第一章：服务与服务经济

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服务管理第一部分：服务概述 服务与服务经济 服务的性质 服务战略

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服务管理第二部分：构建服务企业 新服务开发 服务质量 服务接触 服务设施与设施定位

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服务管理第三部分：服务运营 服务需求预测 生产能力和需求管理 排队管理 服务供应 辅助物品管理

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第1篇 服务概述第1章 服务与服务经济

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学习目标

概括出服务在经济中的核心作用 描述从农业社会到服务社会的经 济演进 概括前工业化社会、工业化社会、 后工业化社会的特征 描述新体验经济的特征

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1.1 服务业分类 基础服务：包括通信服务和信息服务、运 输、公共事业(政府的公共管理服务、基 础设施、基础教育、公共卫生、医疗以及 公益性信息服务等)、 增值服务：银行、证券、保险 制造业支持性服务：研发、售后、会计、 财务、法律 流通服务：物流、批发、电子商务、零售 个人消费服务：包括教育、医疗保健、住 宿、餐饮、文化娱乐、旅游、房地产、商 品零售等 政府服务：军事、教育、司法

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交互经济模型(服务制造的依 赖性)

图1-1交互经济模型

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服务制造的依赖性

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1.2 服务的定义 服务是一种顾客作为共同生产者的、随时间消逝的、无形的经历。 —— James Fitzsimmons

服务是行动、流程和绩效。——Valarie Zeithaml & Mary Jo Bitner(《服务营销》,McGrawHill)

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所谓服务，就是提供时间、空 间、方式或心理效用的经济活动。 它可以是一种劳动，一种行为， 以可以是一种展示。

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服务的特征： 无形性 生产和消费同时进行

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1.3 经济演进

表1-1经济活动的阶段

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1.3 经济演进 克拉克· 费舍尔假说：

随着某一产业生产能力的增加， 劳动力自然会流向这一产业。

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1.4 经济发展的阶段表1-3不同社会的比较

前工业化社会：维持生存，抗 争自然，凭体力劳作

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1.4 经济发展的阶段表1-3不同社会的比较

工业化社会：物质产品生产，降 低成本提高产量，对抗“人造自 然”

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1.4 经济发展的阶段表1-3不同社会的比较

后工业化社会：关心生活质量，集中 体现在健康、教育、娱乐方面，剩余 的钱用于耐用消费品和服务消费

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1.4 经济发展的阶段表1-3不同社会的比较

特征社会 游戏 主导活动 人力的 社会 生活水 结构 使用 单元 准指标 体力 大家 庭 温饱 技术 前工业化与自然 农业、矿 业 工业化 与人造 物质产 自然 品生产 复杂 简单手 传统 工工具 权威 机器

依附机 个人 物质产 官僚 器 品数量 等级

后工业化人与人

服务

艺术、 社区 生活质 相互 量 依赖 创造、 智力 健康、 全

球 性 教育、 娱乐

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