中国电信集团广东有限公司-12580新媒体运营思路

中国移动通信集团广东有限公司

目录 一 二 三 四 五 背景 - 现状思考 应用 - 应用方案 案例 - 案例分析 亮点 - 亮点效果 展望 - 拓展展望-2-

背景

12580的拔打量和业务收入只有114的1/10 12580定餐馆知名度比不上饭桶网 12580定机票知名度比不上携程网 我们经常在客户不需要服务的时候下发广告信息,达不到 推广目的反而变成了短信骚扰…… 在这样的形势下，我们该怎么办呢？

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12580发展背景 发展背景

鲁总裁高瞻远瞩的提出：通过差异化的战略， 鲁总裁高瞻远瞩的提出：通过差异化的战略，将 12580打造成为“电信级新媒体”! 打造成为“ 打造成为 电信级新媒体”

提升频道及 前向业务量

大力发展 后向业务

建立健康 运营体系

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摘要

实时 数据捕获 数据分析 宣传下发

精准 产品组合 传播载体 目标客户

有效 业绩提升 知名度 收入增长

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目录 一 二 三 四 五 背景 - 现状思考 应用 - 应用方案 案例 - 案例分析 亮点 - 亮点效果 展望 - 拓展展望-6-

“RTO”实时运营理念的来源 实时运营理念的来源世界知名的IT咨询顾问公司Gartner曾提出过许多我们耳熟能详的企业 管理理念，如企业资源规划(ERP)、客户关系管理(CRM)和实时企业 ( RTE, Real-Time Enterprise)等。 我们通过优化“RTE”理念，提出实时运营( RTO, Real-Time Operation )理念：实时运营是指根据特定客户实时的个性需要，为其提供 商品或服务，该商品或服务在被消费过程中可自动收集顾客信息，分析了解 客户的偏好和习惯，自动调整产品或服务功能，实时地适应客户需求的变化。

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基于“RTO 理念的逻辑方案 基于“RTO”理念的逻辑方案② 实时分析

① 客户体验

③

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基于“ 基于“RTO”理念的技术方案 理念的技术方案通话结束 信 令 采 集 实时核心调度平台下发控制

抓 取 解 析 实时响应 Real-Time Response

后台管理系统 客户属性标签 属性关联矩阵 黄页数据库 客户历史数据

SMS MMS WAP 139邮 邮 箱

即时互动

12580 提 醒……

信息互动 移动行业网关 实时运营优化 Real-Time Operation

实时分析调度平台 实时处理 Real-Time Transfer

BOSS系统 系统

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基于“ 基于“RTO” 理念的四核心

即时度：最佳时机把握RTO实时运营 实时运营 理念体系四核心

能见度：最佳通道传播 准确度：最佳需求适配 集成度：整体解决方案

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基于“ 四核心的12580运营方案 基于“RTO” 四核心的 运营方案1信息即时性：最佳时机把握 信息即时性：

在最佳时机推荐12580 在最佳时机推荐

即时采集 在客户通话结束后， 即时采集客户的拔打 数据。

即时分析 即时分析出与客户

实时 需求相对应的12580频 道或前向产品。

即时下发 5秒内，即时对客户 下发12580 12580相关频道 12580 或前向产品的推荐信 息。

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基于“RTO” 四核心的12580运营方案 基于2信息能见性：最佳通道传播 信息能见性：判断客户终端属性及行为偏好，选择客户最合适的传 播载体下发12580相关频道或前向产品的推荐信息。

短信 彩信 WAP push 139邮箱 139邮箱 闪电短信- 12 您好， 12580能 帮您……

基于“RTO” 四核心的12580运营方案 基于3信息准确性：最佳需求适配 信息准确性：根据客户的拔打行为 根据客户的拔打行为 及偏好属性,挖掘客户需 偏好属性, 准确推荐12580相对 推荐12580 求，准确推荐12580相对 应的同类频道信息或前向 产品。 产品。

12580前向业务 12580前向业务生活 播报 全能 助理 优惠 优选

客户号码 139**** 138****

客户偏好属性 看电影/美食 看电影 美食 旅游/驾驶 旅游 驾驶 拨打行为

彩票俱乐 部

黄页数据库

黄页电话 影院号码 违章查询 ……

12580对应频道 12580对应频道 电影频道 交通频道 ……

12580前 12580前 向业务 全能助理 彩票俱乐 部 ……

12580对 12580对 应频道 电影频道 交通频道 ……

客户偏 好属性 看电影 开车 ……

12580对应 12580对应 频道宣传 看电影， 看电影， 打12580 打12580查 12580查 违章信息 ……

12580频道信息 频道信息餐 饮 旅 游 交 通 查 号 电 影

客户属性标签

属性关联矩阵 - 13 -

基于“ 四核心的12580运营方案 基于“RTO” 四核心的 运营方案4信息集成性：整体解决方案 信息集成性：信息汇聚 12580信息 黄页数据库 客户属性标签 属性关联矩阵

组合优化分析出客户的需求, 自动组合12580对 应的频道及前向产 品推荐给客户。

下发控制 时段控制 频次控制 内容控制 目标控制

存储客户属性 及业务的相关 信息

优化12580的 业务组合

避免给客户 造成骚扰

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案例分析1 案例分析

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案例分析2 案例分析

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亮点1--运营理念的创新 亮点 运营理念的创新

最佳客户——有查号、定购等需求的客户 最佳方法——精准把握客户需求 基于“RTO”理念 的实时运营提高了 12580业务的运营 效率 最佳产品——12580 12580频道及产品组合 12580 最佳渠道——短彩信等多渠道下发 最佳时机——挂电话后信息即时推荐

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