汽车服务工程第02章 汽车营销服务

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第二章 汽车营销服务

School of Mechanical & Automotive Engineering South China University of Technology

陈子健

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导入案例

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陈子健.

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第一节 概述1.1 汽车营销的定义与涉及的内容

1.汽车营销的定义汽车营销是指汽车相关企业或个人通过调查和预测顾客需求，把

满足其需求的商品流和服务流从制造商引向顾客，从而实现其目标的过程。具体含义为： (1)汽车营销始于顾客的需要。

(2)汽车营销的目的在于通过销售和服务与目标顾客建立关系。(3)汽车产品包括实质产品和服务产品两部分，服务伴随着产品 的始终。

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2.汽车营销服务的主要工作内容

根据汽车营销运作过程的不同，汽车营销服务的主要工作内容包括以下5个方面。

(1)汽车市场调查。(2)汽车市场分析。 (3)汽车销售技巧。 (4)顾客服务。 (5)汽车营销策划。

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1.2 汽车营销人员的基本要求

1.品德素质要求汽车营销人员应具备的品德素质如下：

(1) 积极向上的心态 (2)谦卑的态度 (3)坚持不懈的决心 (4)学会不断总结 (5)合作的态度

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2.外在形象要求

销售工作主要是与人打交道，在销售过程中，营销人员 与汽车产品同等重要。顾客在选择汽车时，往往受到营销人 员外在形象、言谈举止等多方面的影响。良好的外在形象和 表现可以给顾客留下较好的第一印象，为此营销人员要特别 注意自己的服饰、言谈举止和礼节。

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外在形象要求1)仪容美仪容，通常是指人的外观、容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注，并将影响到对方对自己的整体评价。可以说在个人的仪表上， 仪容是重中之重。汽车营销人员注重个人仪容是员工自尊自爱的表现，也是一项 基本素质，它不仅反映了企业的管理水平和服务质量，也是对客户的尊重。

汽车营销人员的仪容美包括仪容自然美、仪容修饰美和仪容内在美三个层次。

要做到仪容修饰美，自然要注意修饰仪容。修饰仪容的基本规则是：美观、整洁、卫生、得体。应当注意的方面通常有头发、面容、手臂、腿部、化妆等五 个方面。

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外在形象要求2)仪态美仪态是指人在行为中的

姿势和风度，姿势是指身体呈现的样子，风度是气质方面的 表露。仪态是一种不说话的“语言”,能在很大程度上反映一个人的素质、修养及其

被别人信任的程度。冰冷生硬、懒散懈怠、矫揉造作的举止行为，无疑有损于良好的形象。相反，从容潇洒的动作，给人以清新明快的感觉；端庄含蓄的行为，给人以深 沉稳健的印象。因此，汽车营销人员必须在训练中达到提高个人仪态与风度的目的， 尤其注意自己的站姿、座姿、走姿、手势等仪态。

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外在形象要求3)仪表美仪表是指人的外表，服饰对人的仪表起到修饰作用。古今中外，着装体现着一种社

会文化，体现着一个人的文化修养和审美情趣，是一个人的身份、气质、内在素质的无言名片。从某种意义上说，服饰是一门艺术，它所能传达的情感与意蕴甚至难以用 语言所表达。在各种正式场合，汽车营销人员得体的着装通常体现着自身的仪表美， 同时也有助于增加交际魅力，给人留下良好的印象，使人愿意与其深入交往，同时注

重服饰礼仪也是事业成功者的基本素养。

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外在形象要求4)良好的谈吐修养汽车营销人员的谈吐修养很重要，说话就像经营企业一般，时时刻刻都必须积极地

经营自己的形象，最重要的莫过于把话说好，说话是智慧的积累，是决定汽车营销人员事业成功与否的关键。

因此，汽车营销人员应在自我介绍、介绍他人、名片交换、称呼礼仪、语言技巧等 方面进行系统训练，做到谈吐得体、落落大方。

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3.汽车专业知识要求

一个优秀的汽车营销人员要具有宽广的专业基础，能基本掌握并向顾客介绍所售 汽车产品的内部配置和各项性能指标。 例如，对汽车所配置的发动机而言，要了解其型号和主要技术参数，如发动机的 排量、最大功率、最大转矩、缸数、每缸的气门数、所达到的排放标准、是否带有涡 轮增压等。 对于变速器要了解是手动换挡、自动换挡还是无级变速，现在同一品牌的汽车在 配置同型号发动机的情况下，往往同时有手动挡和自动挡(或无级变速)的车供顾客 选择，作为营销人员就要了解并能介绍其差价是多少，各有什么利弊。

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汽车专业知识要求汽车的专业知识包含的面很广，如果系统学习过相关的专业知识，具备一定的专业水平，才可以说基本

具备了汽车营销人员的专业素质要求。 此外，相当多的汽车购买者并不熟悉汽车相关技术和知识，但他们会找具备这方 面知识的朋友来当“参谋”。这些“参谋”的知识和建议，往往会对购买行为起到重要作

用。面对这样的顾客，汽车营销人员必须表现更具专业性，运用专业知识和业内经验，让对手臣服，才能说服对手。如果能做到这一点，对于销售来说，往往会起到事半功倍的效 应。所以优秀的营销人员应该善于学习专业知识，使自身的素质得到不断提高。

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4.销售能力要求销售能力不可能通过遗传获得，而是经过后天训练出来的。大量研究结果表明， 很多普通的学生通过系统的销售训练取得了很好的销售成绩。一名专业的营销人员 应具备哪些能力呢？

善于观察市场 确立顾客利益 树立顾问形象 掌握营销沟通 技能 建立良好的顾 客关系专业的营销沟通要注意以下几个问题： ①良好的表达，能够准确地传递产品知识。 ②学会赞美顾客。销售的目的在于为顾客解决问 以顾客为中心的营销要求营销人员由 题，赞美比争辩更有利于获得信任。 管理产品转变为管理顾客。 …… 此处隐藏：3657字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……