海尔空调主动服务——免费体检活动方案(春季)

编号：KT20120210

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一、目的： 海尔空调免费体检活动方案

通过上门对家用空调进行全面体检，排除空调潜在隐患，同时缓解旺季网点的维修服务压力，保证网点淡季养人。通过主动服务

提升用户满意度，促进市场销售。

二、范围：全国家用空调骨干网点

三、对象：海尔家用空调用户（非单位使用空调、非三菱重工空调、工程空调）

四、时间：

3月1日至5月31日

五、信息来源：

1、用户主动致电4006999999要求上门体检；

2、网点自接用户要求上门体检信息：网点自接信息录入时，必须选择要求服务类型为“活动”，否则无法结算

六、体检信息注意事项：

A、参与活动出现免费维修的条件：空调在寿命期内（购机10年内）、免费更换的配件不包括：连机管、内外机罩壳、支架、遥控器电池；

B、免费更换的配件包修期自更换之日起按国家三包规定延保；

编制：戴莉 审批：郑守磊

会签：

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七、

八、职责分工：

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附表 2:客服中心的咨询需求申请单

客服中心咨询需求申请单PL 顾服部： 空调 接口人：郑守磊

表号： 表号：KF-01-02 解答单编号： 年月日期+序号

要求反馈时间：2011 年 10 月 26 日 16 点前

□ 客服中心疑难问题解答单 □ 客服中心故障诊断流程 需求说明(详细描述客服中心申请回复的问题是什么？为什么申请？要求以什么形式进行提供)问题来源：全国客服中心调研 问题申请原因：秋季空调保养中未涉及到以下问题，用户咨询时客服代表无答复标准或者答复错误，导致用户抱 怨或者对网点造成误考核 申请答复目的：提高用户满意度、提升服务商满意度 问题回复形式：对所列问题逐一详细答复

申请答复内容： 申请答复内容：1、活动过程中出现保外信息产生的维修，所有费用都为用户减免，请问是否包括远程交通费？ 顾服部答复：远程交通费不结算，可向用户收取。 (向用户讲明我们提供的是免费对产品进行体检) 2、 参加空调免费活动，体检出故障是否更换任何部件都免费？春季体检活动中 规定连机管 、 内外机罩壳 、 春季体检活动中规定连机管、 春季 体检活动中规定连机管 内外机罩壳、 支架、遥控器电池不在免费更换范围内，更换这四类配件需收取备件费，不收维修费， 支架 、 遥控器电池不在免费更换范围内 ， 更换这四类配件需收取备件费 ， 不收维修费 ， 请问秋季是否同 样执行？ 样执行 ？ 顾服部答复：按春季免费体检活动要求执行。 3、 参加免费体检后更换部件以后有无顺延保修期？春季体检规定自更换之日起更换

部件顺延 12 个月，请问秋 个月， 春季体检规定自更换之日起更换部件顺延 季是否同样执行？ 季是否同样执行？ 顾服部答复：按春季免费体检活动要求执行。 4、 同一用户地址 30 天内只能出现三条免费体检信息，经查超出部分信息不予结算。若用户同一地址已经有 3 内只能出现三条免费体检信息，经查超出部分信息不予结算。 台免费体检的信息，30 天内若用户再次来电称家中仍有空调需要体检，电话中心应如何下单/咨询？ 顾服部答复： 落实用户并在派单信息中注明第一次上门没有进行全部体检到位的原因后， 可按要求下单。 (无 论什么原因超出的部分信息我们将在活动结束后统计排查，费用扣除。春季已按此方法执行扣除) 5、 若空调超过国家安全使用期 (10 年) 且参加了免费体检活动， 若体检出故障可否免费维修？免费更换零部件？ 顾服部答复：参与活动出现免费维修的条件：空调在寿命期内(购机 10 年内) 。 6、 此次免费体检的对象是海尔家用空调用户(非单位使用空调、非三菱重工空调、工程用户) ,请问是否包含 统帅空调大类？ 顾服部答复：包括(此类空调目前在包修期内) 7、 经电话中心回访，未填写体检记录单的，按虚假体检(按基本服务不规范)跳闸，请问是否按照虚假封账 虚假封账考 虚假封账 核？ 顾服部答复：按基本服务不规范进行跳闸。 (已向顾服经营公司提出此条内容按最新规定执行)

下单人：孙启超 被申请部门对问题的提供(要求使用咨询的语言，以要求的形式提供)

时间：2011-10-26

PL 顾服部接口人：

部门负责人(签字) :

时间：

其他情况说明：

说明：1、〈疑难问题解答单〉请在收到后24小时内反馈到位（特殊紧急用户问题按用户需求时间反馈到位）。

2、〈故障诊断流程〉请在收到后3天内反馈到位。

电话中心咨询口径

免费体检活动咨询口径：

1、 免费体检活动起止日期：3月1日至5月31日；

2、 参加活动条件：家庭使用的家用空调进行免费体检，并对体检出的故障

免费维修！

3、 客服中心疑难问题解答：

1、活动过程中出现保外信息产生的维修，所有费用都为用户减免，请问是否包括远程交通费？

答复：远程交通费不结算，可向用户收取。（向用户讲明我们提供的是免费对产品进行体检）

8、 参加免费体检后更换部件以后有无顺延保修期？

答复：按国家规定延保。

9、 同一用户地址30天内只能出现三条免费体检信息，经查超出部分信息不予结算。若用户同一

地址已经有3台免费体检的信息，30天内若用户再次来电称家中仍有空调需要体检，电话中心应如何下单/咨询？

答复：落实用户并在派单信息中注明第一次上门没有进行全部体检到位的原因后，可按要求下单。（无论什么原因超出的部分信息我们将在活动结束后统计排查，费用扣除。）

10、若空调超过国家安全使用期（10年）且参加了免费体检活动，若体检出故障可否免费维修？

免费更换零部件？

答复：参与活动出现免费维修的条件：空调在寿命期内（购机10年内）。

11、此次免费体检的对象是海尔家用空调用户（非单位使用空调、非三菱重工空调、工程用户），

请问是否包含统帅空调大类？

答复：包括（此类空调目前在包修期内）

10、 经电话中心回访，未填写体检记录单的，按虚假体检（按基本服务不规范）跳闸，请问是

否按照虚假封账考核？

答复：按基本服务不规范进行跳闸。（已向顾服经营公司提出此条内容按最新规定执行） 4、

电话中心派单要求

同一用户多套空调参加免费体检活动，派单信息不得超过3条信息，派单“要求服务类型”栏必须填写“活动”，

回访：

1.请问您的***产品服务人员是否上门给您家的空调体检过了？

2.是否进行了安全测电（按口径回访）；

3.对体检过程中出现故障的信息需落实上门次数，并落实是否执行免费维修（如收费维修跳闸乱收费）

4.是否填写免费体检记录单（如未填写跳闸虚假体检）

5.您对我们的服务满意吗？

结束语：打扰您了，如果空调使用中有什么需求，请及时跟我们联系，再见！

附表 3:

海尔空调免费体检记录单服 务 内 容

表号:C0275104F02 生效期:2008.03.01

一、检测内容检测项目 检测范围 检测范围开机 15 分钟后用温度表检测室内机进出 风口温差是否在标准范围以内

检测标准室内温度在 20℃以上的情况下： 挂机制冷温差：10-12℃ 柜机制冷温差：11±2℃ 电表 5A 以上；10-30 开关、线径容量 2.5-6mm、符合标准要求；插座火线、零线 正

确有接地线，无漏电现象 空调 …… 此处隐藏：2188字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……