人际关系系列讲座(一)如何进行人际沟通

人际关系系列讲座(一)

如何进行人际沟通

本讲内容提要一、什么是人际沟通 二、沟通的功能 三、沟通的技巧

首先来看一个案例 1990年1月25日晚7点40分，美国某航空公司的阿 维安卡52航班飞行在南新泽州西海岸11277.7米的高 空。机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常 情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的 时间，这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而，此 后发生了一系列耽搁： 首先，晚8点整，肯尼迪机场管理人员通知52航 班，由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待 命。晚8点45分，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报 告他们的“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息， 但在晚9点24分之前，没有批准飞机降落。在此之间， 机组成员再没有向机场传递任何情况十分危急的信息， 但机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了 危机。

晚9点24分，由于能见度太差，因而无法 保证安全着陆。 52航班第一次试降失败。当肯 尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机组 成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员 却告诉机场管理员新分配的飞行跑道“不行”。 晚9点32分，飞机的两个引擎失灵，1分钟后， 另两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于晚9点 34分坠毁于长岛。机上73名人员全部遇难。

讨论：导致这次空难的根本原因 是什么？ 飞行员与地面管理人员之 间的沟通障碍在哪里？

当调查人员调阅了飞机的黑匣子并与当事的管理员交谈 之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么 一个简单的信息既未被清楚的传递又未被充分的接受呢?下面 我们针对这一事件作进一步的分析。 首先，飞行员一直说他们“燃料不足”,机场管理员告 诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，管 理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出 “燃料危急”的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可 能迅速地允许其着陆。一位管理员指出，如果飞行员“表明 情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽 可能以最快的速度引导其降落的”。遗憾的是，52航班的飞 行员从未说过“情况紧急”,所以肯尼迪机场的管理员一直 未能理解到飞行员所面对的真正困境。 其次，52航班飞行员的语调也并未向管理员传递燃料紧 急的严重信息。许多管理员接受过专门训练，可以在各种情 境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管52 航班的 机组成员相互之间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向 肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。

人际交往并非只是表

面上 人与人行为的互动，在每个行 为的背后，有着不同的观察世 界的眼光，不同的看待事物的 头脑，不同的感受人生的心 灵……每个人都有自己的角度 与观点。什么是人际沟通呢？ 人际沟通如何才能更为有效？

一、什么是人际沟通情感 个体 人

群体

思想

如何理解？1、沟通首先是信息的传递 (1)语言信息 不理想的沟通用语 理想的沟通用语 .我告诉你！ .让我先说明一下 .你不要再讲了！ .我想我已经充分了解您的意思。 .你等一下！ .对不起,请稍等一下。 .「我」认为 .我个人的浅见是 .你说给我听听 .请说出来,让我也学习学习。 .这不是我的事 .对不起呀,我恐怕还得请示 .不对 .是这样吗,让我再查查看。 .我听不懂 .我很认真听,但仍然有些困惑 (2)非语言信息 2、沟通的信息要能够被理解 3、沟通是一个双向的理解和反馈过程 4、有效的沟通要求信息的传递和理解都十分准确

二、沟通的功能(1)沟通是获取信息的手段。

(2)沟通是思想交流与情感分享的工具。 (3)沟通是满足人的社会性需求、维持心理 平衡的重要因素。 (4)沟通是消除误解、减少冲突，改善人际 关系的重要途径。 (5)沟通能协调群体内行动，促进效率的提 高与组织目标的实现。 (6)沟通能增进自我了解 ，促进个人成长。

三、沟通的技巧一个人必须知道对谁说(对象) 一个人必须知道什么时候说(时机) 一个人必须知道该说什么(内容) 一个人必须知道怎么说(技巧) ——现代管理之父德鲁克

沟通的信息源

语言口头语言VS 书面语言

非语言肢体动作、距离、语气、语调、眼神、表情等

沟通的种类沟通

语言 口头 书面

非语言 声调 语气 肢体 动作 表情 眼神

沟通的基本环节反馈

表达

倾听

表达的技巧

要言之有理，并有足够的信息量 选择对方感兴趣或擅长的话题 回避对方忌讳的话题 传递信息的语言要准确、简明、生动 善于运用体态语 适时运用幽默调剂一下气氛 引起他人的共鸣 要注意说话的数量、速度与声调的控制

眼睛看着对方

认真地听

听认真思考 准确理解自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵， 也就是让我们多听少说。 --苏格拉底

听的五个层次5、设身处地地听，即倾听(用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话 的内容、目的和情感。)

4 、专注地听(认真地听讲话，并与亲身经历做比较)

3 、有选择性地听(只听自己感兴趣的内容) 2 、假装听(做出聆听的假象) 1 、听而不闻(不做任何努力去聆听)

倾听的技巧1、用积极态度倾听对方讲话 2

、不要以自我为中心 3、不要有预设立场 4、边听边沟通 5、不要随便打断别人的话题 6、要适时进行必要的提问或回应，引导对方 讲下去。

其它技巧1、真诚地表露出对对方感兴趣 2、记住对方的名字 3、面带微笑 4、慷慨地赞美对方 5、发问的技巧 要领一：要平等待人，不能问之失情 要领二：要由浅入深，不能问之失序 要领三：要把握火候，不能问之失时 要领四：要因人而异，不能问之失度 6、学会自我克制