系统集成部门管理制度(5)

第四章 项目维护制度

（一） 准备工作

1. 按照《服务器信息变更登记表》的格式要求，对所有的服务器信息、操作系统、软件的用户名和密码进行登记备案；

2. 绘制项目的详细网络拓扑图，该拓扑图应该包括所有的服务器和网络设备以及对外的接口。 （二） 日常工作

1. 定期对软、硬件设备的运行状态进行检查。如果有错误，需要及时处理并且将故障类型、处理过程、处理结果等等信息汇总，形成报告，分别上报到公司部门主管和客户。

2. 定期对存储设备的日志进行检查。如果有错误，需要及时处理并且将故障类型、处理过程、处理结果等等信息汇总，形成报告，分别上报到公司部门主管和客户。

3. 定期对网络健康状况进行一次检查，对日常工作进行登记。如有涉及配臵修改事宜，一定要进行登记，并于当天反馈回公司。 （三） 维保工作

我公司针对新阶段客户发展的需要，提出和建设了

一个更规范化的客户服务体系，细化了客户服务内容，以期

更紧密地为客户服务，在客户的IT信息系统的规划、建设和运营的过程中，提供全程高水平服务，帮助客户取得发展和竞争优势。

我公司可提供以下形式的售后服务内容： 电话支持服务（7天*24小时）

为了方便用户要求技术支持，我公司提供电子邮件、传真、电话等方式，用户将遇到的问题报告给服务中心。所有电话、电子邮件、传真都将被记录备案，并跟随问题的全过程。

服务时间和次数：每周7天，每天24小时，电话支持服务不限制次数；

服务内容：系统软件、系统硬件、网络设备等多等级故障问题，或系统软、营建设备运行过程的技术疑问；

紧急情况下的现场支持服务（7天*24小时） 服务时间：每周7天，每天24小时，服务限于合同规定的期限内；

我公司将充分发挥用户与厂商之间渠道的作用，为用户系统的稳定运行提供最大限度的保障，同时，我公司根据自己的经验，制定了备品备件计划，以最大限度地保证产品保修的时效性。

我公司拥有 7×24小时相应的技术服务平台，为可以提供全天候的服务。我公司接获您的紧急情况通知后，在5~10

分钟内即会作出电话响应，并迅速判断故障等级和产生的原因，指导客户的技术人员尽可能先排除故障，如有需要，将立即派技术工程师赶赴客户现场。到达现场后，技术工程师诊断及解决问题。对于外地用户，也将以最快交通工具方式到达。

具体的响应时间请参阅下述的“故障等级与响应速度”； 故障的申报和处理流程

当用户发现问题后，根据《设备验收报告》我公司提供的技术支持热线电话，向其申报设备故障排除申请。我公司技术支持中心根据用户提供的信息，按照故障分级标准对故障进行分级，并在规定的时间内对用户的故障进行处理。如果通过远程方式可以对故障进行定位的，则可以对故障进行具体的处理直到故障排除。

如果无法通过远程方式对故障进行定位，则我公司的技术工程师在规定的时间内前往故障现场收集信息、定位和解决问题。

我公司工程师在现场仍然无法定位问题时，需要及时将该故障进行上报到原厂商技术支持部TSC中心，同时提供用户的信息和已经执行的操作和结果。原厂商TSC中心对问题进行分析，如果可以通过远程方式进行处理的，则指导设备进行必要的操作，收集进一步的信息，并提供最终的解决方案。

如果TSC中心无法通过远程方式排除故障，则将安排就近的办事处技术支持工程师前往现场进行进一步的处理。如果在现场仍然无法排除故障，则会立即将该故障通过原厂商“网上问题处理”流程反馈到原厂商客户服务部，直到故障的最终定位。

当问题定位后，如果是软件问题，则通过修改设备的配臵或者是更换设备的IOS操作系统进行处理；如果是硬件问题，则通过备件维修和更换服务对故障设备进行维修和更换。

保修和备件库（备件更换）服务

在合同规定的服务期限内，所有合同内的设备故障部件都可以得到免费维修（如果确实需要更换，可以协调产品厂家予以更换），维修的费用已经包含在总体的服务费用之中，不再另行收取费用。当然，合同外的，涉及业务系统的运行安全的设备，我们也可以提供部分有偿的备件服务。

在需要现场备件更换服务时，我公司服务工程师将携带相应的完好替换备件赶赴故障现场进行备件更换服务，在紧急情况下，还可以从分销商备件库提出替代设备顶替故障设备，在故障设备维修时仍确保客户系统的继续运行。

对于核心业务系统，对备件更换的响应时间也有非常高的要求，我们的原则是：重大故障时，以最快的速度更换备件或提供替代设备。

定期回访和维护

定期回访和维护的目的是最大程度地避免故障发生的可能性，我们将根据项目情况，或单独按照客户的要求，做出定期回访和维护计划，在定回访和维护的过程中，听取客户对系统运行情况的反映，并诊断和处理客户系统可能存在的故障隐患，保障客户系统的稳定和高效率运转。

我们对定期回访和维护工作的要求是：

1．多倾听客户对系统运行情况的反映，细小问题不放过；

2．能及早发现潜在的问题并及时处理，尽可能延长系统的无故障周期；

3．做好维护和系统优化，保证客户系统高效稳定运行。 4．客户系统不能满足业务扩展要求，系统工程师要提出系统配臵改进或扩展方案，供用户参考。