旅游企业知识创新管理的认知与实践――以珠江三角洲地区为例(2)

务流程和组织行为上的基本特征,进而对企业的知识创新与转移等活动产生了深刻影响。以表1中所揭示的逻辑关系为基础,本文进一步整理并归纳出旅游企业的知识结构特征。 1. 隐性知识比重大

尽管Ahmed(2002)、Cooper(2005)等人关于隐性知识占据旅游企业知识总量90%之多的论断尚未得到实证研究的完全支持,但旅游产品的客户价值导向、产销同时性以及时空条件的不可分割等核心特征决定了自下而上的员工隐性知识的确具有超越显性知识的战略价值,这点也可以从绝大多数旅游企业都高度重视服务质量的现场管理等事实中得到证明。 2. 客户价值导向

旅游者的感知价值评价体系结构非常复杂,除了对产品的核心功能有着最基本的要求外,还要求一定的美感和愉悦感,这就带来远远高于其它行业的“个性化、定制化”需求。旅游企业在响应这些快速变换又因人因时而异的客户需求时,必须具有相当丰富的客户知识,这其中包含了大量产生于对客服务一线的员工个人(隐性)知识。而从知识结构的角度来看,尽管旅游企业内部员工可以拥有除客户知识以外的多种其它知识,如财务人员提高报表编制速度的经验或饭店人事经理对员工思想动态的预感等,但这些知识对于企业最主要的价值活动――对客服务并没有直接帮助。 2. 对知识创新管理路径的实践应用

尽管大多数旅游企业没有正式宣称他们已经在组织内部启动了专门的知识创新管理,但市场竞争的巨大压力仍迫使他们自发地进行了大量的尝试。

调研结果表明,绝大部分旅游企业事实上都不同程度地在开展知识创新管理活动,但由于管理体系的不健全以及管理过程的非正式化等原因,普遍存在着技术路径选择不合理等突出问题,主要表现在以下几个方面:

(1) 高度依赖相对成熟的显性知识管理技术,而忽略了对隐性知识的主动干预。如67.1%的人都热衷于以“管理和服务技术手册”来作为企业的知识成果,而且从实践来看这些显性知识很有可能是对外部知识有意识地模仿引进的结果(76.9%)或者高薪引进外部人才独立编制的(74.1%),甚至可能是聘请专业公司或院校来整理(36.6%)。

(2) 中基层员工并没有真正成为知识创新的主体,“自上而下”的传统知识管理模式占据了主导地位。如绩效测评系统几乎完全没有与个人的知识创新和应用效果挂钩(3.8%),只有很少数企业真正允许甚至鼓励员工越级或跨部门提出自己的独特见解(26.2%),而事实上标准化管理模式下企业更热衷于通过正式会议(87.6%)以及专职部门的监督(72.8%)来确保新知识“自上而下”的灌输和应用。

(3) 隐性知识即员工自发的经验、直觉等除了最原始的师徒传授方式(94.8%)外,很少有组织干预条件下的团队共享

和显性化技术手段。例如员工很少被要求动笔总结个人的工作经验或心得体会(9.5%),借助内部局域网展开交流这一高新技术企业最常用的知识共享手段在旅游企业的应用率也很低(5.2%)。

(4) 正式化的知识管理机制包括对知识的搜索、激励和评价体系等还没有真正建立起来,零星的知识创新活动仅仅只是被当作对传统管理模式的适当补充。只有不到2.3%的企业有规定编制详细系统的知识创新年鉴,能调拨专门经费和人力进行有计划技术攻关的企业仅占1/3左右,而相比之下文件制度汇编(88.6%)、业务例会(42.4%)以及系统培训(79.5%)等传统管理手段仍然是主流的知识管理路径。

五、结论

从本文所做的旅游企业知识结构特征及相应的知识创新管理技术路径分析来看,实践界无论是在认知判断还是实践操作等方面都存在较大差距。而对知识结构核心特征认知的偏差以及管理路径选择的不当,也势必会造成Ritchie(2005)所提出 “知识低转化率困境”,克服应对这一困境的有效解决方法就是立足于旅游企业隐性知识比重大等关键特征,建立起正式化的“自下而上”的知识创新管理体系,并将之与企业的业务流程和组织管理有机地结合起来,走出一条适合于

旅游企业知识特征的知识管理道路来。

总的来说,本文的研究只是揭开了旅游企业在新经济条件下所面临的管理变革压力的“冰山一角”,但也反映了旅游业众多管理困境的根源所在。在产业竞争焦点已经由传统的资本数量、客户关系资源和地缘优势转向以知识为核心的战略管理能力的今天,广大旅游企业必须

更积极更系统地投入到知识创新管理的研究和实践中来。

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Awareness and Practice of Knowledge Innovation Management in Tourism Enterprises: a Case Study of Pearl River Delta Region RAO Yong

(School of Tourism, Sun Yat-Sen University, Guangzhou

510275, China)

Abstract:Knowledge innovation has become an important strategic imperative for tourism enterprises to participate in higher level competition. However, researchers find that the innovative knowledge conversion rate in tourism enterprises is rather low. With a survey of knowledge management activities of nearly 80 tourism enterprises in Pearl River Delta region, the author finds that tourism enterprises are troubled by the highlighted contradictions between the growing demand for knowledge innovation and the out-of-date knowledge management technology, and that the high dependence on tacit knowledge and the prevalence of standardized …… 此处隐藏：2266字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……