筹备期星级酒店新员工入职培训(3)

筹备期星级酒店新员工入职培训

10、打招呼时没有看着宾客。

三、 打招呼的几种必要元素：

1、 点头

2、 微笑

3、 注视宾客

4、 身体前倾

5、 放慢脚步

四、 如何打招呼：

1、 远远的看到宾客时：当宾客看到我们时，给宾客微笑点头，注视宾客。

2、 迎面看到宾客时：放慢脚步，站立一边，对宾客微笑点头，向宾客打招呼。

3、 工作上看到宾客：暂停手中工作，将手中的工具挪到隐蔽之处，对宾客微笑点头，注视宾客向宾客打招呼。

4、 宾客过后看到我们：对宾客微笑点头，注视宾客。

PART 5: 首问责任制

一、 首问责任制的含义：首先接触宾客询问的员工有帮助宾客解决问题的职责。它表明每一个首先接触宾客的员工都应该做到帮助宾客解决问题。帮助宾客解决问题，包括直接和间接的。所以，要求我们每一个员工：

1、 熟悉酒店产品知识，服务项目、各类设施设备、旅游知识。

2、 熟悉酒店的服务程序。

3、 有足够深刻的服务意识。

二、 工作中常见的5种不理睬：

1、 问路不理睬：亲自或委托他人陪同宾客，到达宾客所要前往的目的地。

2、 电话不理睬：①帮助解决问题。②请对方留言。③帮助找人。

3、 咨询信息不理睬：要求员工熟悉产品和程序。

4、 宾客要求帮助：积极主动热情帮助。

5、 能不理就不理：加强酒店意识培训，或者劝退。

三、 实行首问责任制的好处：

1、 首先，宾客需要首问责任制。

2、 其次，首问责任制是酒店从业人员必备的服务意识与责任感。

3、 首问责任制是酒店优质服务的具体体现。

PART 6：优秀员工的十条良好习惯

优质服务的实质是酒店员工的一种习惯。酒店开展一系列的培训，最终目的就是培养员工形成良好的服务习惯。只要员工能够养成以下10个习惯，这个员工一定是一个优秀的员工，如果整个酒店的员工都能形成这些习惯，这个酒店就一定会成为一个优秀的酒店。 第一个习惯：员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。

酒店目标要靠全体员工的努力才能实现。只有管理层知道的目标是没有根的目标。员工最需要知道的是酒店对自己的期望和要求。他们对这些目标的理解，直接影响酒店的服务质量。因此，每一位员工都有义务理解酒店的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种酒店战略中和员工有关的工作。

第二个习惯：员工都必须做到：尽量使用客人的姓氏称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。

使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注。满足客人的需求是对服务的基

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本要求。但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见客人的需求，在客人还没有提出或客人认为是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难。同样，我们不要忘记做好送客工作，亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。

第三个习惯：员工不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。在工作中我们要时刻牢记以下几点：

安静：有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼。乘座电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。

回避：做房间清洁卫生时，如果房间里有宾客应该主动询问是否打扰客人，主动回避。 礼让：客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等等。

方便：服务是为了方便客人。酒店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。如在清洁公共卫生间时，如果有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁；客人入住高峰期不应该安排大堂地板打蜡；客人使用电梯时不应该抢先在里面打扫；陪同客人到酒店内的目的地，而不是仅指明方向了事，等等。

第四个习惯：保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。 微笑是酒店从业人员的重要习惯。微笑不仅会带来客人的喜悦，而且可以化解客人的不满。我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是使微笑成为员工生活的一部分。 第五个习惯：为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，逐级上报直至寻求总经理的帮助。

满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉。只要是为了满足客人的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用酒店的授权解决客人的困难。如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助，直至勇敢地直接向总经理寻求援助。酒店管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。

第六个习惯：员工必须不断认识到自身工作和酒店存在的缺点，并提出自己的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。

第七个习惯：积极沟通，消除部门之间的偏见。

不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对酒店做消极的评论。

当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或者其他部门，甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。他们不明白客人考虑的不是酒店中哪一个部门或哪一个人应该负责，而是酒店要负责任。员工这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满，进一步损害酒店的整体形象。因此，酒店服务中内外有别是必要的。对内要分清责任，对外要维护酒店整体形象。

第八个习惯：把每一次客人投诉视作改善服务的机会。

倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的信任。员工必须认识到，没有一个宾客愿意设诉。

员工应该把客人每一次投诉看成一次留住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对酒店的信心。

第九个习惯：制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。

员工在上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客人的重视和尊敬，而且能够充分展示企业的形象和管理水平。自信来源于对工作的驾御能力、满意度和相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重。

第十个习惯：爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修。

不爱护酒店的资产就等于增加酒店经营的成本。没有维修保养意识，不及时维修，新酒店也会很快陈旧。酒店不必追求豪华的装修和装饰，但必须有完好常新的设备，员工要努力

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创造一个让客人惊喜的居停环境。

PART 7：托盘的技巧

托盘分轻托、重托两种。

轻托（胸前托）操作方法：

1 理盘：在理盘前要用清水将托盘洗干净后再去理盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀，用喷壶喷湿铺平。这样即美观又整洁，还可防止托盘内物品的滑动而发生意外。

2 装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等

3 托盘：左手向上弯 …… 此处隐藏：2558字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……