生产运作管理-12服务业的作业计划

第12章 服务业的作业计划

第12章 服务业的作业计划

12.1 12.2 12.3

服务运作的特点 随机服务系统 人员班次计划

12.1 服务运作的特点

12.1.1 12.1.2 12.1.3 12.1.4 12.1.5

服务交付系统 服务特征矩阵 服务交付系统管理中的问题 影响需求类型的策略 处理非均匀需求的策略

12.1.1 服务交付系统 服务交付系统(service delivery system) 与生产系统类似 劳动——产品——服务 劳动——服务

对谁提供服务：目标市场 提供何种服务：服务产品即成套服务(service package) 在何处提供服务：服务台 如何提供服务 电子商务是卖服务还是产品

如何保证服务质量 同时管理营销渠道、分配渠道、生产系统

12.1.2 服务特征矩阵指满足顾客特定 需要的程度外科医生

指知识和技能， 其复杂性是相对 于顾客而言服务的复杂性 低 II 美容美发 维护草坪 房屋油漆 员工要有较广泛的 出租车 技能，并对顾客作 饭馆 出灵活的响应。 搬家公司 IV 快餐 洗车 租车 开发一种标准 干洗 的工作程序 零售 公共汽车

高 I

高 顾 客 化 程 度 低

牙医 汽车修理 员工需接受专门训 代理人 练。服务重点：解 器具修理 决问题和提供劝告 包租飞机 III 无线电和电视 电 影 动物园 博物馆 一般需要较大的投资 购买设施和设备，员 学校 工需接受专门训练 航空公司

12.1.3 服务交付系统管理中的问题

(1)顾客参与的影响 顾客参与影响服务运作实现标准化，从而影响 服务效率。 为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服 务能力的浪费。 对服务质量的感觉是主观的。 顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。 但是顾客参与是必然趋势 体验经济

生产活动

顾客参与程度高的系统

顾客参与程度低的系统

选址设施布置 产品设计 工艺设计 编作业计划 生产计划 工人的技能 质量控制 时间定额标 准

生产运作必须靠近顾客设施必须满足顾客的体力和精神需要 环境和实体产品决定了服务的档次 生产阶段对顾客有直接的影响 顾客参与作业计划 存货不可存储，均衡生产导致生意损失 第一线的工人组成服务的主要部分，要求 他们能很好地与公众交往 质量标准在公众的眼中，易变化 服务时间取决于顾客需求，时间定额标准 松

生产运作可能靠近供应商，便于 运输或劳动力易获的地方设施应该提高生产率 顾客不在服务环境中，产品可规 定较少的属性 顾客并不参与主要的加工过程 顾客主要关心完工时间 晚交货和产均衡都是可能的 第一线工人只需要技术技能 质量标准一般是可测量，固定的 时间定额标准紧

工资能力计划 预

测

可变的产出要求计时工资为避免销售缺货，能力按尖峰考虑 预测是短期的，时间导向的

固定的产出允许计件工资通过库存调节，可使能力处于平 均水平 预测是长期的、产量导向的

12.1.3 服务交付系统管理中的问题(续)

(2)减少顾客参与影响的办法 通过服务标准化减少服务品种 通过自动化减少同顾客的接触 将部分操作与顾客分离 前台、后台(饭店，有否改变？)

设置一定的库存 非纯服务性

12.1.4 影响需求类型的策略

固定时间表 对于处于服务特征矩阵第III部分的服务业采用，如 航班、车次固定

使用预约系统 对于处于服务特征矩阵第I和II部分的服务业采用， 如牙医

推迟服务 家用电器故障修理

为低峰时的需求提供优惠 电话夜间半价

需求划分

12.1.5服务能力的管理策略

转移需求可减少需求的不均匀性，但不能消除 调整服务能力的策略 改善人员班次安排 利用半时工作人员(钟点工) 由顾客选择不同的服务 利用外单位设施 雇佣多技能工人 采用生产线方法(标准化、半标准化)

附：服务作业计划的基本问题

服务业作业计划要解决的主要问题：服务能 力与客流量(工作负荷)的匹配。 在服务业中存在两类基本作业问题： ——一类是将不同的顾客需求分配到不同的服 务系统的排队问题。

安排顾客需求——另一类是将不同的服务人员安排到顾客需 求不同的时间段上去的人员班次问题。

安排服务人员

12.2 随机服务系统

顾客到达时间是随机变量，导致排队 研究排队，有助于确定服务能力，控制 队长，发挥设施能力

12.2.1 随机服务系统的构成 12.2.2 最简单的随机服务系统

12.2.1 随机服务系统的构成

输入过程 到达率：单位时间内顾客到达的数量

排队规则 先来先服务(FCFS),优先服务，随机服务，成批服务 等

服务设施 服务台的数量、服务时间等

附： 排队管理顾客到达的时间间 隔服从指数分布

1. 2. 3. 4.

SPT规则 EDD规则 先来先服务 优先权

排队系统设计的目标——总成本最低1.提高服务设施的利用率 2.减少等待顾客的平均数量 3.减少的顾客在系统中的平均时间(等待时间+服务时间) 4.减少顾客在队列中的平均时间 5.一定数量顾客存在于系统中的概率不超过某一设定值等

12.2.1 随机服务系统的构成(续)

结构类型

图1 单服务台排队系统

12.2.1 随机服务系统的构成(续)

结构类型

图2

单队列——S个服务台并联的排队系统

图3

S个队列——S个服务台的并联排队系统

12.2.1 随机服务系统的构成(续)

结构类型

图4

单队——多个服务台的串联排队系统

图5

多队——多服务台混联、网络系统

12.2.2 最简单的随机服务系统

●一个服务台。 ●一队顾客。 ●顾客随机到达。 ●服务顺序为“先到先服务”。 ●系统可以到达稳定状态。 ●对于队列中的顾客数量没有限制。 ●对于接受服务的顾客数量没有限制。 ●所有到来的顾客都等待服务。