提升商业银行服务质量

提升商业银行服务＋质量

口安徽刘秋虹

完善商业银行质量管理。改进服务成．营业额将提升４０％。

效提高银行顾客的满意度和忠诚度。顾质量，提高市场竞争力，应成为商业银行顾客是商业银行生存和发展的重要客满意是通过对顾客的了解，充分满足改革发展的重大研究课题。在我国加入资源。银行的整个经营活动要以顾客满其需求和期望来实现的。而顾客忠诚则ＷＴＯ后．有关银行业的“人世”承诺将逐意度（顾客或用户接受产品或服务的实建立在巩固与顾客之间的关系并为之创步兑现．外资银行在我国的业务范围不际感受值与其期望值比较的程度）为指造价值的基础之上。顾客满意不一定保断扩大。竞争将日趋激烈和规范化。与外针，要从顾客的角度、用顾客的观点，而证顾客忠诚，例如，质量合格、态度良好资银行相比较，我国商业银行由于体制非银行自身的利益和观点来分析考虑顾的银行服务，也许能够让顾客满意，但不和历史原因．在质量管理和服务质量方客的需求。尽可能全面地尊重和维护顾一定赢得顾客的忠诚。事实上。在竞争者面还存在一定差距。因此正确认识服务客的利益．全面实施顾客满意战略。首提供更好的产品或服务时，一些满意顾质量。完善质量管理具有十分重要的现先，银行要在产品和服务过程中，及时跟客也会毫不犹豫地叛离某一家银行转向实意义。

踪、研究顾客的满意度．通过“顾客满意其它竞争者。而忠诚的顾客仍会忠诚于率”、“顾客满意度指数”和“服务质量指某一家银行。高度忠诚的顾客，是银行长以顾客为导向。

数”三种测量方法来度量顾客对银行产期利润最可靠来源。赖克尔德和萨塞的全面实施顾客满意（ＣＳ）战略品和服务的满意程度。进而发现自身经研究表明：顾客忠诚度增加５％。企业利顾客满意作为新时代的质量观，正营管理中亟待解决的各种问题。有针对润将增加２５％一８０％。因此顾客忠诚应作日益成为制约企业生存和发展的关键。性的改进产品和服务质量。以不断巩固为银行顾客满意战略的最高目标。通过市场调查显示：７０％的顾客流失源于对和提高顾客满意度。第二，顾客满意战略不断满足顾客需求和期望。建立并增强服务水平的不满意；顾客服务水平提高２

必须与顾客忠诚战略结合起来。才能有

与顾客之间的良好关系，为顾客创造价

约束．这种约束有两层意思：一是由产权于萎缩状态，萎缩的产权又反过来影响三种支付组成的报酬形式。利用惩罚金的排他性而产生的对非产权主体行为的企业家精神的发挥，从而形成了恶性循的约束使得管理者放弃“信息追随”，转约束。即有充分保障排他性产权的建立，环。企业可以根据不同情况，针对不同管向创新决策。应该说，股权激励是一种有就是要排除他人侵占、偷窃、或搭便车的理者，采取不同的激励和约束机制，保证效的激励方式。能够使得企业管理者的行为．从而降低产权的排他成本。二是由管理者发挥其企业家精神。对于管理者企业家精神得到充分发挥。在我国，管理产权的责、权、利界区的确定而产生的对在长期项目上投资不足的情形，可以采者分享利润的份额远远小于公司股票总产权主体行为的约束。产权的确立既然取由现金和期权混合组成的报酬合约。值。管理层总体持股数量少。人均持股数明确了主体的权利和责任界区．就必然在现金报酬既定的情况下。产出水平越量低。持股制度定位不明确不能产生有使外在的责任内在化。即产权主体的一高。股权报酬比重越大，因此在企业高利效的激励作用，管理者创新决策动力小，定经济活动所可能产生的不利后果（亏润增长期，大部分报酬应采取股权形式，“信息追随”的动机很强。

损）和风险由以前为社会和他人承担的以激励管理者企业家精神的发挥。如果国有企业改革过程中。首要的问题状态．转变为产权主体承担的状态，这就管理者是风险规避者，则应采取以期权是如何创造有利于发挥企业管理者企业是对产权主体的约束。

为基础的报酬形式。使规避风险的管理家精神发挥的良好环境，而企业家精神的发挥与产权是否明晰有直接的联系。所有权安排与企业家精神的发挥者产生“引致风险偏好”激励管理者的创新行为。可以根据管理者选择风险性项因此．产权明晰对于我国国有企业改革从本质上讲，产权和企业家精神是目的边际收益和奖励管理者努力的边际和建立现代企业制度都具有极为重大的一种既统一又对立的关系。产权和企业成本比较．确定一个最优报酬合约。在现实意义，可以说，实现国有企业改革目家精神的统一是指产权是企业家精神得Ｒ＆Ｄ支出较高，托宾的ｑ值较大的高风险标的过程．实际上就是实现产权明晰化到发挥的基础。明晰的产权使得企业管高成长型企业中应主要采用期权报酬合的过程，在产权明晰的基础上，借鉴国内理者清楚了解自己的奋斗目标，永远充约。当管理者存在强烈的“信息追随”动外的先进经验，设计合理地激励和约束满工作激情和创新动力。产权和企业家机时。应采取由一笔固定报酬、根据企业机制．将有利于促进企业管理者发挥其精神的对立是指过分的激励以及没有良绩效分享剩余收益和根据决策质量（创企业家精神。

好的内在约束机制。最终会使得产权处

新决策还是“信息追随”）确定的惩罚金

ｆ作者单位：安徽财经大学）

４１

万　

方数据

值。在实现顾客满意的基础上不断培育忠诚的顾客。第三，正确认识顾客抱怨，研究表明，那些因投诉而使其问题得到迅速解决的顾客比那些从未投诉的顾客更容易发生再次购买行为。顾客抱怨得到妥善处理，也会实现顾客满意。因此，银行应正视和重视顾客的抱怨。并将解决顾客抱怨视为实现顾客满意和培养顾客忠诚度的有效途径和方法。第四，授予一线服务人员一定的权力．及时对顾客的不满和抱怨作出补救性反应。鼓励服务人员打破常规，主动、灵活地做好补救服务工作，而不是等专门的人员来处理顾客的抱怨。国内外大量调研结果表明，优质补救性服务可极大地提高顾客感觉中的整体服务质量．重新建立顾客满意和忠诚。

制定服务质量标准。规范员工的服务行为

服务质量标准可分为服务规范和服务提供规范，其基本内容是对服务所具有的固定特性满足要求的程度的规定，以及描述服务提供过程所用的方法和程序。银行服务质量标准的建立是将外部感知到的顾客预期转化为内部可量化的服务质量指标的过程和环节，是一线人员为顾客提供服务的基础和依据。首先，银行应进行全面深入的市场调查。主动了解顾客的需要和期望．细分这些需要和期望中哪些对顾客来说是最重要的、银行能够满足的。根据顾客的要求和期望。管理者将感知到的顾客期望准确、及时地转化为服务质量标准。第二，服务质量标准宜重点针对服务特性提出要求。如服务规范可描述服务提供过程得到的结果所应满足的方便性、安全性、及时性、经济性、信息可获得性、卫生性、环境美化程度等特性要求。服务提供规范可将服务提供的过程按步骤划分成各个工作阶段，以及每个工作阶段中的内容，还应注意各个工作阶段间不同部门的接口。第三，服务质量标准制定后，银行要将这些服务标准沟通到每一位与顾客直接接触的员工。保证一线服务人员有能力按照银行制定的标准提供正确的、始终如一的优质服务。第四，以服务质量标准对一线员工的服务过程进行适时监控，并以此作为对员工进行绩效考评的依据。

以客户为中心。

积极有效地实施客户经理制商业银行客户经理制是一种从客户

需求出发，整合银行内外部资源，完善和规范银行市场营销活动和客户服务行为 …… 此处隐藏：3300字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……