会员制模式下的呼叫中心运营管理

B2C

电商行业

会员制模式

呼叫中心运营管理

中欧营销联盟专家组成员上海高洁信息科技股份有限公司总经理

周末(186-216-29016)

B2C电商企业的困惑 企业的客户在哪里？ 花财力新客户还是找不到！ 花精力老客户还是大量在流失！

有庞大客户数据库，就是做不出销量！ 知道广告费有一半是浪费的，就是不知道哪一半浪费了

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B2C电商企业的困惑许多企业管理人员，明白会员制管理是B2C电子商务企业必选的经营与管理模式，但是

为什么实施了“会员制”以后，企业的困惑依旧？

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许多企业的会员制管理模式储值卡积分打折卡卡

会员卡

会员制营销与管理

促销卡

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“杀猪”模式传统销售、促销模式

“养羊”模式会员制营销与管理模式

“养羊”模式是会员制企业持续发展的最佳模式高洁科技GAOJIE TECHNOLOGY

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会员制营销与管理的实质将合适的服务与产品在合适的时间会员制是“共赢之道”

按照合适的频度通过合适的渠道提供给合适的客户

满足客户的需求

引导客户的需求降低企业的成本

增加企业的利润高洁科技GAOJIE TECHNOLOGY

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会员制模式的“养羊”战略0 1

养羊接触点信息痕迹管理

找羊与客户初次接触

抓羊客户转换成会员

养羊

2

会员满意度

丏属服务顾问会员忠诚度客户关系、知识学习会员行为分析会员复贩率消费引导、预测4

养羊

向上销售交叉销售个性化服务

养羊3

高洁科技GAOJIE TECHNOLOGY Source: Roland Berger& Partners Discussion_Paper_SAG.ppt

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会员模式的生命期管理客户来电咨询入会没有入会 3个月内入会 6个月内没有再次消费

潜在期

3个月内仍然没有入会

开发期3个月内再次消费

成长期6个月内再次消费

9个月内没有再次消费

休眠期

12个月内没有再次消费

流失期

成熟期

12个月内没有再次消费

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会员制管理的适合行业 快费品电商企业，如：酒、水、茶、农产品等 化妆品、保健品、服饰品、奢侈品等电商企业

娱乐、休闲、健身、美容、美发行业 汽车装饰与保养行业

商旅行业 ……

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会员制基本业务模型确定产品线产品供应商产品采购仓储管理新会员拓展新会员获取老会员维系老会员复购

会员制产品规划与开发

供应链管理

会员制营销

会员制营销与管理

数据挖掘与商业智能会员分析、营销分析、销售分析、员工分析、

会员制售后

物流配送配送管理、配送对帐、退货管理、配送状态查询

会员制服务与管理

投诉处理、退换补修、满意度、忠诚度管理

订单、咨询、投诉、回访、回复、活动、服务顾问模式上海市国定路335号复旦科技园1号楼7层

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会员制模式的“接触点”管理

会员接触点

商品

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呼叫中心运营管理 8点分享高洁科技GAOJIE TECHNOLOGY

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分享-1:组织架构 部门设置不是简单的IB、OB、售后部门。

需按会员生命期、RFM会员细分原则，设置会员服务部。 岗位名称

不建议使用“座席代表”、“销售代表”、“电销人员”建议使用“健康顾问”、“营养顾问”、“美丽顾问”等。

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分享-2:会员的分配与回收 服务会员数 500-800不等 会员分配原则根据会员特征分配：会员等级、活跃度、新鲜度、入会时间、会员媒体、初贩商品等。 会员回收原则无效的、放弃的、流失的、休眠的、主动要求更换的。 话术衔接原则分配与回收时，注意话术的衔接。挪动会员可以挪出不少销量！高洁科技GAOJIE TECHNOLOGY

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分享-2:会员的分配与回收名单拓展部客户被动名单主动名单拓展部接听部新会员、复活会员

流失会员

新会员服务部

复购会员

老会员服务部

无效恶意名单客户

无效恶意会员

放弃

放弃上海市国定路335号复旦科技园1号楼7层

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分享-3营销活动的执行管控 营销活动是战术更是战略战略性设计营销、服务的计划与流程

5个“合适的”必须做到合适的目标合适的方式(固定电话、手机电话、短信、邮件、信件、QQ)合适的时间

合适的内容(不要总盯着订单)合适的频度

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营销活动执行高洁科技GAOJIE TECHNOLOGY

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分享-4销售指标及其分解1.销售金额=初贩销售额+复贩销售额1.1初贩销售额=网媒初贩额+平媒初贩额+亲传初贩额1.1.1亲传初贩额=∑会员数*亲传率*客单价 1.1.2网媒初贩额=流量 X转化率 X客单价 1.1.2.1流量=推广流量+搜索流量+其他流量 1.1.2.1.1推广流量=硬广+钻石展位+直通车+淘宝客(按等级、活跃度分解)

1.2复贩销售额=开发期复贩额+成熟期复贩额+休眠期复贩额1.2.1成熟期复贩额=∑会员数*复贩率*客单价(按等级、活跃度分解)

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分享-4销售指标及其分解净销金额=预销金额*(1-取消率)*发货率*(1-退货率)*(1-退款率)假设：预销金额1000万

取消率 5%发货率90%退货率10%退款率 5%净销金额=1000万*95%*90%*90%*95%=1000万*73%=730万

记住乘法规则：90%*90%*90%*90%*90%= 59%

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