免费的。沟通为戴尔建立 高大的企业形象奠定了基础。18

戴尔网络直销模式案例分析

戴尔直销的经营模式 供应链管理。戴尔的供应链管理主要强化了供应商管理、 库存管理和流程管理。 戴尔电子化的供应链系统为处于链条两端的用户和供应 商分别提供了网上交易的虚拟平台