基于数据挖掘的汽车4S店客户关系管理研究(2)

的不同在于，聚类并没有根据事先明确义好的类组来进行分类。聚类相当于营销术语中的区隔化，不是事先并未对区隔加以定义，而是从数据中自然产生区隔。 （三）．客户关系管理概述

客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）概念最早由Gartnet Group于1997提出，但是关于客户关系管理(CRM)目前还没有十分统一的定义。目前，普遍这样理解CRM：它是企业与客户进行交互的循环流程，进而产生、收集和分析客户数据，然后企业把结果应用到企业的服务和市场活动中。为了更加深刻的理解CRM，需要再从以下三方面来理解CRM的含义：

客户关系管理（CRM）首先是一种管理理念，起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。

客户关系管理（CRM）又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从\以产品为中心\的模式向\以客户为中心\的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。

客户关系管理（CRM）也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。

综上所述，CRM是一种企业经营模式，它围绕“客户”开展企业的各项业务，充分与信息技术相结合，经过深入的研究和分析客户行为，针对不同客户制定出相应的营销、销售和服务策略，从而提高客户满意度，改善客户关系，在实现客户价值最大话的前提下，实现企业和客户的双赢。 1．基本理念

CRM的核心思想是“以客户为中心”。企业以客户为核心，是因为客户是企业的重要资源，但并非所有的客户都同等重要。帕累托原则指出：一个公司80%盈利是由20%的客户产生的，即著名的“二八法则”。因此，“以客户为中心”确切的说应该是“以价值客户为核心”，企业的营销、销售、服务和生产应该围绕着价值客户来开展。

应用CRP来获取新客户、保持优质客户和提升客户价值，都离不开准确、全面、及时地获得和分析客户信息。因此，客户信息的共享和集成成为CRM实现“以客户为中心”的基础。 2．客户价值周期

基于客户关系管理的基本理念，具体实施的关键是如何找到目标客户。

一般来说，客户第一次接触4S店提供的服务后会有一定的适应期，消费频率较低，等慢慢熟悉之后，消费频率会慢慢上升并趋于稳定，直到其需求减弱，或者找到了其他的4S店或者该4S店的某个方面的服务让客户不满意，客户的消费频率就会降低，直至完全流失。客户价值成长周期就像一个抛物线，如图。

消费频率

新客户期 客户稳定期 流失期 时间

图

1 客户价值周期图

如图所知，客户做容易流失的阶段是直线处，即新客户转为稳定客户时与稳定客户末期的流失期。所以，4S店主要关注的目标客户有两类：

A类客户：新客户期，但是还没有成功转化为稳定期的客户。 B类客户：即将从稳定期转化为流失期的客户。

帮助新客户转化为稳定客户，挽留稳定去末期即将流失的客户。 三．数据挖据技术在汽车4S店客户关系管理中的应用

随着我国汽车市场竞争的日趋激烈，汽车商家的经营模式逐渐从“技术驱动”向“市场驱动”和“客户驱动”转化。在面对客户多样化、层次化和个性化需求的背景下，缺乏针对性的大众化营销已难以获得优势。现在市场的成熟与技术的进步要求企业对客户的营销与服务的单位最小化，尽可能地提供至少差异化，更理想的是个性化的沟通，产品与服务。因而，如何收集客户数据并基于客户信息和对客户行为的分析开展有效地客户关系管理逐渐成为汽车行业所面临的主要问题。利用数据挖掘技术收集、分析和使用客户数据，进而量化服务的这一过程是在企业或部门层面对客户数据的全面掌握及在市场营销与客户互动各环节有效的应用。