武夷山景区客户满意度调查报告(2)

我们小组认为影响旅游景区游客满意度的因素有以下六个方面。

1.武夷山景区景点的满意度。即包括了景区景点选择游览的方式的满意程度，景区景点的建设与设施设备满意程度，景点项目的满意程度和景区的安全保卫满意程度等。

2.武夷山景区的可进入性。指旅游景区的交通设施状况。武夷山的交通状况还不是很完善。

3.武夷山的旅游安全。旅游安全指旅游景区是否认真执行有关部门制定的安全保卫制度；有无安全保卫设施；有无安全隐患；是否建立紧急救援机制；处理突发事件的能力等。

4.武夷山景区的游客容量。游客容量是指一个景区的游客容量是有限的，这主要建立在自然和环境的相协调发展的基础之上。

5.武夷山景区的管理服务。景区的管理服务指旅游景区管理体制是否健全；顾客投诉机制情况；是否为特定人群配备旅游工具、用品，提供特殊服务。

综合以上所述我们小组提出了以下的七点建议：

第一，从分析来看，大部分的游客是来自省内和华东，故他们是武夷山接待的重点，可是还有一大部分东北和华北游客没有开发起来，应扩大宣传，通过营销等手段让他们更多的认识到武夷山的优美与灵动。

第二，自助游已经慢慢成为一种新型的一种旅游方式，更受广大游客的青睐，景区应该加大发展力度，同时也要把自助游的各类设施建设好，规划好自驾游车辆停放和自驾游基本设施的建设，比如公路和路标应该更加大型与醒目等，这样不仅方便自驾游游客的旅游，更能增加武夷山整体的形象，让武夷山更具吸引力。第三，在交通上我们提出了以下几点建议：1、合理规划武夷山旅游度假区交通，在不影响旅游度假区的前提下，进一步完善交通设施，扩大加宽武夷大道，解决旅游高峰期交通瘫痪问题。2、政府和交通部门要严厉打击违反交通条例的行为，规范和促进武夷山交通业的有序发展。3、寻找各种机会，加强与其他市的合作，发展高速公路和高铁。4.加强服务人员的管理，提高服务人员的素质。第四，景

区应同时加强其他各个景区的基础设施，环境，卫生，安保，酒店，餐饮各方面服务设施的完善建设，从而更好地吸引游客，为游客服务，分流部分游客，使主景区的游客不至于爆满而小景区的游客不至于不饱和。还有就是基础设施建设还得提高，设施也应该更加人性化，环保，更加贴近大自然。

第四，借鉴国内外先进经验，大力建设 “数字化景区” 。即 综合运用宽带网络、遥感技术、地理信息系统、全球定位系统、 数据库管理系统等技术，对今年挂景区的资源、旅游、管理、服 务等进行动态监测、 空间分析、 综合规划， 使纪念馆景区的保护、 管理、发展全面进入信息化阶段。

第五，制定与旅游价值相匹配的价格。著名的营销大师菲利普·科特勒曾说过：没有一分钱改变不了的顾客忠诚。价格是影响顾客消费选择的最敏感的因素。游览价值对游客满意度影响最强烈，说明随着旅游业的发展和人们经济观念的转变，旅游者不仅注重其旅游经历，而且更注重其出游的旅游价值(即旅游地是否满足其心理需求，旅游花费是否与获得的旅游感受相符)。

第七，实施服务补救。服务补救概念被引入到服务管理理论中的目的是为了帮助服务 企业有效地管理服务失误和顾客抱怨。口头抱怨是游客的主要抱怨方式，86%的游客经历不满后，仅以口头抱怨形式表达，而很少向有关部门投诉以维护自己的权益。这一方面与游客“吃亏就一次”的心理 有关；另一方面也与目前中国投诉机制不健全、投诉处理不及时有很 大关系。游客投诉需要经过一些繁杂的手续，等待相当长的时间，甚至花去相当的费用，也未必能获得答复和公正的处理。因此，很多游 客宁愿委曲求全，也不愿耗费时间、精力和金钱去投诉。这不仅使旅游景区失去了很多回头客，而且使许多影响游客满意度的问题不能及 时发现并解决，服务补救就显得尤为重要。