筹备期星级酒店新员工入职培训(2)

①、 我在仔细听你说

②、 我没有想其他的事情

③、 我对你说的感兴趣

④、 我愿意随时效劳

#每天在工作中必须进行的自我检查：

A、你的背是否笔直，姿势是否端正？

B、 你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？

C、你脸上的表情是否友善和平易近人？

D、你同宾客讲话时，是否有目光接触？

7、个人风度的表现：

⑴、 表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等；

⑵、 同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每一个人。

⑶、 不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于做出判断；

⑷、 同情他人，以正面积极的态度对待他人与事；

⑸、 检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。

8、谈吐：

⑴、 学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑：

①、 找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。

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②、 请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。

③、 不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的话题。 ④、 如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。

⑵、 控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。

⑶、 忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。

9、工作中容易引起误解的举止：

⑴、 在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等

⑵、 开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等

⑶、 背对着客人

⑷、 和宾客交谈手势过大

⑸、 说话声音过大或过小

⑹、 不时的看表。

PART 3: 礼貌礼节

一、礼节

礼节的概念：

礼节是人们在交往时，表示相互尊敬的惯用形式。常见的礼节有拥抱、亲吻、举手、致意、合十、脱帽、作揖等礼节。常见的服务礼节包括：

(1) 握手礼节： 握手时双眼要注视对方，右臂自然向前伸出，与身体呈五六十度角。手掌向左，掌心微向上，拇指与手掌分开，其余4指自然并拢并微向内曲。握手时，除年老体弱和残疾人外，一定要站着。男士同女士握手要等女士先伸手之后再握．一般只握女方手指部分，不宜太紧、太久。

(2) )鞠躬礼节：鞠躬礼节是人们在生活中用来表示对别人的恭敬而普遍使用的一种礼节。鞠躬时，头部保持正直，脖子贴紧衣领，下颌微收，面带微笑；上身保持挺直，两肩后张，自然放平，挺胸收腹；双腿自然保持直立，不要弯曲，双脚并拢；双手自然下垂，女士放在身前左手压右手，男士双手背后右手压左手。以腰部为支点前倾三十度。

二、礼貌

1、礼貌的概念：

礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。

2、礼貌在服务工作中的表现

酒店员工在服务工作中应做到举止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分。

礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们的服务工作中应当做到，如下几点：

（1） 迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路；

（2） 撞到宾客，说对不起；

（3） 超越宾客时，要说，对不起，请让一下；超过后，再说，谢谢；

（4） 需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了；

（5） 接受宾客帮助时，要说非常感谢；

（6） 和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答；

（7） 遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心的提供充分和可靠的信息。

礼貌用语是一种有声的行动，它分为：

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（1） 称谓语：**先生、**女士。。。

（2） 欢迎语：欢迎光临、欢迎下榻我们酒店。。。。

（3） 问候语：你好。早上好。晚安。

（4） 祝贺语：祝你新年快乐。

（5） 告别语：祝你一路平安。欢迎下次再来。

（6） 征询语：需要帮助吗？如果不介意的话，我可以。。。。吗？

（7） 应答语：没关系。非常感谢。谢谢您的好意。

（8） 道歉语：打扰了。请不要介意。

（9） 婉言推脱语：谢谢您的好意，但。。。

（10） 接听电话用语：你好，。。。对不起您拨错号码了，我帮你转过去。。

（11） 指路用语：

使用礼貌用语还要做到五声：

（1） 迎声

（2）送声

（3）问候声

（4）道歉声

（5）致谢声

讲礼貌的作用：

人们在交往中讲礼貌有助于建立相互尊重、友好合作的关系，有助于调节公共场所人际间的相互关系，也有助于缓解矛盾、避免冲突，使中外宾客有宾至如归之感：所以酒店员工在工作中必须做到文明礼貌服务。

三、礼仪

礼仪是表示礼节的仪式。礼仪最基本的三大要素是语言(书面或口头)、行为表情和服饰，任何重大典礼活动都需要同时具备这三种要素才能完成。

四、礼节、礼貌、礼仪的关系

礼貌是表示尊重的言行规范，礼节是表示尊重的形式要求，礼仪是表示敬意而举行的隆重仪式。

常用礼貌用语七字诀：

与人相见说“您好” 问人姓氏说“贵姓” 仰慕已久说“久仰” 长期未见说“久违”

求人帮助说“劳驾” 向人询问说“请问” 请人协助说“费心” 请人解答说“请教”

求人办事说“拜托” 麻烦别人说“打扰” 求人指点说“赐教” 得人帮助说“谢谢”

祝人健康说“保重” 向人祝贺说“恭喜” 老人年龄说“高寿” 身体不适说“欠安”

看望别人说“拜访” 请人接受说“笑纳” 欢迎购买说“惠顾” 希望照顾说“关照”

赞人见解说“高见” 归还物品说“奉还” 请人赴约说“赏光” 自己住家说“寒舍”

需要考虑说“斟酌” 无法满足说“抱歉” 请人谅解就“包涵” 言行不妥说“对不起”

慰问他人说“辛苦” 迎接客人说“欢迎” 宾客来到说“光临” 等候别人说“恭候”

没能迎接说“失迎” 客人入座说“请坐” 陪伴朋友说“奉陪” 临分别时说“再见”

中途先走说“失陪” 请人勿送说“留步” 送人远行说“平安”

PART 4: 如何与宾客打招呼

打招呼是最基本的礼貌，礼貌礼节是酒店要求每位员工必须具备的基本素质。酒店每位从业人员必须认识到打招呼的重要性，做到对其遇到的每一位宾客或同事都主动正确地打招呼。

一、 打招呼的重要性：

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1、 礼貌礼节是酒店从业人员的最基本素质要求。

2、 打招呼是有礼貌的一种外在表现。

3、 打招呼代表我们对别人表示关注和尊敬。

4、 打招呼是我们的工作职责与工作内容。它包含二层含义：

⑴、 打招呼不仅只是对宾客还包括向同事打招呼。

⑵、 打招呼是一种岗位职责，给别人打招呼是尽了自己的职责，如果因为别人没有回应而不给别人打招呼，那就等于没有尽到自己的职责。

5、 打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客和同事。

员工不给宾客打招呼，就是不尊重宾客 …… 此处隐藏：2383字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……