母婴导购员操作手册--2011版

孕婴童行业

导 购 员 服 务 手 册

目 录

第一章 孕婴顾问工作使命、职责、服务标准 。。。。。。。。。。。。1 第二章 导购职业修养规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4 第三章 孕婴顾问日常工作规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。6 第四章 会员管理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7 第五章 销售基本技巧。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。9 第六章 第七章 第八章 第九章 标准常用接待用语。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。20 产品陈列。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。22 商品知识。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。26 导购工作的相关表格。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。32

第一章 孕婴顾问工作使命、职责、服务标准

一、孕婴顾问的工作使命

品牌的代言人——每天面对面的与顾客沟通，我们的一举一动在顾客的眼中就代表着

一个品牌/一家专卖店，所以要时时注意自己的一言一行。

妈妈的育儿顾问——充分了解自己所销售的商品特性、使用方法、用途、功能、价值

及带给顾客的利益，才能站在妈妈的立场为她们提供更多的咨询和建议，这就是顾问式的销售。

服务大使——一系列微小的服务改善都能感动顾客，我们应时刻牢记：“我是一名服

务大使”。

信息的传播者——我们对产品和各种促销活动的内容、期限应了如指掌，一旦顾客询

问到有关事项时，都能给予详细的解答。

品牌与顾客的桥梁——要站在顾客的立场，将她们的意见传达给公司，以制定更好的

经营和服务方法及生产更好的商品。

二、孕婴顾问工作职责

运用各种销售技巧，营造卖场顾客的参与气氛，执行公司各项促销活动方案，提高顾

客购买愿望，增加卖场营业额，按时完成卖场销售任务；

遵守公司和卖场的各项规章制度，言行一致，严守品牌的相关机密； 积极发展会员顾客，认真填写《会员申请表》；

与顾客交流，宣传公司商品及品牌形象，提高品牌知名度，并派发公司各种宣传资料； 保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，帮助顾客正确选择能满足她们需求的商

品；

收集顾客对商品和卖场的意见，妥善处理顾客抱怨及投诉，并及时向柜长/店长汇报； 收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向柜长/店长汇报；

处理好与卖场各级人员、上司、同事的人际关系，保证工作顺利开展；坚决执行卖场

零售政策；

控制卖场内商品进销存比例合理，保证货品充足及货存整齐有序；及时完成收货及退

货工作；

参加公司例会及培训，严格依照培训要求进行商品陈列、装饰；

每月按时、按需完成各项报表及台帐统计工作。

三、孕婴顾问的服务标准

“一信”

相信自己：因为我们优良的导购服务，为公司、顾客、社会、家庭创造了价值。

“二专”

对工作和学习，我们专心；对销售和服务，我们专业。

“三笑”

每天我们都要提醒自己：对家人微笑，对自己微笑，对同事和顾客微笑；微笑使我们更愉快的生活，微笑是最好的武器，是最好的工具。 “四满意”

我们要做到：（顾客）看的满意，问的满意，买的满意，退的满意。

“五声”

在接待工作中要做到有五声：

打招呼声，介绍商品声，解答声，唱收唱付款声，道别声。

“六能”

能处理协调好卖场关系，解决日常问题； 能了解市场，了解我们的竞争对手；

能管理好自己的卖场，做好专柜和专卖店的形象维护； 能通过我们的吸引力与技巧去吸引、引导消费者； 能做到每日的销量最大化； 能够“每天都在进步”。

“七会”

我们要做到七会：会包装、会算帐、会做报表、会识别假钞、会开发票、会安装、会简易维修（护）商品。

第二章 孕婴顾问职业规范

一、形象规范

1、着装：上班时间穿着工装，要保持清洁、平整。工牌佩戴于左胸处，丝袜没有破损，

鞋面清洁；

2、头发：保持清洁、无头皮屑，头发不挡住前额，不染夸张颜色，长发需扎紧束起； 3、耳朵：清洁干净、耳环大小适中、得体；

4、双手：清洁，不留长指甲，不涂夸张颜色，不能戴有嵌物的戒指； 5、口：口腔清洁，没有异味，牙缝无残留物； 6、面部：化职业淡妆，涂淡色口红，适当修眉； 7、鞋子：鞋面干净，鞋跟不宜太高，款式不夸张；

8、口袋：放置便条、文具等工具，但不宜太饱满，影响美观； 9、站姿：站立端正，双臂自然下垂，右手轻搭在左手虎口上；

温馨提示：弓背弯腰，前挺后撅，在顾客面前聚堆闲聊、打喷嚏、打哈欠、挖耳朵、剔牙、

解衣擦汗、瘙痒，会破坏女性的形象哦！

二、待客规范

1、等待顾客时应避免事项

双手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在货架上或坐于陈列商品上； 聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等； 评说顾客，抱怨工作、上司或同事。 2、主动接近顾客时应避免事项

让顾客等太久，大摇大摆的接近；

不说“有什么可以帮到您”，也不做其他善意的表示；

在顾客未提出询问或作出需要帮助的表示之前，过早的接近顾客，并向顾客进

行推销。

3、接受顾客询问时应注意事项

不用否定型，而以肯定型语句说话； 不断言，让顾客自己决定；

表示拒绝时应说“对不起”，后加请求型语句； 在自己的责任领域内说话； 不用命令型而用请求型语句；

不要光是口头回答询问或用手势表示意思，而应为顾客解决问题。 4、与顾客沟通应避免事项

言语粗俗，不用禁语；

随便使用方言；

表示出焦急的状态或表现出心情不好、疲倦的状态。

三、作业行为规范

维持服务仪容整洁（温馨提示：可在上洗手间时检查、补妆）；

见到同事要互相问候，迟到除按规定接受处理外，还应向同事及柜长/店长道歉； 服从主管的命令的指示，不在卖场顶撞或故意违抗，如有意见分歧，应通过正常途径

予以报告或沟通；

上班时不随意离开工作岗位，有事要离开须预先向柜长/店长请示报告； 不与人争吵，更不能打架； 严格遵守作息时间； 爱护商品、设备、器具； 随时维护卖场的环境整洁；

接触商品要轻拿轻放，按规定要求补货上架或作展示陈列； 制作POP广告要实事求是，决不能虚拟“原价”引起顾客误解； 商品盘点做到“诚实、认真、仔细“，不弄虚作假； 价目卡要如实填写，以免误导顾客；

任何给顾客的赠品都是公司的财物，占为己有是贪污的行为； 按时参加统一的培训和考核，不无故缺席； 不对外泄露公司相关机密；

第三章、孕婴顾问日常工作规范

一、营业前的准备工作

提前20—30分钟进店：更换工作服、佩带胸卡、整理自身仪容仪表（对自己说：“我

真漂亮”）；

做好商品和卖场的清洁工作；

检查、准备好商品：复点过夜/交接商品、补充柜台商品； 检查商品标签：是否有货有价、货价相符、标签齐全、货签到位；

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