现代物流概论第三章——物流服务与物流质量管理

物流服务与物流质量管理

第三章 物流服务与 物流质量管理 3.1 物流服务管理 3.2 物流质量管理

物流师——物流概论课件

物流服务与物流质量管理

本章学习目标物流服务的要素和特性、 怎样克服物流服务与成 本的背反效应。

企业物流服务质量管理 体系怎样、提升企业物 流服务质量管理的途径 有哪些？物流师——物流概论课件

物流服务与物流质量管理

顾客对物流的 “服务与质量” 的敏感性物流服务 物流质量 · 物发给了别的客户 货 需要花费几天才将错 误纠正；与此同时， 必须用空运快递来重 新送货，从而增加了 销售商的额外成本。 顾客通过互联网 为其家庭成员购买生 日礼物，虽然得到准 时送货的承诺，但是 物品还是姗姗来迟了 。

物流师——物流概论课件

物流服务与物流质量管理

3.1 物流服务管理3.1.1 物流服务的内涵(一)作为企业客户服务一部分的物流服 务——物流客户服务 (二)作为物流企业产品销售的物流服 务——物流商品

物流师——物流概论课件

物流服务与物流质量管理

(一)作为企业客户服务一部分 的物流服务——物流客户服务 客户服务：为支持企业的核心产品(或服务)

而提供的服务。 顾客在购买商品时，不仅仅是购买商品实体本

身，而是购买由有形产品、服务、信息和其他 要素所组成的“服务产品组合”。 作为顾客服务一部分的物流服务，对于建立良

好的客户关系，提高产品在客户心目中的价值， 增强企业竞争力具有十分重要的作用。物流师——物流概论课件

物流服务与物流质量管理

物流客户服务 从“距离理论”到“到达理论” 物流客户服务的最终目标是保证顾客对

商品的利用可能性：

– 保有顾客所期望的商品存货保障 – 在顾客所期望的时间内传递商品的输 送保障 – 符合顾客所期望的商品质量保障物流师——物流概论课件

物流服务与物流质量管理

物流客户服务的表现形式 ——多样化 物流客户服务可以体现为一种具体活动 物流客户服务表现为一种执行的标准或

绩效水平 物流客户服务表现为一种经营理念

物流师——物流概论课件

物流服务与物流质量管理

物流客户服务的衡量标准 库存保有率 订货周期：从客户发出订单、提出购买产品或

服务的要求到收到所订购产品或服务所经过的 时间。包括订单传输时间、订单处理时间、生 产时间、配货时间和送货时间。 配送率：满足客户配送要求的比率。 商品完好率

物流师——物流概论课件

物流服务与物流质量管理

企业物流服务的内容及含义(P76)项目 商品库存服务率 含义 商品库存满足订货的程度

接受订货截止时间 交货日期订货单位 交货频率

接受订货截止时间 交货的时间订货单位数量的大小 商品配送的频率物流师——物流概论课件

物流服务与物流质量管理

企业物流服务的内容及含义(续)项目 交货时间指

定 含义 按照指定的时间交货

紧急交货 物流质量信息提供 交货条件

采取特别的方式紧急交货 商品在物流过程中的质量保证提供商品物流过程中的相关信息 按照指定条件交货物流师——物流概论课件

物流服务与物流质量管理

(二)作为物流企业产品销售的 物流服务——物流商品 物流企业是以货主企业的物流需求为市场开展

其经营活动。

物流企业的经营必须紧紧围绕货主企业的营销

战略和物流服务承诺开展经营活动，以货主和 顾客满意为目标。 服务产品销售的客户服务管理。

物流企业也必须重视服务营销，以及支持核心 物流企业提供的物流服务由运输、仓储等基本

服务向市场预测、产品跟踪等增值性服务延伸。物流师——物流概论课件

物流服务与物流质量管理

(三)物流服务的特性 1.从属性 2.即时性

3.移动性和分散性 4.需求波动性

5.可替代性： 对于专业物流企业，不仅有来自行业内部的

竞争，也有来自货主企业的竞争。 不同运输手段之间产生竞争。 物流师——物流概论课件

物流服务与物流质量管理

3.1.2 物流客户服务的基本特点 (一)产品的可得性 缺货频率、满足率、发出订货的完成状况

(二)运作绩效 运作速度、持续性、灵活性、故障的补救 (三)服务的可靠性 企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的

能力 企业是否能向客户提供有关物流运作和物流状态

的信息

物流师——物流概论课件

物流服务与物流质量管理

3.1.3 物流服务与企业竞争力 物流服务对于企业竞争力的重要性： 物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重

要一环 物流服务水准的确立对经营绩效产生重大

影响 物流服务方式的选择对降低流通成本产生

重要影响 物流服务起着连接厂家、批发商和零售商

的纽带作用

物流师——物流概论课件

物流服务与物流质量管理

3.1.4 物流服务水平的确定

一般来讲，物流服务是有一个物流系统作为基础 的，高水平物流服务必由高物流成本所支撑。

(一)服务与成本的关系

物流服务质量与成本是一种彼长此消的关系，物 流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者 间的关系适用于收益递减规律。 物流服务水平是物流活动水平的结果。这意味每 一顾客服务水平都有相应的成本水平。事实上，根 据特定的物流活动组合，对应每一服务水平都有许 多物流成本方案。一旦了解销售—成本之间的关系， 就可以将成本与服务对应起来。 物流师——物流概论课件

物流服务与物流质量管理

物流服务与成本的关系 ——收益递减规律物流服务 Y’

Y X 物流成本 物流师——物流概论课件

X 0