与客户建立信赖和谐的业务关系K

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与客户建立和发展信赖和谐的业务关系（一）

【本讲重点】

新旧销售模式之比较

成功销售最重要的技巧

建立相互信赖的双赢关系

新旧销售模式之比较

推销可以分为4个阶段：①建立信赖和谐的关系；②资格确认；③商品说明；④成交。

1．新旧销售模式区别

所谓的新旧销售模式的不同，主要表现在销售人员投入推销4个阶段的时间长短不同。传统的业务人员在开始阶段常常投入很少的时间，大约只用全部时间的10%来与顾客交换名片，然后就匆忙地进入第三阶段，开始对商品进行说明。在此过程中，传统的业务人员甚至不进行资格确认。

图7－1 新旧销售模式对比

◆能否建立信赖和谐的关系

尽管四个阶段中，传统的和成功的销售人员花费的总体时间相同，但是最终销售结果的达成却完全不同。传统业务人员的失败的根本原因就在于，分配在初始建立信赖和谐关系的时间实在太少。只花10%的时间与顾客交换名片，并没有真正建立起信赖和谐的关系，从而严重影响到顾客对接下来产品介绍的接受程度。

◆是否进行资格确认

传统业务人员在销售中，并不对顾客的资格进行确认和判断顾客是否具有购买的决定权。匆匆忙忙进入到产品说明阶段，销售人员终于无奈地发现，面对没有决定权的人，越详细的说明产品，就是在做越大的无用功。

◆产品介绍的区别

传统的销售人员将时间大部分都分配在商品的介绍阶段。由于传统的销售人员把握不住顾客的需求，

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所以，尽管能非常熟练地给客户介绍自己的产品，却不能够满足顾客的真正需要，从而无法促成销售。此外，由于传统的销售人员将时间大都花在准备产品的介绍阶段，却没有考虑顾客可能会提出的异议问题，因此，无法有效地解决客户的反对意见。

2．建立信赖和谐的关系

在新的销售模式中，成功的销售人员通过合理地分配时间，把握好销售过程的每一个阶段，从而在稳固地建立了信赖与和谐的关系后，有效地促成了销售。

◆介绍自己

建立信赖与和谐关系的第一个步骤是，销售人员首先将自己成功地推销给顾客。在此阶段，销售人员通常花费整个销售过程时间的40%。

◆赞美顾客

适当赞美顾客是拉近销售人员与客户之间关系的最好的方法。成功的销售人员通常花费30%的时间来适时、适度地赞美顾客，有效地与顾客进行了沟通，为接下来的销售做好了充分准备。该阶段也是充分了解顾客真正需求的过程。

◆说明拜访目的

介绍完自己并适当地赞美顾客之后，销售人员接下来就要讲明拜访顾客的目的所在。在此阶段，销售人员需要分配30%的时间来做两件事情：①用20%的时间做商品的说明和介绍，简明扼要，针对顾客的真正需求来进行；②剩余10%的时间进行成交。

图7－2 成功的销售人员的时间分配

新旧销售模式的比较中，新旧销售人员所应用的方法不同。合理的销售时间安排是：花40%的时间建立与客户信赖和谐的关系，再花30%的时间确认顾客的需求，找出真正的购买者，用30%的时间为顾客做商品说明，处理顾客意见，最终签约。

成功销售最重要的技巧

成功销售的技巧有很多，一环扣一环，互为影响，互相联系，而最重要的销售技巧则是开始建立和谐信赖的关系。因此，在专业行销领域中，销售人员第一个任务是一开始就与顾客建立信赖和谐的关系。只有建立起信赖和谐的关系，而且相处非常愉悦，转化敌对的关系为双赢的关系，销售人员才能够找出顾客的真正需求，然后全力满足顾客的需求。

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当销售人员能够全力满足顾客的需求时，相对应地顾客也会全力满足销售人员的需求，下更多订单，成为销售人员终身顾客。同时，顾客还会为销售人员免费宣传，带来更多新的客户。

建立相互信赖的双赢关系

如何建立起与顾客相互信赖的双赢关系呢？销售人员可以通过以下三个方面来实现。

1．对顾客的认知

销售人员要对顾客持宽容的态度。销售本身就是心理游戏，为有效地平衡销售人员的心理，销售人员可以通过假想来实现自己的宽容。

◆只剩3天时间

将顾客看成只剩下3天可以生存，这会有效缓解销售人员心理上的不平衡，才能够对顾客尽其所能地进行宽容。当顾客表现出不礼貌的言行时，销售人员就会宽容，比较容易接受客户。

开始拜访顾客时，销售人员要做好充分的心理准备，顾客会将销售人员当陌生人，可能会有一些过激的表现。想象顾客只剩下3天可以活在世上的时间了，销售人员就可以接纳、体谅顾客，包容顾客的种种言行和作为，才能够忍下气。实际上销售工作要求销售人员能够忍别人之所不能忍，做别人所不愿意做的事情。

◆将顾客看成6岁的小孩

将顾客看成6岁的小孩，也会比较容易容忍顾客的种种需求。6岁的小孩比较麻烦无礼、刁蛮，有时会索求无度。在进行销售时，销售人员不希望顾客在价格上存在无底线的降低。这时，销售人员可以通过想象顾客为6岁的小孩，以便容忍顾客的这种需求，建立起相互信赖的双赢关系。

◆考验

以快乐的心态，将客户视为考验自己能力的人，销售人员会以积极的心态来处理顾客所有的异议。将顾客想象为是对自己考验时，销售人员就会非常客气地善待顾客。

以上三种想法都是积极的心理态度，销售人员只有建立起积极的心理态度，才能顽强的不怕顾客拒绝和真正建立起相互信赖的双赢关系。

2．互动的方法

积极的心理态度加上正确的互动方法，销售人员才能真正建立起与顾客相互信赖的双赢关系。 ◆给顾客投资时间

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销售人员要给顾客投资时间，容忍顾客一些负面的、比较不能被人接受的行为和言辞。

◆抱着关怀之心

销售人员必须抱有关怀之心来关怀客户。每一个人都希望被关怀，获得肯定和认同。因此，销售人员要关怀顾客。顾客有时的行为并不是真正意思的表现，而是用别的方式来表示其内心想法。

顾客通常不会直接要求与销售人员下订单，而是发出并不太清晰的购买信号。销售人员必须能善长听出顾客的弦外之音，能细心观察出顾客的购买动机是否被隐瞒。销售人员只要对顾客抱有关怀之心，那么，就能充分了解顾客表面行为背后真正的含义。

未完，见《与客户建立和发展信赖和谐的业务关系（二）》

新旧销售模式的区别就在于销售人员在推销的各个阶段分配的时间不同，而建立和谐信赖的关系是顺利销售的重要前提。以积极的心理态度来容忍顾客过激的言行，并以关怀之心对待顾客，这样才能真正建立起信赖和谐的关系。

与客户建立和发展信赖和谐的业务关系(二)

【本讲重点】

建立良好的第一印象

影响顾客最初印象的因素

影响信赖度的因素

建立良好的第一印象

在初次见面时，销售人员如何给顾客留下良好的第一印象呢？在每个销售人员的销售中，所有面谈都来自开始顾客能否接受，是否愿意给出面谈的机会，给予销售人员3分钟以上的谈话时间。所以，在开始，销售人员的关键时刻只有30秒，在此时间内，必须做好三件事情。

1．必须做好的三件事情

在关键的30秒内，销售人员必须做好的三件事是：①首先要通过准确地介绍自己而成功地把自己推销给顾客；②尽可能与顾客做最好的寒暄，进行适当地赞美；③说明见面目的。

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