深圳商业银行调研分析对比报告-某机构

对深圳商业银行从几方面进行调研分析对比

深圳商业银行调研分析报告2010年12月 年 月

对深圳商业银行从几方面进行调研分析对比

内容

报告概述 报告概述

银行现状 银行状况

对比总结

改善意见 改善意见

结束语 结束语

对深圳商业银行从几方面进行调研分析对比

报告概述

对深圳商业银行从几方面进行调研分析对比

考察内容

营业厅环境

仪容/ 仪容/仪表

硬件设施

工作效率

基础管理

服务态度

业务水平

客户满意度

对深圳商业银行从几方面进行调研分析对比

内容

报告概述 报告概述

银行现状 银行状况

对比总结 对比总结

改善意见 改善意见

结束语 结束语

对深圳商业银行从几方面进行调研分析对比

平安银行深大支行

外部环境

内部环境

对深圳商业银行从几方面进行调研分析对比

平安银行深大支行

1

营业厅内外整洁，大厅内宽敞、明亮、舒适； 营业厅内外整洁，大厅内宽敞、明亮、舒适；

2

大厅内只有1名保安服务，业务不熟悉，工作不主动； 大厅内只有1名保安服务，业务不熟悉，工作不主动；

3

只开放一个工作窗口办理业务，工作效率低； 只开放一个工作窗口办理业务，工作效率低；

4

暗访时出现了客户投诉的现象，保安态度诚恳； 暗访时出现了客户投诉的现象，保安态度诚恳；

5

许多客户抱怨等待时间过长。 许多客户抱怨等待时间过长。

对深圳商业银行从几方面进行调研分析对比

平安银行深大支行

考察内容

营业厅环境

仪表/仪容

硬件设施

工作效率

得分

10

10

10

5

考察内容

服务态度

基础管理

业务水平

客户满意度

得分

8

6

8

6

对深圳商业银行从几方面进行调研分析对比

平安银行南山支行

外部环境

内部环境

对深圳商业银行从几方面进行调研分析对比

平安银行南山支行

1

营业厅内外整洁，大厅内宽敞、明亮、舒适； 营业厅内外整洁，大厅内宽敞、明亮、舒适；

2

大厅内有两名保安服务，工作主动、热情； 大厅内有两名保安服务，工作主动、热情；

3

开放两个工作窗口办理业务，客户较少，不用排队； 开放两个工作窗口办理业务，客户较少，不用排队；

4

两个工作窗口的业务员一直聊天(同时办理业务); 两个工作窗口的业务员一直聊天(同时办理业务);

5

有客户抱怨业务员“很不耐心” 有客户抱怨业务员“很不耐心”。

对深圳商业银行从几方面进行调研分析对比

平安银行南山支行

考察内容

营业厅环境

仪表/仪容

硬件设施

工作效率

得分

10

10

10

8

考察内容

服务态度

基础管理

业务水平

客户满意度

得分

7

6

8

8

对深圳商业银行从几方面进行调研分析对比

建设银行南山大道支行

外部环境

内部环境

对深圳商业银行从几方面进行调研分析对比

建设银行南山大道支行

1

营业厅大门被停放的汽车堵死，大厅窄小，比较压抑； 营业厅大门被停放的汽车堵死，大厅窄小，比较压抑；

2

大厅内有大堂经理二人、保安一人，工作主动、热情； 大厅内有大堂经理二人、保安一人，工作主动、热情；

3

开放一个工作窗口办理业务，工作效率较高； 开放一个工作窗口办理业务，工作效率较高；

4

咨询了个人理财业务，大堂经理业务熟悉； 咨询了个人理财业务，大堂经理业务熟悉；

5

客户评论该网点服务不错。

客户评论该网点服务不错。

对深圳商业银行从几方面进行调研分析对比

建设银行南山大道支行

考察内容

营业厅环境

仪表/仪容

硬件设施

工作效率

得分

5

10

7

9

考察内容

服务态度

基础管理

业务水平

客户满意度

得分

9

10

10

9

对深圳商业银行从几方面进行调研分析对比

建设银行鸿瑞支行

外部环境

内部环境

对深圳商业银行从几方面进行调研分析对比

建设银行鸿瑞支行 1 2 3 4 5 6刚完成装修，门口有未及时清理的装修材料； 刚完成装修，门口有未及时清理的装修材料； 内部装修虽新，但大厅狭小，居然没有设置座椅； 内部装修虽新，但大厅狭小，居然没有设置座椅； 大厅内有大堂经理二人、保安一人，工作主动、热情； 大厅内有大堂经理二人、保安一人，工作主动、热情； 开放两个工作窗口办理业务，工作效率较高； 开放两个工作窗口办理业务，工作效率较高； 咨询了个人理财业务，大堂经理业务熟悉； 咨询了个人理财业务，大堂经理业务熟悉； 客户评论等待时间过长。 客户评论等待时间过长。

对深圳商业银行从几方面进行调研分析对比

建设银行鸿瑞支行

考察内容

营业厅环境

仪表/仪容

硬件设施

工作效率

得分

6

10

6

9

考察内容

服务态度

基础管理

业务水平

客户满意度

得分

10

10

10

9

对深圳商业银行从几方面进行调研分析对比

农业银行南山支行

外部环境

内部环境

对深圳商业银行从几方面进行调研分析对比

农业银行南山支行 1 2 3 4 5 6营业厅环境整洁、舒适，硬件设备一流； 营业厅环境整洁、舒适，硬件设备一流； 开放两个工作窗口，大约有20名客户等候； 开放两个工作窗口，大约有20名客户等候； 20名客户等候 有保安一人，两位引导人员(第三方),场面较混乱； 有保安一人，两位引导人员(第三方) 场面较混乱； 第三方引导人员未着制服，工作不负责任，业务不熟； 第三方引导人员未着制服，工作不负责任，业务不熟； 服务不够人性化，有客户急赶火车，也没让插队； 服务不够人性化，有客户急赶火车，也没让插队； 客户评价， 虽然等了很久，但农行其它网点更久” 客户评价，“虽然等了很久，但农行其它网点更久”。