全面质量管理第三版讲义

全面质量管理 第三版

主讲：风帆股份 崔树茂

一、 质量和质量特性(掌握)1.质量是一组固有特性满足要求的程度【要求 来自股东、员工、顾客、供应商、合作伙伴及 社会所有相关方】,以实现组织与相关方的多 赢和共赢。 2.相关术语：过程是将输入转化为输出的相互 关联或相互作用的一组活动；产品即过程的结 果，国际标准化组织把产品分为硬件、软件、 流程性材料和服务四类；顾客是接受产品的组 织或个人(显在潜在外部内部);供方是提供产 品的组织或个人(外部内部制造商批发商零售 商);顾客满意是顾客对其要求已被满足程度 的感受；合格是指满足要求；质量经济性指质 量与组织经济效益关系以及对组织经济效益的 影响，如增加收益、降低成本。 3.美国朱兰博士从顾客角度出发提出了适用性 观点：顾客不需知道规范是什么，只关注产品 在交货和使用中的适用性。

第一章 质量

质量特性是与要求有关的产品、过程或体系 的固有特性，包括技术、心理、时间、安全、 社会五方面。以下是四类产品主要质量特性：1.硬件产品5个：性能、寿命(自然、技术、经 济寿命)、可信性、安全性、经济性

2.软件产品6个包括：功能性、可靠性、易用性、 效率、可维护性、可移植性 3.流程性材料4个包括：物理性能、化学性能、 力学性能、外观

4.服务6个的包括：功能性、时间性、安全性、 经济性、舒适性、文明行必须特性比魅力 特性更容易确定； 随着竞争的激烈， 魅力特性会转变 为必须特性，一 元特性是持续改 进的方向。

二、 质量环(了解)

第一章 质量1.质量环指对产品质量的产 生、形成和实现的过程进行 的抽象和理论概括。 2.质量职能指为了使产品具 有满足顾客需要的质量而进 行的全面活动的总和，这并 非仅是质量部门的事，而是 取决于企业内外许多组织和 部门的共同努力。 3.魅力特性是如果充分就会 使人产生满足，但不充分并 不会使人产生不满足的特性； 必须特性是指充分不会特别 满意，一旦不足会引起强烈 不满。

质量管理概念与历史1.质量管理是指在质量方面指挥和控制组 织的协调一致的活动；朱兰博士概括为质 量策划、质量控制和质量改进三部曲。 2.质量管理的基本程序(戴明环)是：计 划、实施、检查和处置；PDCA每循环一次， 产品质量、过程质量或体系质量提高一步。 3.质量管理三阶段：质量检验阶段(事后 把关);统计质量控制(休哈特)阶段 (事前预防);全面质量管理阶段(费根 鲍姆1961)。 4.全面质量管理：一个组织以质量为中心， 以全员参与为基础，目的在于让顾客满意

和本组织所有成员及社会受益而达到长期 成功的管理途径。基本要求：全过程、全 员、全企业、多方法的质量管理。全过程 管理体现两种思想：1预防为主不断改进， 2为顾客服务的思想。

第二章 质量管理

质量策划致力于制定质量目标并规定必要 的运行过程和相关资源以实现质量目标。

质量文化1.组织文化是组织所有成员 所共有的核心价值观、信念、 共识及规范的组合，具有精 神层、制度层和物质层三个 层次；同样质量文化概念类 似引申。2.使命指一个组织的总的功 能，说明组织存在的理由和 价值，回答了组织要实现什 3.质量文化的功能包括 么的问题；愿景是组织未来 凝聚功能、约束功能和 期望达到的一种状态，它为 辐射功能。 组织提供了一个清晰的图景， 4.组织依存于顾客即应 描述了组织正在向何处去， 当理解顾客当前和未来 以及期望成为什么或被看成 的需求，满足顾客要求 什么；核心价值观说明组织 并争取超越顾客期望。 代表什么、处事原则是什么 等问题

第三章 质量文化

一、过程方法1.过程是将一组输入转化为输出的相互关联 或相互作用的活动(图);2.过程的方法就是系统地识别和管理组织所 应用的过程，特别是这些过程之间的相互作 用； 3.管理的系统方法是将相互关联的过程作为 体系来看待、理解和管理，以利于提高组织 的有效性和效率 4.质量管理体系是在质量方面指挥和控制组 织的管理体系；目前质量界认可的两大类管 理体系：ISO9000族(ISO9001和ISO9004)、 质量管理奖标准的代表的卓越绩效管理模式。 5.质量方针是由组织的最高管理者正式发布 关于质量方面的全部意图和方向。 6.建立实施质量体系的步骤：确定顾客需求、 建立方针目标、确定组织职责、准备资源、 规定测量评估方法、有效性及效率评估、确 定控制改进方案、持续改进体系。

第四章 质量管理系统

二、ISO9000族1.ISO9001标准将质量管理体系分 为：管理职责、资源管理、产品 实现、测量分析和改进四大过程。2.ISO9001主要关注顾客需求，致 力于达到并增强顾客满意，而 ISO9004标准更关注于总体业绩 (经营结果),致力于帮助组织 建立让所有相关方满意的质量管 理体系，反应了全面质量管理的 原本。 3.iso9004除考虑顾客满意外，还 考虑了利益、成本和风险管理， 追求总体业绩的改进；该体系除 描述产品质量和顾客相关活动外， 还包括了使员工、社会等相关受 益方的相关活动；iso9001强调过 程的符合性和有效性，ISO9004强 调过程的有效性和效率。

第四章 质量管理系统

三、卓越绩效管理模式1.卓越绩效评价是对组织管理成

熟度的评价，卓越绩效 评价准则包括：领导、战略、顾客与市场、资源、过程管 理、测量分析和改进、经营结果等七大类的要求，包括过 程和结果两个方面。 2.卓越绩效模式的主题内容包括卓越绩效核心价值观、卓 越绩效评价准则和卓越绩效评分系统。3.卓越绩效评价准则标准有助于组织：获得长期的市场竞 争优势、作为自我评价的准则、提高整体绩效和能力。 4.卓越绩效评价准则对过程和结果分别采用不同评分方法： 对过程用方法-展开-学习-整合(ADLI)的四要素评价即过 程采用方式方法的适宜性、有效性和可重复性，数据来源 的可靠性；方法的展开是否持续应用于所适用部门；通过 循环的评价和改进是否对方法有创新性突破，并在过程中 分享创新；对组织的过程、部门的评价方法、测量系统分 析和改进系统的相互融合相互补充程度，达到组织行动协 调一致，有效支持组织目标。对结果的评价包括组织绩效 的当前水平、改进的速度和广度、与竞争对手和标杆的对 比绩效、结果对组织的重要程度。

第四章 质量管理系统

质量培训、标准化、计量管理、质量责任制、质量信息

第五章 全面质量 管理基础工作

1.质量教育培训包括质量意识、质量知识、专业技能三方面内容，实施培训包括确定 培训需求(组织、作业、个人需求)、设计和策划培训、提供培训、评价培训效果四 个阶段；培训效果评价的主要目的是衡量业务目标和培训目标是否实现，培训的成本 收益如何，着眼于培训的有效性和效率。 2.标准是为在一定范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规 则、导则或文件。标准化是推行标准的活动，在标准化工作中始终坚持顾客第一和 “系统性”原则；按照标准化法分为国家标准、行业标准、地方标准和企业标准四级， 按照性质分为管理标准、技术标准和作业标准，按照约束力分为强制性标准和推荐性 标准。推荐性标准是生产、交换、使用等方面，通过经济手段调节而资源采用的一类 标准；强制性标准是技术法规的一部分，通过法律、行政法规加以实施的标准。3.计量是实现单位统一、保障量值准确可靠的活动；特点是准确性、一致性、溯源性 和法制性；开展计量工作抓好六个环节：按生产和设计要求配备计量检测设备、合理 确定计量检测设备校准周期坚持间隔校准制度 …… 此处隐藏：2902字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……